Muitos profissionais do setor veterinário têm dificuldade de implantar um plano estratégico de marketing em seus consultórios e clinicas, ao mesmo tempo em que imaginam que este tipo de plano é muito complicado para ser executado. Acreditam que demanda grande investimento financeiro, intenso treinamento de pessoal e outros recursos acima das possibilidades de seu negócio. Mas um plano de marketing não precisa ser assim.

Por solicitação de um médico veterinário que nos revelou dificuldade de encontrar informações específicas para o marketing no setor, vamos elaborar um plano de marketing para promover um consultório ou clinica veterinária, além de ajudar o marketing pessoal do próprio profissional.

Vamos elaborar um plano completo, tendo em vista a realidade média do setor. Cada profissional ou clinica deverá fazer as adaptações necessárias ao seu contexto particular. Incluiremos os principais aspectos fundamentais que precisam estar presentes em qualquer plano de marketing, e pedimos que os profissionais procurem utilizar estes conceitos dentro do previsto no código de ética do setor.

É necessário construir uma marca para este profissional.
Definir os serviços que fornecerá ao mercado em função das necessidades dos clientes.
Relacionamento com os clientes.
Relacionamento com a sociedade.
Utilizar o cartão de visita de forma dinâmica.
Criar um folheto ou panfleto para divulgar os serviços do consultório.
Organizar o cadastro de clientes antigos.
Criar um cadastro de clientes em potencial.
Utilização da Internet.
Construção de relacionamentos de parcerias e networking.
Criar um telemarketing.
Criar um sistema de correspondência.
Propaganda na mídia.
Incorporar o plano de marketing á rotina do consultório.
Documentar o plano estratégico.

A marca profissional

É necessário construir uma marca para este profissional se posicionar no mercado frente à concorrência. O objetivo é que este consultório possa se tornar uma “referência” para os clientes desta região na prestação de serviços em sua especialidade. Elabore um slogan (frase), que sintetize a principal qualidade do consultório ou clinica, ou a principal necessidade dos clientes.

O objetivo é que este profissional possa conquistar uma posição de destaque no foco de mercado que esta atuando. É o que chamamos de posicionamento estratégico.

Um dos melhores ingredientes de uma marca é a credibilidade. Esta qualidade é conquistada com competência técnica e com relacionamento de transparência e bom atendimento com seus clientes.

Definir quais são seus produtos ou serviços

Defina um conjunto de serviços que possam ser percebidos pelos clientes como benefícios e que façam uma diferença relevante na hora da contratação, em relação aos concorrentes. Para isto é preciso realizar pesquisas junto aos clientes e ao mercado, para entender melhor as necessidades não satisfeitas, as demandas latentes e as tendências futuras.

Um dos grandes segredos do marketing é a competência do profissional em atender necessidades dos clientes. Para isto, é necessário ter sensibilidade, estar atento e oferecer produtos e serviços que atendem as necessidades não satisfeitas.

Pesquise os hábitos, as necessidades não satisfeitas e as expectativas dos clientes. É desejável questionar os clientes do consultório ou clinica, e se possível aplicar um questionário para obter informações sobre a melhoria contínua dos serviços e também sobre a possibilidade e oferecer novos serviços.

Relacionamento com os clientes

Um ótimo relacionamento com os clientes continua sendo o principal diferencial de um profissional. Pode parecer um clichê, um conceito muito “batido”, mas ainda é o principal fator de fidelização, construção da marca de um profissional e em conseqüência, do sucesso do negócio.

É preciso desenvolver empatia e comunicar as mensagens de maneira congruente. O que o profissional falar para um cliente, deve significar o seu pensamento e suas ações.

Alem disso, todos os colaboradores do consultório precisam falar a mesma linguagem e apresentar o mesmo nível de atendimento adequado.

Relacionamento com a sociedade

A exemplo de outras profissões, o profissional da área da área veterinária precisa desenvolver uma política de relacionamento com a sociedade.

Através de contatos com a imprensa, publicação de artigos, opiniões, estatísticas, matérias informativas e sugestões de saúde e cuidados com os animais de sua especialização.

Existem diversos mecanismos para realização destas tarefas, não apenas através de envio destes artigos e informações aos meios de comunicação de maneira sistemática, como também na publicação destes através da internet.

O relacionamento com a imprensa poderá ser uma importante forma de promoção social, tanto da clinica veterinária, quanto do profissional.

Existe muita curiosidade e interesse por assuntos, dicas, e formas de relacionamento das pessoas com os animais e em relação ao manejo dos mesmos, portanto a divulgação de informações através de artigos é uma excelente oportunidade para um profissional promover sua marca e a de seu negócio.

Utilizar o cartão de visita de forma dinâmica

O cartão de visita é uma excelente ferramenta de marketing, e deve ser utilizada de maneira dinâmica em todos os contatos com possíveis clientes, além fornecer periodicamente certa quantidade para serem distribuídas pelos seus parceiros a clientes em potencial.

Material promocional

Elabore um panfleto ou folheto, com a relação de todos os serviços prestados, e a descrição da forma de trabalhar do profissional. Crie um material com boa qualidade visual, mas dentro das condições financeiras do consultório ou clinica. Relacione todos os serviços oferecidos, realce os benefícios em relação aos clientes, e coloque logomarca, slogan e telefone bem destacados. Este folheto deverá ser divulgado frequentemente, em locais estratégicos, através de parceiros e de outros negócios e empresas de áreas complementares e regiões de atuação.

