Vendas: Nunca Antecipe o "Não"

Wagner Campos

12/11//2010

Para se atuar em vendas, algumas premissas básicas devem ser seguidas. Um bom profissional de vendas deve estar muito bem preparado, conhecendo tudo sobre o mercado, seus produtos, sua empresa, concorrentes e clientes.
Precisa ainda fazer um bom planejamento de como será sua atuação do dia, semana, quinzena e até mês, fazendo com que este planejamento seja seu preparo, ou seja, contribua para o alinhamento de suas estratégias.
Durante a abordagem e negociação o profissional de vendas encontrará várias objeções por parte do cliente. As objeções ocorrem por motivos como insegurança, necessidade de mais informação, mudança de fornecedor, análise de custo e benefícios e poderão estar relacionadas a vários fatores como prazo, qualidade, quantidade, tamanho, formato e quase sempre esbarram finalmente no preço.
Há casos onde as margens de negociação estão explícitas ao profissional de vendas e ele pode, após suas argumentações, oferecer os descontos ou condições alternativas. No entanto, algumas vezes, os clientes solicitam algo diferente daquilo já formatado e informado ao profissional de vendas e que exigirá uma consulta junto aos seus superiores. Os vendedores mais experientes utilizam o jogo de cintura e buscam alternativas que se levem ao equilíbrio entre o que o cliente deseja e o que a empresa pode oferecer. Mas tem aqueles que ficam com receio em consultar outras possibilidades e a primeira coisa que falam é: “isto não vou conseguir” ou “posso afirmar que não é possível” ou “não posso fazer”. São tantos “nãos” que fica uma grande dúvida para o cliente: “Ele não pode ou não tentou?”
Nestas situações é importante analisar algumas questões:
Qual o potencial deste cliente? Quanto ele representa para sua carteira? Ele é formador de opinião? Quem são os concorrentes que o estão abordando? O que ele pede não pode realmente ser feito ou é possível abrir uma exceção para fidelizar o cliente, aumentar o market share e obter boas indicações futuras, caso ele seja um formador de opinião?
Se este cliente tem potencial, é formador de opinião e poderá ser fidelizado através de uma ação diferenciada tentando atender sua solicitação, muitas vezes, a exceção não se torna um custo e sim um investimento realizado pela empresa.
Identifique o que pode ser feito, de forma a ficar atrativo para ambas as partes. É a chamada condição ganha-ganha. Jamais antecipe o “não”, pois para o cliente, ficará a impressão de má vontade e descaso. E quando verificar todas as possibilidades existentes e estas forem diferentes das solicitadas pelo cliente, evite falar que não conseguiu o que ele queria. Substitua por algo que valorize seu cliente, que o faça se sentir reconhecido. Algo como: “Sr. (nome do cliente), busquei as melhores alternativas para atendê-lo e consegui uma condição diferenciada que é...”. Mesmo que seja diferente do solicitado, ele respeitará seu esforço, dedicação e interesse e considerará isto em sua decisão, pois reconhece também que nem tudo solicitado será possível e que tudo faz parte do processo de negociação. Proatividade sempre! Boas Vendas!


Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3444-9599.