Atendimento ao Cliente - O Marketing do Sr. Joaquim

Por Maria do Rosário Martins da Silva

05/11/2005/2006    

Nunca saiu da minha lembrança, nos tempos de criança quando ia à “venda” do Sr. Joaquim, a forma como ele tratava seus clientes. Ao chegar no estabelecimento, o cheiro forte das mercadorias, bem mais expostas do que hoje, em grandes embalagens davam o tom de lugar bem caseiro. Entre os muitos produtos espalhados no local, estavam os seus clientes, encostados no balcão, tomando uma dose da “branquinha” e fumando um cigarrinho de palha. Eram senhores já aposentados, com seus chapéus de palha, bigodes e muita conversa para passar o tempo (que é o que mais tinham!). Podia-se perceber na conversa que o Sr. Joaquim mantinha com todas as pessoas que chegavam o que muito tempo depois fiquei conhecendo nos muitos livros que li como MARKETING DE RELACIONAMENTO. Todos, sem exceção, eram chamados pelo nome recebiam um bom dia cordial, um sorriso largo do rosto enrugado e a quantidade certa dos produtos que ele mesmo fazia questão de buscar e embrulhar, enquanto perguntava pela patroa, pelas crianças ou falava sobre o tempo... se chovia, era hora de falar das enchentes, das notícias ruins de desabamento e desabrigados nas cidades. Porém, se o tempo era de sol quente, o papo era de como a seca estava acabando com as plantações, das queimadas, etc. Enquanto o papo rolava - e aí todos os que estavam lá dentro já estavam participando e dando suas opiniões, o Sr. Joaquim não descuidava dos produtos. Procurava sempre o melhor, perguntava se estava bom, se queria outra marca (e na época ainda não eram tantas assim como hoje!). Nunca esquecia de falar que estava mandando aquela carne que a “patroa” gostava (já cortada do melhor jeitinho para ela guardar). Lembrava que havia chegado aquela farinha de milho que o Paulinho, o filho menor de seu freguês tanto apreciava . Depois embrulhava em grossos papéis, amarrava tudo, perguntando o que mais o “freguês” queria. - É só isso, Sr. Joaquim. Pode anotar! Ele então pegava então a velha e boa caderneta, escrevendo meio sem jeito com letras garrafais todos os dados da compra. Enquanto isso, o papo continuava, acompanhado com uma “branquinha” (cortesia da casa). A essas alturas, todos os assuntos possíveis estavam na pauta do dia. Hoje, o que podemos perceber é que muitas empresas têm investido milhares de reais em tecnologia para trazer de volta o cliente à sua empresa. E as diversas técnicas, por mais caras e inovadoras que sejam, não têm surtido nenhum efeito positivo para a empresa. Vemos cada vez mais clientes insatisfeitos com o atendimento e não retornando mais ao estabelecimento. Por quê? A resposta é simples. O atendimento ao cliente não é nada mais do que uma questão de ATITUDE. Deve ser natural, simples. O atendente deve gostar de pessoas, gostar do que faz e se preocupar com a felicidade dos outros. Encantar o cliente é arrancar dele um suspiro de surpresa, como se ele estivesse dizendo: “Eu não esperava por isso...”, “É de graça?” “Não tenho que pagar por isso?”. Encantar o cliente é dizer: “Pode ficar tranquilho(a), nós entregaremos em sua casa, sem nenhuma despesa adicional”, “”Nós consertamos a roupa do jeito que você quiser”, “Pode trocar se não servir, ou a pessoa não gostar”. São apenas algumas formas, porém, existem centenas, talvez milhares de outras, mas acima de tudo, encantar o cliente e ver os resultados sem precisar gastar tanto dinheiro com máquinas, equipamentos ou outros aparatos da nova tecnologia é apenas agir como o velho e bom Sr. Joaquim (que não tinha técnicas, computadores e nem sabia escrever direito). Mas que ninguém esquecia o tom cordial com que recebia as pessoas em seu simples estabelecimento – uma vendinha que fazia a gente se sentir em nossa própria casa!

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com