Por que mensurar a satisfação dos clientes em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

07/05/2007

Além de atender aos desejos e necessidades dos consumidores, a organização precisa conhecer o grau de satisfação com relação aos produtos e serviços, uma das formas mais utilizadas é a Pesquisa, que pode ser feita de diferentes formas.
Com a mudança do comportamento do consumidor ao longo do tempo, existem fatores que até então não eram notados pelas empresas ao buscar informações sobre seus produtos e serviços, sempre relacionados a satisfação dos clientes, mas que atualmente direcionam o sucesso ou mudanças de muitos produtos.
Um exemplo que pode ser citado é Herny Ford e sua célebre frase, que dizia mais ou menos “os clientes podem comprar um automóvel de qualquer modelo e cor desde que seja o Ford T preto”, que demonstrava aos consumidores a preocupação com o que ele pensava sobre a opinião dos clientes sobre os produtos.
Muito do que ocorre hoje, se comparado a Henry Ford, mudou, mas ainda assim existem empresas que aplicam inúmeras metodologias surgidas dentro da fábrica de Henry Ford, como a linha de produção.
Mas hoje o consumidor está muito mais exigente, há muitos concorrentes, coisa que no tempo de Henry Ford não havia e também explica sua declaração, e os estudos constantes do mercado são apenas o início das pesquisas realizadas.
Da mesma maneira com que o cliente pode adquirir um produto ou serviço da sua empresa, pode indicá-lo a um amigo, uma variável muito valiosa e que gera informações necessárias para todas as empresas do mercado.
Ao mensurar a satisfação dos clientes, a empresa pode:

• Obter mais informações do mercado: as entrevistas, pesquisas ou mesmo a disponibilidade de um SAC ou e-mail, consegue medir o grau de satisfação, quais pontos podem ser alterados, para quantos amigos o cliente indicaria o produto, os motivos que o levam a comprar da sua empresa etc., mesmo assim receber um feedback negativo também permite a organização aprender;
• Qual é a relação do cliente com a empresa: o consumidor e a organização trocam informações todo o tempo, através das mídias o cliente entra em contato com um produto ou serviço que venha a atender suas necessidades ou desejos, mesmo assim ele busca aprofundar o conhecimento sobre os produtos em uma página na Internet ou com amigos, desta forma a relação com os clientes é uma relação de trocas de informações, o que permite a empresa entregar os melhores produtos e serviços para aquele consumidor específico (público-alvo);
• Atenção dada ao consumidor: além de ouvir atentamente ao que o cliente diz, a empresa deve elaborar um banco de dados que permita o compartilhamento da informação por toda a organização, desta forma cada cliente é atendido adequadamente, os produtos e serviços atendem às suas necessidades e desejos, da mesma forma auxiliam a organização a disponibilizar ao mercado os melhores produtos e serviços;
• Formação de relacionamentos mais duradouros: a relação entre o cliente e a empresa, hoje, têm um peso muito maior, a fidelização é uma conquista da organização e com isso deve-se prestar ainda mais atenção ao consumidor, o relacionamento é baseado em confiança e o cliente sente-se dono da Marca.

Muitos outros fatores podem ser mensurados, desde que tragam a organização informações relevantes e que aumentem a satisfação do consumidor, mesmo assim ainda existem setores e empresas que ainda não procuram conhecer seus consumidores, o relacionamento é apenas um momento que acontece na aquisição do produto e a satisfação do cliente é um fator secundário.
Aprender continuamente é um dever para todas as organizações, os clientes desejam manter um contato com as empresas, querem seus desejos e necessidades atendidos, por isso buscam dar um feedback sempre que possível, mas as organizações devem estar preparadas para lidar com este novo consumidor.