Não Discuta. Negocie!

Wagner Campos

21/08/2008

Recentemente liguei a uma companhia telefônica para cancelar os serviços de banda larga. Decidi tomar tal medida depois de ter ligado para tentar uma condição mais justa, devido ao fato de o valor do serviço fornecido ser o dobro do praticado no mercado e a velocidade disponibilizada, três vezes mais lenta que a dos concorrentes. Aguardei pacientemente as várias quedas de ligações, esperei uma infinidade de tempo e repeti redundantemente meus dados (número de telefone, CPF, endereço, tipo sanguíneo, nome do animal de estimação, resultado do jogo e aí por diante).

Apesar de tudo, no final de horas de conversa e lutas contra a má vontade e desinteresse da empresa, recebo a confirmação de que não poderia ser feita muita coisa para melhorar, no entanto, me dariam um desconto por apenas seis meses para eu pensar. O desconto é interessante, mas por prazo determinado e mantendo as características anteriores, ou seja, eu continuaria depois a pagar mais, por menos.

Após refletir com meus botões, liguei para realizar então o cancelamento daquele serviço. E volta a demora que já conhecemos. Fui direcionado finalmente à responsável pelo cancelamento e “retenção” de clientes. Respondi tudo novamente e confirmei meu interesse em desistir do serviço. Nesse momento, os profissionais tentam de alguma forma nos convencer a ficar com os serviços. Aí foi minha surpresa.

A responsável pelo atendimento fazia comentários como “O Sr. quer realizar o cancelamento mesmo com o desconto que foi fornecido anteriormente? Mas ainda tem cinco meses para usar!”. Explicava que não adiantam cinco meses se em três anos a empresa sugou os recursos explicitamente e mesmo quando tentei manter o relacionamento, não obtive uma sugestão digna, competitiva ou definitiva. Obtive uma proposta “provisória”, sendo que após o prazo teria que ligar novamente e por aí vai. Tempo é dinheiro!

Em determinado momento, percebi que a responsável pelo atendimento parecia levar o assunto para o lado pessoal. Não aceitava minha decisão e acabava sendo agressiva e prepotente em suas argumentações, tentando sair “vitoriosa”, me vencendo pelo cansaço, através de uma possível desistência e não por uma vitória digna, por ter me convencido que o serviço, atendimento e investimento eram melhores.

Detalhes à parte, depois de literalmente perder grande parte da manhã tentando o cancelamento, sou informado que tenho que enviar uma carta, com cópia do contrato social da empresa, etc, etc, etc. É incrível como é tão fácil adquirirmos serviços de algumas empresas, sem ter que assinar ou comprovar algo, apenas com o “número do protocolo”, porém, para cancelá-los é quase impossível.

Não sei até quando algumas empresas terão esta postura de informar que não existe nenhuma condição diferenciada, quando o cliente liga (principalmente antigo) solicitando uma proposta mais interessante para manter os serviços. No entanto, quando definitivamente fica insatisfeito com tanta falta de atenção, consideração e respeito e deseja cancelar os serviços, oferecem condições inimagináveis. Já passei por várias situações como essa e sinceramente, preferi optar por outra empresa, pois o serviço pode ter um custo, mas o respeito pela dignidade do cliente não há o que pague.

Já no caso da companhia acima mencionada, se a mocinha tivesse mais equilíbrio emocional, jogo de cintura e interesse em me reconquistar e manter o relacionamento, em vez de tentar travar uma batalha agressiva e sem agregar valor, talvez eu tivesse mudado de idéia simplesmente pela comodidade.

Agora, estou satisfeito com a nova opção que fiz. No entanto, tudo pode mudar futuramente. Se isso acontecer, quem sabe a atendente e responsável pela “retenção” de clientes esteja mais interessada em desenvolver um bom trabalho e com profissionalismo, evitando discussões e apenas praticando três coisas simples: ouvindo, entendendo e negociando.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3444-9599.