O valor do relacionamento em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

28/12/2007

Em uma organização deve existir a integração de todas as áreas, mesmo assim existem empresas que ainda adotam padrões onde não há comunicação entre as pessoas, a responsabilidade não é um ponto comum a todos os colaboradores e muitas dificuldades surgem.

É interessante observar que muitas empresas ainda possuem determinados comportamentos que não podem agregar valor ao produto, ao atendimento do consumidor ou ao seu relacionamento, com o mercado ou clientes.

A cultura das empresas pode atrapalhar o relacionamento com seus clientes, a falta de atenção cria barreiras que impedem que o consumidor seja atendido corretamente e a concorrência ganha mais espaço.

Muitas organizações deixam de ouvir seus consumidores porque não conseguem melhorar a si próprias, deixam alguns mitos controlarem a situação e perdem-se no tempo, aplicando conceitos que apenas reforçam o atraso com o qual ainda lidam diariamente.

Uma das formas mais fáceis de se observar às empresas que em breve deixarão de existir é ouvir a frase “isto não é do meu departamento”, o que traz à tona a forma como a empresa enxerga seus clientes, ela não está no mercado para atendê-los, mas espera que o consumidor fique de joelhos implorando por seus produtos ou serviços.

Desta maneira é provável que em breve desapareçam, o consumidor não depende da organização para viver, mas a organização deve sua existência ao consumidor, nem mesmo as maiores empresas do mundo escapam.

Mas é possível melhorar, uma organização pode aprender com o mercado, seus consumidores e consigo mesma, o que também inclui descobrir que o colaborador no balcão de vendas representa o presidente da organização naquele momento.

Logicamente podem surgir dúvidas sobre esta representação, mas ao adquirir um produto ou serviço que não esteja de acordo com o esperado você não se lembrará do vendedor, recordará a marca do produto, a empresa fabricante e quem a representa no mercado é seu presidente.

A melhor forma de uma organização lidar com seu mercado é olhar para dentro de suas paredes, criar um ambiente onde não são vistos problemas, mas oportunidades, porque, no meu ponto de vista, é melhor lidar com oportunidades onde há aprendizado do que com problemas que apenas aumentam de tamanho diariamente.

A forma como as empresas enxergam as oportunidades pode ser um grande diferencial, muitas vezes o que pode parecer uma exigência elevada do seu cliente é na verdade um sinal de que ele gosta de seus produtos, gosta da sua marca e quer que a sua empresa possa oferecer-lhe melhorias no produto.

Obviamente é possível aprender muito com seus clientes, realizar pesquisas é uma constante em qualquer negócio ou setor, a não ser que a sua empresa tenha gosto por viver em uma época onde tudo era diferente.

A dinâmica da evolução do mercado pode demonstrar o quanto há para a organização melhorar, ofertar o melhor produto ou serviço é o mínimo que uma organização pode fazer, os serviços como atendimento devem possibilitar a oportunidade para o cliente se tornar fiel, o que é um problema quando o nível dos produtos ou serviços não melhora ao longo do relacionamento.

Quando a empresa percebe que o seu consumidor tem muito a contribuir, pode trazer mais informações para as suas áreas, desenvolver produtos e serviços que atendam ao consumidor e descobrir que se ainda utilizam a frase “isto não é do meu departamento” estão com os dias contados.