Valor no Atendimento aos clientes em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

27/10/2007

Tornar um cliente fiel é um processo que exige muita dedicação da organização, muitos detalhes devem ser notados, mas se a organização esquece de dar atenção ao que é realmente importante, pode ficar para trás com relação à concorrência e ainda ver sumir sua marca.
O consumidor mudou seu grau de exigência com o passar dos anos, a disponibilidade das inúmeras marcas deu a ele um nível de poder que poucas empresas percebem, e que em muitos casos ainda fica de lado para algumas empresas.
No mesmo passo que a exigência foi aumentando a oferta de novas marcas também cresceu, produtos cada vez mais iguais estão disponíveis em inúmeros pontos de venda, e com o auxílio da internet o consumidor pode encontrar referências melhores sobre um produto que deseja adquirir.
Entretanto, algumas empresas optaram por criar vínculos mais fortes com seus consumidores, iniciaram um processo de relacionamento e também começaram a pesquisar mais sobre o que o consumidor quer das suas empresas.
Levando em conta que o comportamento dos consumidores também passou por alterações, que as novas tecnologias também participaram deste processo, é possível entender que para tornar um cliente fiel é necessária uma dedicação muito maior das organizações.
E, enquanto seus concorrentes podem estar fazendo o que você também deveria estar fazendo, muitos consumidores escolhem marcas diferentes, adquirem produtos ou serviços do concorrente que cuidou dos detalhes que podem ser a grande diferença na hora de escolher uma marca.
Além de cuidar da produção ou prestação de serviços as empresas necessitam atender o consumidor da melhor forma, logicamente algumas tentam padronizar o atendimento, como se todos os consumidores fossem a mesma pessoa, e é evidente que o consumidor quer ser tratado bem, mas não igual aos outros.
Em certo momento a organização também deve entender que sua obrigação passa a ser deixar alguns consumidores não adquirirem mais seus produtos, a não ser que a empresa goste que um consumidor fale mal de seus produtos ou serviços, que os utilize de forma inadequada e diga que não funcionam, além de sempre voltar, adquirir seus produtos e sempre agir assim.
Como todos sabem a grande maioria dos consumidores deseja adquirir seu produto a partir do momento que entrou em um ponto de vendas, mas o atendimento pode definir se esta será a única vez que ele entrará em uma loja sua ou não.
É importante entender que o treinamento dos vendedores deve ser realizado, sem tirar o lado humano das relações, possibilitando que o consumidor seja atendido, compreendido e saia satisfeito, mesmo sem levar um produto, e que você deve pensar que é loucura neste ponto, mas imagine que você vai até um ponto de vendas e não encontra um produto desejado, mas que o atendimento foi maravilhoso, e que é o atendimento que você sempre sonhou em receber, é provável que volte até a loja e que passe a adquirir seus produtos naquele ponto de venda, pois sabe que é bem atendido, os profissionais que ali estão são éticos, buscam entender seu desejo e fornecer a melhor solução, mesmo que a solução esteja em outro local naquele exato momento.
A melhor forma de tornar um cliente fiel é tornar o relacionamento mais humano, não apenas na hora em que o consumidor está na loja, mas também com seus colaboradores, porque o ponto de vendas é o reflexo do ambiente interno organizacional.
E enquanto o consumidor se torna cada vez mais exigente, há empresas que ainda se imaginam como as únicas no mercado e talvez sua história fique cada vez mais distante da realidade, com grande chance de desaparecer, caso não mude internamente.