O valor do tempo no atendimento em Marketing
Por Rafael Mauricio Menshhein
26/12/2007
Nem sempre a agilidade em prestar um serviço é fundamental, muitas vezes o
consumidor espera, e deseja, que haja um tempo relativamente longo entre o
pedido e o atendimento, mas que poucas vezes há a compreensão de algumas
empresas quando estas não possuem um foco.
Ter o foco no cliente é uma tarefa muito comum nos dias de hoje, a profundidade
da relação do cliente com a empresa determina muito bem o atendimento ou não dos
desejos dos consumidores, o que pode deixar espaços para os concorrentes ou
então tornar o cliente fiel.
Há algum tempo existe uma nova forma de olhar o foco real da empresa, o foco
passou do produto para o consumidor, permitindo a melhoria no relacionamento e
agora acaba por aprofundar-se muito mais, deixando de ser o foco no cliente para
ser o foco do cliente.
Também é possível perceber que algumas empresas ainda não acordaram e que deixam
seus clientes à solta, livres para que a concorrência lhes atenda aos desejos e
ainda por cima o façam com excelência, fixando a sua marca na mente do
consumidor e fazendo-o aumentar o nível mínimo de satisfação.
A satisfação parte do princípio da percepção do consumidor, algumas empresas
vendem produtos, outras, serviços e um pequeno grupo vende experiências, o que
atualmente é uma das melhores formas de conquistar consumidores e retê-los.
Também é possível falar de qualidade, a exigência não é mais única e
exclusivamente do consumidor, seu concorrentes também exige que sua empresa
melhore, o que é uma excelente notícia, tendo em vista que sua empresa deve
buscar a melhoria contínua diariamente e o concorrente possibilita isto para a
sua organização.
Mas nem tudo é agilidade no mercado, há exemplos onde o consumidor deseja
aguardar pelo produto ou serviço, faz parte da satisfação dos seus desejos e
muda completamente o foco da organização, então você se pergunta porque uma
pessoa deseja aguardar, que motivos podem estar relacionados com este desejo
pouco comum e o que sua empresa pode fazer.
Como exemplo é possível citar um serviço de um restaurante de luxo, se a comida
é servida rapidamente é porque já estava pronta, mas não é isso que o cliente
deseja, ele quer esperar a comida ser feita, o serviço deve demorar, mas o
garçom não deve atendê-lo com atraso, o que parece um paradoxo, mas que na
verdade demonstra o grau de atenção dado ao consumidor, pois ao entrar e sentar
à mesa o cliente é atendido pelo garçom, recebe o menu e pode conversar com as
pessoas que estão em sua companhia, quando o pedido é feito há um tempo de
espera natural, até que o prato fique pronto e seja entregue, e quanto mais
demorar melhor será apreciado.
O mesmo pode ocorrer com automóveis, até onde eu sei sempre há uma fila de
espera para que o cliente receba a sua Ferrari, e isto só amplia a satisfação do
desejo, assim como um vestido exclusivo deve ficar pronto após um longo prazo de
espera, a espera é parte do serviço e tem como reflexo a maior satisfação dos
consumidores.
Então surgem dúvidas sobre a melhor forma de atender ao consumidor, e isto
dependerá do que ele pede para a sua empresa, quais são os desejos que ele
informa para a organização e como você os recebe, porque o seu foco mudou de
posição, deixou de ser o foco no cliente para ser o foco do cliente.
É claro que ainda existem consumidores que exigem rapidez no serviço, na entrega
de um produto, e que então o seu foco deve estar ajustado, caso contrário o
consumidor irá para o concorrente.
O melhor atendimento não é o que você imagina e pratica porque você acha que é o
melhor para o seu cliente, mas o que traz o consumidor para o seu lado, que
permite enxergar com os olhos do consumidor na forma de entregar-lhe o objeto de
desejo, e que deve melhorar diariamente.