Atendimento Telefônico - Ganhe pontos com os seus clientes

Por Maria do Rosário Martins da Silva

25/01/2007   

Com certeza, Graham Bell jamais imaginou que sua invenção fosse tão utilizada pelas pessoas. Fica difícil imaginar nossa vida e das empresas sem o aparelho telefônico. Ele se transformou em uma poderosa ferramenta de marketing, relação com os clientes e vendas, porém, se utilizado incorretamente, funciona como uma bomba, causando estragos irrecuperáveis. Toda empresa deve utilizar o telefone de forma correta, pois desde o primeiro contato, a relação com a pessoa que está do outro lado poderá ser de amor ou de ódio. Muitos erros ainda são cometidos por quem atende o cliente, começando com o número de vezes que se deixa o telefone tocar, dando a impressão de desorganização. Existem muitos autores da área de marketing e vendas que aconselham que o telefone seja atendido ao segundo ou terceiro toque. Porém, isso vai depender de cada empresa. Se existe algum funcionário que se encontra próximo ao telefone ou que esteja ali exatamente para essa tarefa, para que esperar? Atender o mais rápido possível é sinal de presteza e profissionalismo. Caso não haja essa pessoa, pode-se colocar extensões ou até o telefone sem fio para facilitar o rápido atendimento. Essa rapidez, no entanto, deve se fazer presente em todo o atendimento, pois não adianta ser rápido no inicio e lento na seqüência do mesmo. Outro aspecto que deve ser observado é com relação à saudação inicial, jamais falando “alô”, como se estivesse em sua casa. No atendimento profissional, o correto é falar o nome da empresa, departamento (se for o caso), nome de quem está atendendo e a saudação de acordo com o horário do telefonema. Além do mais, atender com muita pressa, atropelando as palavras na hora da saudação não combina com um bom atendimento. Mesmo que seja a centésima ligação que atende, faça-a como se fosse a primeira vez, utilizando um tom certo e cortês. Muitas vezes o cliente não entende ou não ouve o atendente por alguns motivos: a posição do telefone fora da boca, mastigar algum alimento na hora de atender ou o péssimo hábito de mascar chicletes na hora do serviço (e olha que tenho visto isso em muitos lugares, até mesmo as maravilhosas bolas sendo estouradas na frente do cliente). Isso atrapalha na hora de falar, podendo tornar a fala incompreensível. Outro erro é o volume da voz, que quando soa muito alto pode parecer grosseira e ineficaz. Falar alto ao telefone somente pode ser feito se a ligação estiver ruim e o cliente manifestar esse problema, solicitando que se aumente o volume da voz. Uma boa velocidade ajudará quem está do outro lado da linha a compreender melhor sem precisar que o atendente grite em seu ouvido. Nunca deve-se atender o telefone e continuar a conversa com um colega ou outra pessoa que esteja à sua frente. Interrompa o assunto imediatamente e concentre-se no atendimento ao telefone. Essa atitude pode confundir quem está atendendo e quem está do outro lado da linha, pois não entenderá nada do assunto, ficando confuso e desligando furioso. Outro erro no atendimento telefônico é deixar a pessoa esperando enquanto procura a informação solicitada, por não tê-las em mãos, pedindo para esperar um minutinho enquanto sai para procurar. Isso pode fazer com que o cliente se irrite e desligue. O mínimo que alguém que atenda ao telefone em uma empresa deve ter bem próximo de si é uma caneta e um bloco de papel, além de perguntar ao cliente se pode esperar, caso necessite ausentar-se, dando-lhe a opção de retornar a ligação caso o mesmo não possa. Outra atitude que demonstra profissionalismo nessa hora é comunicar ao cliente o que está acontecendo se precisar se ausentar por algum tempo. Palavras chulas, frases no diminutivo, gírias e termos técnicos desconhecidos pelo cliente são um perigo no atendimento telefônico. Nunca chame-o de “queridinho(a)”, “meu irmão”, ou fale que “deu um probleminha”, “só um minutinho”. Seja profissional no trato com as pessoas que liguem para sua empresa. Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um momento mágico, e nunca um momento trágico, que pode fazer toda a diferença na hora da escolha da empresa para um longo relacionamento!

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com