Você conhece a ferramenta 5W2H?
Se você algum dia já brincou de telefone sem fio, sabe que quanto mais longo o caminho entre a primeira fala e o último ouvido, pior é. A mensagem muda e, muitas vezes, chega completamente deformada ao seu destino. Vejo diretores conversando com os gerentes, gerentes conversando com supervisores e supervisores conversando com vendedores. E o que foi decidido pela diretoria acaba chegando completamente diferente ao pessoal da linha de frente.
Vamos dar um exemplo. Imagine que um diretor transmitindo uma mensagem para seus gerentes, essa mensagem é entendida, em média, 90%. Quando esses gerentes repassam a mensagem a um supervisor ela novamente é 90% entendida. Quando esse supervisor repassa a mensagem para seus vendedores, mais uma vez ela é 90% entendida. O resultado final é que, entre o diretor e o vendedor, a mensagem já perdeu muito do seu significado (90% x 90% x 90% = 72.9%). E quanto mais gente envolvida, pior fica.
A comunicação na empresa não pode ter falhas. Principalmente quando estamos constantemente falando de foco no cliente, de diferenciação, de atributos, de valor agregado. Não se deveriam cometer erros por que alguém entendeu e repassou uma mensagem errada. Isso é inaceitável e não pode acontecer na sua equipe. A partir de hoje, você tem de prestar atenção e evitar que isso aconteça.
Felizmente, você não precisa passar todo o seu tempo atrás das pessoas, verificando se elas realmente estão com a mensagem correta. Para isso, você irá utilizar o método 5W2H todas as vezes que uma mensagem importante e estratégica tiver de ser passada.
O método 5W2H é um tipo de checklist utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte das chefias e subordinados. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde); When (quando) e Why (por que). Os 2H são: How (como) e How Much (quanto custa). Ao definir uma ação que deve ser tomada, você ira desenvolver uma simples tabela colocando nas colunas os 5W2H. Defina:

What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)

Veja que esse método cobre de uma maneira ampla como tudo ocorrerá com a ação, eliminando todas as dúvidas que possam surgir. Experimente!


Raúl Candeloro (raul@vendamais.com.br) é palestrante e editor das revistas VendaMais®, Motivação® e Liderança®, além de autor dos livros Venda Mais, Correndo Pro Abraço e Criatividade em Vendas. Formado em Administração de Empresas e mestre em empreendedorismo pelo Babson College, é responsável pelo portal www.vendamais.com.br.