Como atender bem o cliente?
20/07/2009

Já passou o tempo em que bastava fazer um produto ou serviço e colocá-lo no mercado para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto, passou-se a uma orientação para o cliente.

Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail. Atender bem ao cliente é poder antecipar-se às suas necessidades.

É captar sua voz. Esta é a fase inicial de todo o processo de atendimento. Baseia-se na idéia de que é necessário ir falar com os clientes. Não basta apenas proceder aos estudos analíticos, é também preciso visitar quem, de fato, vai, ou está utilizando os produtos ou serviços. Assim, devem-se organizar as visitas que serão feitas aos clientes e realizar as entrevistas que vão fornecer a informação essencial. Uma etapa preliminar importante consiste em gerar, nos colaboradores da empresa, uma atitude de escuta aos clientes. Este primeiro passo pode-se dividir em quatro etapas:

- Definir os clientes a serem contatados. Os dados a serem coletados não são quantitativos, mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes. Normalmente, bastarão de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 80% da informação mais importante. Por outro lado, estes clientes devem ser representativos de diferentes segmentos de mercado e ter posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos).

- Organizar a visita. Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem. Podem ser, em relação ao mercado, conhecer as expectativas dos clientes, recolher informação sobre a concorrência, acentuar o esforço de centragem no cliente. Ou estas ações podem ter como objetivo compreender como são utilizados os produtos, como funciona a distribuição, quais os mecanismos de decisão por parte do cliente e quais os elementos que levam à fidelização do cliente.

- É também preciso não esquecer o ponto essencial da escolha e formação dos entrevistadores. Estes devem ser colaboradores da empresa, não necessariamente da área do marketing, e ser bons ouvintes.

- Conduzir a entrevista significa que o entrevistador não deve guiar-se por um procedimento demasiado rígido, mas manter o espírito aberto, coletar um máximo de informação, mesmo que não diretamente relacionada, aproveitar a sorte e também confiar na intuição. É importante recordar que a empresa não pretende tanto informações quantitativas, mas sim qualitativas. A conversa deve, portanto ser orientada nesse sentido e ser cordial. O papel do entrevistador não é contradizer o cliente, mesmo que este não tenha razão, nem vender o produto, nem interrogar o cliente. É uma simples coleta de informações.

- Transcrever a informação recolhida, já que uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário arrumar e fazer a triagem da informação, o que se faz escrevendo em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente, desenhar as imagens descritas pelos clientes (esta fase permite identificar quais foram as idéias-chave mais importantes e selecioná-las), construir um diagrama estruturado representando a voz dos clientes.

- Identificar as expectativas dos clientes, pois o importante é transformar a voz dos clientes, coletada através das entrevistas, em expectativas desses mesmos clientes. É necessário traduzir os desejos e opiniões desiguais dos clientes contatados em linguagem útil para a empresa. É preciso transformar as vozes dos clientes em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresentá-las.

- Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes. Uma vez que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas concretas, é tempo de analisá-las. Para isto, cria-se uma série de indicadores. Estes têm por objetivo identificar quais são as funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes.

A empresa dispõe, neste momento, de todos os elementos que necessita para tomar as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas.

Compreendendo as expectativas do cliente, o próximo passo é usar estas informações para concretizar o atendimento, ou seja, partir para a ação. Ação significa o atendimento propriamente dito.

Para que isso se torne efetivo, temos que levar em consideração alguns requisitos, informações e posturas muito importantes. Seguem algumas regras básicas:

- Respeito humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!".

- Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia".

- Ouça com atenção e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.

- Nunca queira ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.

- A primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

Ainda tem mais. Ao receber o cliente:

- Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um "sim" ou "não".

- Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente. Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas. Portanto, devemos saber ouvir com atenção e interesse.

Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! Faça sempre tudo que puder!

Finalizando, para atender bem ao seu cliente, a sua empresa precisa ser orientado para o serviço, manter estreito relacionamento com o cliente, mostrar valor ao cliente, integrar em tempo real as informações da empresa e ter um canal de comunicação fácil de usar e acessar.

Fonte: Site SEBRAE-SP