A palestra, a farmácia e o aparelho de barbear - Como não encantar o seu cliente

Por Fabiano Brum

19/10/2008

Recentemente estava em Brasília para uma palestra em um importante evento quando aconteceu um fato que me motivou a escrever este artigo como uma provocação à aquelas pessoas e empresas que apenas se prestam a fazer o óbvio ou como dizem: “Fazer o possível”.

Ao chegar no aeroporto em Brasília na noite anterior do evento fui direto me hospedar no mesmo local onde aconteceria minha palestra na manhã do dia seguinte. No dia do evento acordei por volta de seis da manhã, pois tinha combinado com a equipe de som para realizar o teste dos equipamentos às sete e trinta no auditório.

Para meu desespero percebi que não tinha levado o aparelho de barbear. Resolvi então, ligar para a recepção e pedir o telefone de alguma farmácia que pudesse me levar um aparelho. Confesso que também achei estranho o hotel não ter aparelhos disponíveis para os hóspedes, embora fosse um local de ótima hospedagem.

Às sete da manhã, após inúmeras tentativas, finalmente consegui falar com uma atendente da farmácia e expliquei que era um caso de urgência, que precisava estar em uma palestra em trinta minutos e necessitava do aparelho. Com um ar de quem não tinha dado a mínima para a minha explicação, ela apenas anotou o pedido e disse que o prazo de entrega padrão era de aproximadamente noventa minutos.

Foi quando falei: “Noventa minutos não resolve, provavelmente sou o primeiro a fazer um pedido no dia de hoje, e como o recepcionista do hotel me falou que vocês não estão longe daqui, acredito não ser necessário noventa minutos. Por favor, entenda que não posso esperar todo este tempo, pois tenho que estar no local da palestra em trinta minutos”.

Ela respondeu: “Vamos fazer o possível para atendê-lo, mas não lhe garanto que chegará antes, pois nosso prazo é este”.

Amigos, quando ela disse isto, logo pensei: - Ela não está nem aí com minha situação, ela simplesmente vai colocar minha entrega junto com outras para economizar a viagem do entregador, e se eu ficar aqui esperando ”tô ferrado”, pois eles não estão afim de realizar um atendimento excepcional e dar um show de competência, eles estão apenas afim de fazer o óbvio.

Para minha sorte tomei a decisão certa, fui para o auditório realizar os testes sem me barbear, e depois de passados quase noventa minutos é que chegou o entregador da farmácia com o aparelho. Só aí consegui voltar para o apartamento e me arrumar, assim quando os participantes chegaram, eu já estava de volta.

Apesar de não ter acontecido maiores problemas, fica aqui alguns questionamentos sobre este ocorrido para que você possa avaliar o atendimento ao cliente na sua organização:

1 – Sua empresa dá realmente importância para seus clientes ou simplesmente faz o óbvio?

2 – Sua equipe está preparada para ouvir as necessidades do seu cliente e aproveitar estas oportunidades para dar um show de desempenho ou simplesmente fazem tudo de uma forma rotineira?

3 – Seus funcionários estão treinados para criar momentos mágicos para seus clientes ou simplesmente para “fazer o possível”?

São nos momentos como este que você consegue encantar o seu cliente, mas para isto é preciso atitude, esquecer a desculpa manjada “Vamos fazer o possível” e dizer “Vamos fazer”.

Afine-se para o sucesso e dê um show no atendimento!

Fabiano Brum: Palestrante nas áreas de Marketing, Motivação, Atendimento e Vendas, vem destacando-se em palestras, cursos e seminários pela maneira inteligente e criativa com que alia seu conhecimento musical aos temas de seus treinamentos.

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