O Cérebro dos Consumidores

Por Dill Casella

30/03/2007

Em março, comemoramos o dia internacional do consumidor (15/03)! Que lindo!!... Brindemos as certificações ISO do setor de atendimento a clientes de muitas empresas...

Celebremos o descaso do “vou estar transferindo”, “vou estar providenciando”, “você é muito importante para nós...” e “só mais um minutinho...”. ...os procedimentos quadrados, tabulados, decorados e, acima de tudo, ineficazes dos encerramentos telefônicos dos contatos das empresas com seus consumidores, principalmente quando há uma necessidade por parte do último. Algo do tipo “a empresa tal agradece sua ligação e lhe deseja uma ótima tarde...” e o assunto continua pendente e sem solução...

O que pouca gente sabe é que as pessoas não querem apenas comprar produtos e serviços. Segundo Anita Roddick (“Meu jeito de fazer negócios” – Negócio Editora), as pessoas querem também ter simpatia pela empresa. Aliás, faça um exercício: por qual empresa você tem simpatia? De qual empresa você compra produtos ou serviços com satisfação, confiança e simpatia por tudo que ela faz por você?

Lembro-me de uma construtora de São Paulo que logo após entregar apartamentos a consumidores de classe média alta, foi informada do surgimento de anomalias nos revestimentos internos dos mesmos. O que fazer? Surpreendentemente, o próprio presidente da empresa convocou reunião com os condôminos e fez questão de comunicá-los do fato, já apresentando soluções, ouvindo reclamações e sugestões, mostrando proatividade e envolvimento com seus clientes!!

Após alguns meses, uma pesquisa com o mesmo grupo de condôminos mostrou que nada menos que 90% priorizariam a compra de seus futuros apartamentos com a mesma construtora, pela qual tinham uma enorme admiração e simpatia!! E estamos falando de um produto cuja recompra ocorre em período bem mais elástico que outros tantos que “tropeçamos” quase que diariamente...

É importante ressaltar também que o cérebro funciona por associação de imagens. Sabe o que isso tem a ver com o consumidor? Tudo!! Tudo a ver!! Portanto uma atitude negativa, um mau atendimento que pode vir do comercial, do crédito & cobrança, de um montador, do motorista, do pessoal da descarga, etc. pode, instantaneamente, ser associada à imagem da empresa como um todo.

Nuno Cobra (“A Semente da Vitória” – Editora Senac) ousou dizer que o “cérebro é burro” e ele acertou!! Quer ver: não pense na cor verde agora!! O que você pensou? Esse cérebro é danado mesmo, não é?

Pode colaborar para tal, coisas que não damos muita importância e acabamos cometendo erros primários...A maneira como solicitamos um orçamento e retornamos (quando retornamos...) aos que não foram os escolhidos. Muitas vezes, achamos que simplesmente o fato de não atendermos suas ligações serve para que ele “se toque” e entenda o recado... A maneira como demitimos e tratamos ex-funcionários, como recebemos e respondemos solicitações externas e internas, etc.

Outro dia, eu dirigia meu carro para São Paulo, quando cruzei com o caminhão de uma determinada empresa. Essa empresa possui centenas de funcionários e um, somente um, provocou um grande mal estar confirmando e cancelando nosso contrato por duas vezes seguidas na mesma semana ...Eu bem que tentei convencer meu cérebro. Argumentei, negociei, fingi-me de desentendido...mas já era tarde demais...

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.