Cadastro de clientes

Organize seu cadastro de clientes, num computador ou mesmo num fichário, de forma a colocar todas as informações sobre estes clientes, e os serviços que já foram prestados no passado a eles. Crie o hábito de fazer contato com estes clientes periodicamente, para saber se estão precisando de algum serviço. Isto é telemarketing.

Clientes em potencial

Elabore um cadastro de clientes em potencial, que possam vir a precisar dos seus serviços. A base para a construção de um cadastro de clientes em potencial é traçar um perfil sócio econômico de seus principais clientes, e identificar outros clientes com o mesmo perfil sócio econômico.
Toda propaganda direcionada a este perfil de clientes obterá melhores resultados.

Utilize o poder da Internet

Utilize a Internet como importante ferramenta de marketing. Através da elaboração e publicação de artigos em sites, da utilização de blogs pessoais, da elaboração de um site pessoal, da participação em comunidades profissionais e de muitos outros recursos que a internet possibilita.

Um site de um consultório ou clinica veterinária certamente favorecerá uma maior interação com seus clientes, disponibilizando informações úteis, dicas de procedimentos, horários de atendimentos, etc.

Parcerias e networking

As Parcerias e a Networking, que são relacionamentos profissionais e pessoais com o objetivo de ajuda mútua, é uma das mais eficazes formas de conquistar clientes. Para isto, é necessário construir uma rede de relacionamentos com profissionais e entidades com atuação profissional complementar a sua, que possa possibilitar uma troca de informações e indicação mútua de clientes.

Dependendo da situação, é necessário combinar o pagamento de uma comissão, se for o caso com o parceiro. Forneça frequentemente certa quantidade de cartões de visitas e folhetos para estes parceiros. Certamente, com o tempo, eles se tornarão uma fonte importante de novos negócios.

Telemarketing

Crie um telemarketing no seu consultório, para contatar os clientes em potencial e os antigos. O telemarketing é simplesmente uma rotina de ligações telefônicas que você deverá criar no negócio para fazer contatos comerciais. Escreva um pequeno roteiro do que irá falar, e como poderá oferecer os serviços. Importante! Evite tentar vender por telefone, simplesmente coloque seus serviços à disposição daquele cliente em potencial. Também combine de remeter um folheto com sua relação de serviços e o telefone de contato. Certamente, no dia que aquele cliente precisar, ele irá lhe procurar. Este serviço pode ser executado rotineiramente por uma secretária devidamente treinada.

Correspondência

Utilize um sistema de correspondência para enviar periodicamente mensagem aos seus clientes, pode ser inclusive via e-mail, por ser mais econômico. A correspondência serve de apoio ao telemarketing, os dois são complementares. A correspondência cria um relacionamento e mantém o cliente informado sobre a realidade do consultório e do profissional.

Propaganda e promoções

O setor veterinário pode perfeitamente utilizar os recursos da propaganda em veículos de comunicação, caso as possibilidades financeiras do negócio permita. No entanto sugerimos um estudo detalhado da mídia a ser utilizada, bem como a viabilidade financeira do investimento.

Muitas clinicas veterinária tem um atendimento geográfico localizado, portanto a propaganda em jornais da região ou bairro pode ter uma relação custo benefício melhor.

O catálogo telefônico é fundamental e deve ter uma inclusão, se possível, com certo destaque.

Incorpore o marketing às rotinas

Crie um roteiro de atividades relacionadas à propaganda e promoção do consultório para ser incorporado às tarefas do dia a dia. Defina uma pessoa responsável pelo setor de marketing, e inclua todas estas ações às tarefas a serem realizadas habitualmente. Marketing é hábito. Deve ser realizado todo dia, da mesma forma que a faxina do consultório, a contabilidade e o serviço bancário.

Documente seu plano

Ponha tudo no papel e transforme estas ações em seu plano estratégico de marketing. Se possível faça um documento, para que periodicamente possa avaliar os resultados. Incluam neste documento os itens abaixo:

defina os objetivos do consultório ou clinica para os próximos anos;
qual o faturamento pretendido;
quantos colaboradores, sócios e funcionários terão;
que investimentos pretendem fazer nos próximos anos;
que objetivos pretendem realizar com o sucesso do consultório;
outras metas.

O objetivo deste plano estratégico é sempre estar apontando um caminho, mostrando aonde o profissional quer chegar, e também motivar a todos, principalmente nos momentos mais difíceis.

Como se pode perceber, todo esse conjunto de idéias e ações propostas são facilmente implantáveis em qualquer consultório ou clinica veterinária a um custo mínimo. São conceitos que funcionam de verdade. Foram úteis no passado, e certamente serão úteis no presente e no futuro a todos os pequenos ou grandes negócios veterinários que precisam se estabelecer e enfrentar um mercado cada vez mais competitivo, exigente e complexo.

Ari Lima é empresário, engenheiro, consultor em marketing pessoal e gestão de carreiras e especialista em marketing e vendas. Desenvolve treinamento em marketing pessoal e marketing jurídico para profissionais liberais, empresas, escritórios e estudantes universitários. Ministra cursos, seminários e palestras realçando o lado prático e funcional do marketing e escreve artigos diariamente para diversos sites e revistas. Além de uma sólida formação teórica, possui 25 anos de experiência prática em gerenciamento e treinamento de vendedores e de gerentes de vendas, bem como atendimento a clientes.