O Atendimento na palma da mão

Por Luiz Renato Roble

02/02/2010

O cuidado de uma loja ou empresa, com a sua apresentação visual torna claro o seu posicionamento com a qualidade. Para que se atinja a qualidade total, entretanto, não basta se preocupar apenas com aquilo que se vê, é importante também, preocupar-se com aquilo que as pessoas sentem. É preciso encantar o cliente, oferecendo algo novo, antes que seus concorrentes o façam. Oferecer o máximo de conforto, por exemplo, é um pouco do que pode ser feito. O segredo pode estar na ponta dos dedos. Tenha uma estratégia, por trás do gesto. Conte até cinco e não faça nada por acaso. Quem sabe contando nos dedos, você consiga mais fácil:

1. O Mindinho sai rapidinho. Não trate seu cliente com indiferença. Vendedor que não se dirige ao cliente quando este entra na loja, secretária que não levanta a cabeça para cumprimentar quem acabou de descer do elevador ou garçom que costuma passar os olhos um pouco acima da altura dos olhos do cliente que está ali sentado, tentando desesperadamente, chamar sua atenção, tratam os clientes como se eles fosse o menor e o mais insignificante dos dedos. Parece até que eles não trabalham para a empresa que os contratou, que trabalham para o concorrente. Não é justo que recebam o salário da empresa errada. Corrija isso rapidinho.

2. Seu-vizinho fica bem pertinho. Exponha o seu produto em uma distância próxima aos olhos de seu cliente. Não é porque ao usarmos sapatos, eles ficam no chão, que os mesmos devam necessariamente, estar expostos no chão da vitrine ou da loja. Uma coisa é olhar sapatos nos pés das pessoas, outra coisa, é escolher um modelo para comprar. O que dizer de jóias e relógios em exposição na altura dos joelhos do cliente, pois assim cabem mais 2 prateleiras na vitrine? Se ninguém consegue ver direito os detalhes dos produtos, qual é a vantagem de se ter tantos produtos em exposição? Deixe os produtos bem pertinho do cliente. Os olhos e as costas dele, valorizarão seu gesto e ele agradecerá comprando seus produtos

3. Pai-de-todos todo poderoso. Lembre-se que atendimento com conforto não é apenas colocar poltronas confortáveis e macias, mas também, saber que apesar de nenhum cliente gostar de ficar perguntando muito, todos necessitam de respostas e que apesar de detestarem correr atrás de vendedores, ao mesmo tempo, todos adoram quando aqueles os procuram oferecendo uma atenção especial. O cliente quando dentro de sua loja é um deus e por isto mesmo, é preciso entender suas necessidades para fazê-lo se sentir ainda mais importante e valorizado. Faça as perguntas da maneira certa e no momento certo. Fique do lado direito do pai.

4. Fura-bolo, o indicador. Através de uma boa sinalização, indique tudo o que for importante para o cliente. Isto evita aborrecimentos para ambas as partes, agiliza o atendimento e, principalmente, mostra que você tem respeito para com o cliente, já que ele não está muito interessado em procurar pelas coisas que deseja, mas sim, em encontrá-las.

5. Mata-piolho o arrasa quarteirão. Não encare o bom atendimento, como sendo apenas um custo alto. Veja-o como uma necessidade permanente na manutenção do retorno do trabalho. Um supermercado, trabalhando com pessoal em quantidade abaixo do mínimo para poupar hora extra, eletricidade ou custos com folha de pagamento, por exemplo, está na verdade poupando o cliente de retornar aquele estabelecimento. É muito fácil implodir as vendas, pois não existe imagem melhor do descaso com o cliente, do que ter várias caixas registradoras e deixá-lo perdendo o tempo dele (algo que é raro e valioso a todos) em uma ou duas filas demoradas que poderiam ser evitadas, caso houvesse um ou dois atendentes a mais disponíveis.

O posicionamento de sua empresa com a qualidade deve estar presente em tudo que se refere à ela. Caso contrário, o consumidor sentirá na pele, sentindo-se desprezado, tendo que se abaixar para conseguir enxergar algo na vitrine, esquecido, perdido ou desvalorizado dentro da loja. Acredite, não é bem assim que você estará agradando seu público. É bom fazer uma avaliação, contar até cinco e rever suas estratégias. Não é preciso nem ter muita cabeça para saber que encantar o cliente, faz parte do jogo!

Luiz Renato Roble criacao@datamaker.com.br
Designer e Diretor de Criação da Datamaker Designers www.datamaker.com.br

Fonte: Datamaker