Processo de Comercialização
Por Wagner Herrera
06/12/2007
Neste artigo sobre a natureza dos processos abordaremos o processo de
comercialização - responsável pela receita da organização, posto que vende,
produz e entrega satisfação aos clientes.
Este tipo de processo tem uma característica singular quando confrontado com
processos de outras naturezas, pois é responsável pela agregação de valor aos
bens (produtos / serviços) disponibilizados as clientelas.
Outra particularidade desta natureza de processo é que ele começa e termina no
cliente externo em qualquer que seja o ramo de atividade da empresa.
O processo de comercialização é composto por uma cadeia extensa de sub-processos
– vários conjuntos de atividade de valor, conceituadas como atividades primária
por Michael Porter (cadeia de valor) ou operações finalísticas na visão de Henry
Mintzberg.
Outro termo que qualifica o processo de comercialização é o fullfilment (sem
tradução em português) – gestão do pedido - que inclui todo o trabalho desde o
recebimento deste até o faturamento e a percepção da satisfação do cliente;
abrange os trabalhos realizados pelos departamentos de serviço ao cliente,
operação, logística e finanças entre outros.
A cadeia de valor inicia-se com o esforço de vendas responsável pelo contato com
os clientes e atendimento das suas solicitações (pedidos); o pedido formal ou
verbal é para a empresa um compromisso inalienável que veicula os atributos dos
bens solicitados, preço, forma de pagamento, prazo, local e condições da
entrega, garantia, etc. que se não cumpridos provocam transtornos e até demandas
judiciais.
O pedido gera uma demanda de suprimentos (compra e estocagem de insumos) para
alimentar a produção de bens que ao serem fabricados em escala necessitam de
programação e controle do processo.
A produção é o elo da corrente responsável pela geração dos bens encomendados ou
programados pela instituição para atendimentos futuros. Por sua vez suprem os
estoques destinados ao atendimento dos pedidos para distribuição no mercado
(logística).
Muitos tipos de bens vendidos necessitam de instalação, treinamento de usuário,
ajustes do produto, assistência técnica para completar o ciclo de
comercialização (pós-venda).
As empresas orientadas a processos têm a precisa consciência deste continuum de
atividades com foco no cliente externo para o atendimento da sua satisfação, ao
invés do foco nas tarefas e no ambiente interno da organização (departamentos),
agregando valor de forma natural aos bens comercializados pela simples mudança
de percepção para quem trabalham, pois os colaboradores internos trabalham para
o cliente, posto que deles advém a receita que paga seus salários.
Os processos de comercialização por serem exclusivamente voltados aos clientes
diferem dos processos de negócios. Os processos de negócios são restritos à
alta-administração no atendimento das relações institucionais para o
estabelecimento de parcerias, alianças, compra e/ou venda de patentes,
associações, terceirizações, aquisição/venda de bens de capital, fusões,
aquisições, abertura de capitais, enfim tudo que for necessário para a
maximização dos negócios da organização.
O processo de comercialização define o tipo de negócio – a razão de ser da
organização – e são o núcleo de todos os processos de outras naturezas que
gravitam em torno dele, criando sinergia e viabilizando o sucesso do
empreendimento.
Wagner Herrera é Graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Producao na
Universidade Mackenzie (SP) e pós-graduação em Administração Estratégica no IESC-
Instituto de Ensino Superior Camões (Ctba-PR)