Organizações Orientadas a processos
Por Wagner Herrera
10/11/2007

As organizações orientadas a processos têm necessariamente o foco no cliente, posto que não existe processo sem ele! Assim, a primeira medida na reorganização da estrutura organizacional de funções para processos é a definição clara e objetiva de quem se beneficia do processo e, geralmente esta mudança é fruto do resultado do estudo da arquitetura de processos e aplicação de reengenharia.

Organizações orientadas a processos por terem foco no cliente interno ou externo buscam permanentemente dos mesmos, sendo assim orientadas pelo atendimento das necessidades, interesses e desejos deles.

Também, o estabelecimento de métricas para o monitoramento do desempenho e resultados se traduz em maiores facilidades, posto que os processos apresentam um continuum ao invés das mensurações restritas as atividades das áreas funcionais que englobam processos de naturezas diferentes propiciando a medição dos indicadores restritos a eficiência, enquanto que no gerenciamento de processos, todos as classes de indicadores são facilitadas em suas obtenções e aferições possibilitando resultados com maior objetividade e fidelidade.

O treinamento da força de trabalho se impõe como requisito de extrema relevância, diria até, a doutrinação que transforma equipes em times e na conscientização de que os colaboradores participam da cadeia de valor que gera os resultados e entrega valor para o cliente. O desenvolvimento do capital humano e de novos valores impostos pela mudança cultural se tornam necessários no convívio do novo ambiente instalado.

Naturalmente sempre existirão nichos de especialidades comuns a vários processos e, isto remete aos feudos funcionais que são perniciosos a mentalidade da orientação a processos e ai, novamente o treinamento, a doutrinação e lideranças fortes inibem esta tendência.

Orientação a processos não é um fim em si mesmo, mas facilitadora de implementos de ganhos em produtividade e qualidade por uma simples mudança de paradigma – os esforços não são orientados ao patrão ou ao chefe e sim ao cliente, pois segundo Hammer: “A estrutura organizacional baseada em funcionalidades induz os colaboradores a olharem para cima em direção a seus chefes, para dentro de suas tarefas, mas nunca para fora onde está o cliente e, o cliente para Sam Walton, criador da Rede Wall-Mart: “... são os mais importantes para a empresa, pois podem demitir do patrão ao porteiro, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar”, princípio que poderia ser a bandeira da gestão orientada a processos.

Algumas empresas adotam soluções intermediarias criando a estrutura matricial com a figura do gerente de processos – porém meias soluções levam a meios resultados. Os gestores funcionais (departamentos) por estarem próximos dos colaboradores detêm maior poder e autoridade sobre os mesmos e tendem a defender interesses seccionais em detrimento da visão de processos. A reestruturação funcional se faz necessária considerando o delicado equilíbrio de forças (poder e autoridade) na organização, posto que esta atitude da alta-administração deve ser embuída de forte vontade política, pois mudanças desta magnitude podem desestruturar a organização.
Os processos de apoio (infra estrutura, assessoria e tecnologia) devem contemplar os clientes internos - não menos importantes, uma vez que estes participam apoiando e energizando os processos principais, responsáveis pela geração de bens (produtos e serviços).

O conceito de “organizações orientadas a processos” foi criado por M. Hammer e o site http://www.acttive.com.br/download.htm traz artigos sobre o tema.

Wagner Herrera é Graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Producao na Universidade Mackenzie (SP) e pós-graduação em Administração Estratégica no IESC- Instituto de Ensino Superior Camões (Ctba-PR)