Venda mais atendendo melhor
Por Wagner Campos
05/12/2008
Uma das coisas mais importantes que um consumidor adquire além dos produtos que
almeja, é a satisfação em ter realizado um bom negócio, sentindo-se respeitado e
valorizado. Mesmo aqueles que já possuem opinião formada sobre os produtos ou
marcas que desejam comprar esperam ser atendidos de forma diferenciada e
exclusiva.
Esperam um atendimento especial porque estão dando à empresa a oportunidade de
tê-los como clientes. Logo, se houve essa chance, nada mais justo que superar as
expectativas dos consumidores atendendo-os de forma diferenciada. Também devem
ser tratados de modo exclusivo, pois cada pessoa tem características,
necessidades, expectativas e desejos próprios.
Dependendo do atendimento, o cliente terá uma percepção da empresa e irá formar
sua opinião (positiva ou negativa) sobre ela. Obviamente todos devem ser
tratados com o mesmo respeito, ética e profissionalismo, mas de forma
diversificada e particular. Como cada um possui valores pessoais, é preciso
saber identificá-los e acatá-los.
Atender não se limita a vender e vender não se restringe a atender. Atender é
buscar compreender os anseios dos clientes e as melhores formas de atingir seus
objetivos e expectativas. Vender é disponibilizar os melhores produtos (ou
serviços) que venham de encontro às suas necessidades e apresentem um excelente
custo benefício.
Podemos concluir então que uma excelente venda, com um atendimento perfeito,
nada mais é que a demonstração de interesse em compreender o perfil de cada
cliente, oferecendo-lhe os produtos e serviços que melhor correspondam às suas
exigências e possibilidades, o que resulta em uma percepção satisfatória da
compra.
Os clientes podem avaliar os produtos antes, durante e após a compra e assim
definirem seu nível de satisfação. Já quanto ao atendimento torna-se mais
difícil a forma de calcular a satisfação do consumidor, pois o profissional de
vendas tem apenas uma chance de criar uma boa primeira impressão.
Por mais semelhantes que sejam os interesses dos consumidores todos são únicos e
devem ser tratados de forma diferenciada e específica. Agregue valor à sua venda
através do bom atendimento e da pós-venda. Há várias oportunidades para os
clientes pesquisarem preços e marcas, mas para serem atendidos com a satisfação
desejada, depende apenas de você.
Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e
Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista
em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em
empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos,
Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e
Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Empresarial e Recursos
Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de
Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br
– www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3444-9599.
A Venda começa com o cliente interno
Por Paulo Araújo
02/07/2008
O cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido dos clientes e o primeiro em qualquer processo de vendas.
O cliente interno não é só o colega de trabalho, o pessoal do staff, de apoio ou suporte. É um poderoso aliado que pode em muito contribuir para você aumentar suas vendas e progredir continuamente na carreira.
Conheça seu cliente interno. Não basta só saber o nome ou quem é o dito cujo. Conheça o trabalho que a pessoa realiza. Procure perceber em quê o trabalho dele influencia no seu, como criar uma sinergia entre os processos ou ainda como um pode ajudar o outro em suas funções.
Mantenha-o informado. Sempre mantenha o seu cliente interno a par de como andam suas vendas e a solução dos problemas nos quais ele esteve envolvido. A satisfação do cliente é problema de todos. O grau de comprometimento é sempre maior quando as pessoas se sentem úteis e são chamadas para participar.
Use seu know-how. O cliente interno é sempre expert
Compartilhe os méritos e as frustrações As três palavrinhas mágicas, “por favor, muito obrigado e desculpe” funcionam sempre. Não há nada pior para qualquer profissional de vendas do que ser visto como aquele sujeito chato, arrogante e que só age por interesse próprio. É comum na área de vendas haverem campanhas, premiações, remunerações variáveis, mas não se esqueça de agradecer, premiar e criar métodos para envolver o cliente interno para um melhor atendimento ao cliente final.
Mude a cultura da sua empresa e lembre sempre a todos de que do departamento de vendas deve fazer parte a empresa inteira. Vendas em alta, clientes satisfeitos e aumento nos lucros são como canja de galinha: não faz mal a ninguém!
Paulo Araújo é palestrante de motivação e vendas e escritor. Autor de “Desperte seu Talento – dicas essenciais para a sua carreira” - Editora EKO, entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br