O Atendimento quase 100%
Por Maria do Rosário Martins da Silva
19/01/2009

Alguns dias atrás eu estava aguardando um retorno em uma empresa de um serviço solicitado, quando entrou um cliente e após ser atendido pela recepcionista e relatar o problema que ele estava tendo com um certo equipamento, ouvi o mesmo dizer o seguinte:

“- Telefonei para vocês, o atendimento foi excelente, com gentileza e presteza. Minha solicitação foi ouvida atenção, porém, até hoje o problema não foi resolvido.”

Como eu estava ao lado desse cliente e não pude deixar de ouvir o que o mesmo estava dizendo, foi inevitável não pensar no que poderia estar ocasionando a insatisfação do mesmo com relação à empresa. Coloquei-me então a recordar sobre quantas vezes isso ocorre na prestação de serviços, quando entramos em contato com uma empresa. Principalmente quando a mesma tem necessidade de nos vender um produto, o primeiro contato é feito de forma excelente, quase encantadora. Porém, após a aquisição de algum bem, se retornamos para uma reclamação ou solicitação, o atendimento deixa a desejar. A partir desse momento, não existe mais aquele interesse inicial em satisfazer o cliente. Muitas vezes, percebe-se o desinteresse ou a falta de profissionalismo nas pessoas que são responsáveis pelo contato imediato com o comprador.

Isso poderá ocorrer por diversos motivos que valem a pena serem repensados pelas pessoas que lideram ou são responsáveis pelo atendimento. Uma pessoa que entra na empresa pela primeira vez, seja para adquirir um produto ou solicitar um serviço, após o atendimento sairá com um pensamento formado sobre todos os momentos que passou conversando ou negociando com o atendente. A elaboração dessa imagem poderá ser crucial para a satisfação ou não do cliente, o que é chamado em Marketing de AVALIAÇÃO PÓS-COMPRA.

Segundo Phillip Kotler, “depois de comprar o produto, os consumidores avaliam, formal ou informalmente, o resultado da compra. Eles consideram se estão satisfeitos com a experiência de fazer a compra e com o bem ou serviço que compraram.” Essa avaliação poderá servir como parâmetro para o próximo contato que porventura, seja necessário fazer com a empresa. Se o cliente ficar insatisfeito, muito provavelmente, não irá querer mais retornar è empresa, alem de comentar com muitas pessoas sua experiência negativa.

Para que o atendimento ao cliente seja realmente 100%, é necessário que o mesmo seja feito levando em consideração 4 etapas:

1) INÍCIO: Nesse momento, poderá estar ocorrendo o primeiro contato do cliente com a empresa. O início deve ser um momento mágico, capaz de deixar marcado na mente do consumidor apenas recordações positivas. Nessa hora, vale usar e abusar da cortesia, educação, ética, paciência, sabendo ouvir e dando todas as explicações necessárias.

2) DESENVOLVIMENTO: Faz parte do atendimento, a apresentação do produto, explicando todas as características, benefícios e vantagens que ele oferece. Não se deve em hipótese alguma mentir para o cliente, dizendo frases como, por exemplo: “Nossa… é a sua cara!!!”. “Até parece que foi feito para você!!!”… “Serviu como uma luva!”, entre outras que são muito faladas de uma forma que soa falso para quem conhece e sabe o que quer. É preciso nessa hora um vasto conhecimento do que se vai apresentar e ser sincero.

3) CONCLUSÃO OU FECHAMENTO: Deve-se ouvir todas as dúvidas e resolvê-las da melhor forma possível, dando tempo para que o cliente decida. Jamais forçar a venda, utilizando-se de artimanhas de facilidades que não são verdadeiras, como por exemplo, dizer ao cliente que não poderia nem estar fazendo aquilo para ele. Lembre-se, estamos na era do consumidor que sabe e conhece tudo. Saber conduzir o fechamento de uma venda que torne o consumidor realmente satisfeito é a melhor maneira de mantê-lo. Não invente nem minta para conseguir vender.


4) ACOMPANHAMENTO: Antigamente, a venda terminava na caixa-registradora. Cliente com produto na mão, vendedor com o dinheiro ou contrato assinado e tudo estava finalizado. Porém, estamos na era do Pós-Vendas, onde o Marketing de Relacionamento passou a ser um importante atributo para que não se perca de vista quem é realmente importante para a empresa. Por isso, manter uma equipe voltada para ouvir reclamações, resolver os problemas que surgirem e fazer contatos inteligentes com os clientes, sem usar aqueles métodos de Telemarketing ultrapassados e inconvenientes, que só servem para afastar as pessoas, funciona de forma eficaz para uma relação a longo prazo com os consumidores da empresa.

Portanto, um atendimento realmente 100% é aquele em que todos os funcionários estão cientes da importância de suas atitudes, por menores que sejam na imagem que o cliente levará para fora da empresa. Somente com o problema totalmente resolvido, o consumidor será capaz de manter um relacionamento em longo prazo, além de fazer sempre uma propaganda positiva com aqueles com os quais se relaciona, passando de comprador para vendedor dos produtos e serviços que estão sendo oferecidos.

Pense em tudo que pode ser feito para ter um atendimento 100%, ou seja, prepare-se para entender e atender o cliente da melhor maneira possível, recebendo-o sempre como se fosse a primeira vez que ele entrasse em sua organização. Tire o QUASE de sua empresa. Atitudes pró-ativas e cortesia são apenas dois dos diversos elementos-chave para o sucesso no atendimento aos clientes!

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com