Abordagem - Dê Espaço para o Cliente Decidir

Por Maria do Rosário Martins da Silva

27/04/2006    

A Abordagem é considerada uma das etapas principais da venda interna, pois quando feita sem conhecimento e algumas atitudes incorretas, pode ser entendida pelo cliente como uma invasão ao seu espaço. É necessário, antes de qualquer outra ação para vender algum produto ou serviço que essa aproximação cause no seu consumidor um desejo de permanecer em sua empresa. Muitos profissionais de vendas colocam tudo a perder quando ao abordar um cliente fazem perguntas que não têm nada a ver com o sentido de estar recebendo alguém que mereça, no mínimo, ser bem tratado ao chegar ao recinto. A primeira coisa que deve ser levada em consideração é imaginar que pode ser a primeira vez que a pessoa está entrando no estabelecimento, e muitas vezes, poderá estar inseguro quanto a alguns aspectos como: preço, produto, promoção ou até mesmo credibilidade da empresa e profissionais contratados por ela, devido a experiências negativas já vivenciadas anteriormente. Portanto, deve ser recebido com naturalidade, cortesia, simpatia e um sorriso sincero no rosto, sem gestos ensaiados ou frases feitas como: “Deseja alguma coisa?”. É claro que se ele não desejasse, nem que seja uma informação, não estaria ali naquele momento. Mudar essa frase para “Posso ajudá-lo?” ou “Seja bem-vindo” soa mais simpático e profissional, do que aquelas meramente ensaiadas, sem demonstrar nenhum sentimento de motivação e desejo de ajudar. Deve-se ouvir com atenção a resposta e colocar-se à disposição, deixando-o à vontade para escolher. Caso perceba que ele deseja ficar sozinho olhando as vitrines ou mercadorias, é necessário que o vendedor se apresente, dizendo-lhe que é só chamar em caso de necessidade. Após essa fase, é de bom tom que se afaste um pouco (a não ser que o cliente queira conversar, ou seja, seu conhecido ou cliente há algum tempo, e manifeste desejo de estar com você). Aí sim, um bom bate-papo pode ajudar muito a descontrair e opinar, além de uma oportunidade para mostrar as novidades para ele. O cuidado principal na abordagem é quando o cliente ainda não conhece a empresa, o que pode ser descoberto assim que o cumprimentar, perguntando-lhe se já está sabendo das promoções, novidades ou mesmo se é a primeira vez que vem até a empresa. Os clientes gostam e necessitam de liberdade em todos os momentos da compra, pois como se sabe, ele passa por etapas entre o reconhecimento da necessidade ou desejo de comprar algo, até decidir definitivamente pela aquisição do produto ou serviço. Por isso, ao abordá-lo, é necessário uma aproximação cautelosa, andando sempre junto com ele quando necessário e se afastar estrategicamente, não o perdendo de vista de jeito algum, pois a qualquer “pista” dada por ele, deve-se aproximar novamente. Faça da Abordagem um elemento vital para o início de um processo bem-sucedido, onde as pessoas se sintam à vontade e com desejo não só de permanecer no estabelecimento, mas, também, de voltar sempre.

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com