Como Auditar os Serviços da Empresa

Por Antomar Marins e Silva

04/03/2009    

Introdução

Muito se tem falado - e escrito - sobre Qualidade. Qualidade de Vida, de Produtos e Serviços, em Atendimento etc. Pouco‚ ou quase nada‚ entretanto, se escreve - talvez por se considerar ser uma obrigação - que a forma com que se trata ou outros também é qualidade.

Esse assunto é tão importante que os principais autores da área de atendimento dão destaque especial aos cuidados com a postura.

Nesse artigo‚ vamos demonstrar como determinados aspectos pessoais dos serviços - e do relacionamento humano - na maioria das vezes‚ superam os materiais.
Estar bem para atender bem

As empresas de sucesso sabem hoje que mesmo quando o cliente não está plenamente satisfeito com o produto‚ a excelência na prestação de serviço pode‚ se não salvar a situação‚ pelo menos minimizá-la. Acontece que nem todos os dias as pessoas estão sentindo-se bem em relação a si mesmas; por conseguinte‚ nesses dias elas estarão impossibilitadas de interagir com os clientes.

Maslow‚ cuja obra influenciou fortemente à qualidade‚ escreve: A insatisfação é um estado natural do ser humano. O ser humano fica satisfeito em situações momentâneas retornando sempre ao seu estado natural que é a insatisfação. Se um ser humano convive com um grupo de pessoas que têm suas necessidades básicas atendidas ele desfrutará do estado de satisfação mais freqüentemente e o grupo de pessoas estará num estado de saúde mental ou elevado moral.

Isso quer dizer que é impossível avaliar o moral de um determinado grupo através de uma única pessoa‚, pois, como vimos‚ ela poderá estar satisfeita hoje e insatisfeita amanhã. O nível médio dessa satisfação é que Maslow chama de motivação.

Complementa Maslow: O estado de satisfação contínua - Nirvana - é inexistente. As pessoas ficam satisfeitas em situações momentâneas‚ em picos‚ retornando sempre à situação normal‚ que é a insatisfação. Quando um grupo de pessoas tem suas necessidades básicas atendidas‚ as pessoas que fazem parte deste grupo sentirão mais facilidade de ficarem satisfeitas. Neste caso‚ como todas as pessoas do grupo ficam satisfeitas mais freqüentemente‚ o grupo terá um moral mais elevado‚ ou seja‚ um maior nível de motivação.

Demonstrando sua importância para a qualidade‚ escreve V. F. Campos: No TQC - Controle da Qualidade Total‚ todas as chefias têm itens de controle que medem o moral de suas respectivas equipes através de índices numéricos tais como ‘turn-over’ de pessoal‚ absenteísmo‚ índice de procura ao posto médico‚ índice de reclamações trabalhistas‚ número de sugestões etc. Desta maneira‚ todas as chefias exercem controle sobre o moral‚ procurando construir‚ ao longo do tempo‚ um ambiente de trabalho que todos tenham prazer de freqüentar. A motivação não pode ser conseguida por campanhas ou programas especiais. A motivação pelo trabalho é conseguida pelo gerenciamento conduzido por todas as chefias por um longo tempo‚ medindo o moral - efeito - e atuando - exercendo o controle - nas causas‚ que são as necessidades básicas.

Portanto‚ para que uma chefia possa manter o moral elevado - alta motivação - de sua equipe é necessário zelar para que as necessidades básicas humanas sejam atendidas pela sua equipe. Os métodos‚ técnicas e práticas do SGQ Sistema de Gestão da Qualidade já conduzem ao atendimento das necessidades sociais‚ de estima e auto realização. Para a satisfação da necessidade de segurança é necessária uma política de estabilidade no emprego e para satisfação das necessidades fisiológicas é necessária uma política salarial justa.

Como auditar os serviços prestados pela equipe

A maioria dos empresários e gerentes têm consciência de que a manutenção dos clientes da empresa está intimamente ligado à postura de seus funcionários. Nada mais natural‚ portanto‚ que auditar a equipe. Entretanto‚ é necessário que se saiba o que e para que auditar antes de fazê-lo.

O que precisa ser auditado são os pontos fortes e fracos relacionados aos seguintes itens:

* Modelo de Estratégia de Serviços.
* Habilidades e Conhecimentos da Equipe.
* Atitudes da Equipe em Relação ao Cliente.
* Política de Recursos Humanos da Empresa

Modelo de Estratégia de Serviços

A primeira coisa a ser entendida é que não se deve concentrar a auditoria aos somente nos funcionários que lidam diretamente com os clientes. Afinal‚ todos são‚ durante todo o tempo‚ clientes e prestadores de algum serviço dentro da empresa. É o momento de se analisar os serviços prestados pelas gerências e chefias‚ uma vez que elas também são responsáveis pela prestação de bons e maus serviços à equipe. É o que se chama de formação da atmosfera propícia ao bom atendimento.

Assim‚ para a adoção do modelo - diretriz ou política - a ser adotado pela empresa‚ informações dessa natureza devem ser analisadas profundamente.

No artigo Endomarketing: Energização para o Comprometimento Empresarial (ADN Administração de Negócios)‚ comentamos que não adianta só fazer auditoria ou definir políticas de atendimento; é importante que as pessoas da empresa - dirigentes e dirigidos - assumam consigo mesmos um compromisso de alterar algum comportamento que julgue inadequado.

Habilidades e Conhecimentos da Equipe

A falta de habilidades ou conhecimentos - escreve D. Walker - causa uma reação de desagrado imediato nos clientes. Se eles não confiarem no indivíduo com o qual estão tratando‚ perderão a confiança na empresa. O indivíduo também perde a autoconfiança e tende a evitar oportunidades de prestar bons serviços‚ prejudicando ainda mais a reputação da empresa. Elementos importantes a serem avaliados em relação a habilidades e conhecimentos são:

* Conhecimento Técnico.
* Conhecimento do Produto
* Conhecimento do Negócio e da Organização.
* Habilidades para lidar com os clientes tais como venda‚ solução de problemas‚ esclarecimentos‚ explicações sucintas.
* Habilidade para lidar com reclamações e agressão.
* Capacidade de ser educado e cortês.

Atitudes da Equipe em Relação ao Cliente

De nada adianta a equipe possuir habilidade e conhecimentos‚ se não tiver “vontade política” para atender e satisfazer clientes. É um problema de atitude - postura - normalmente inerente ao gerenciamento inadequado.

Uma pesquisa indica que 80% dos erros enganos e omissões dos funcionários são de responsabilidade da gerência.

Um outro ponto a ser considerado são as disputas acirradas‚ o alto índice de faltas ao trabalho‚ erros constantes‚ entre outros. Walker orienta os leitores sobre o assunto: Antes de lançar uma estratégia projetada para melhorar o desempenho dos serviços‚ é importante saber como andam os agentes dessa estratégia. Uma pesquisa de atitudes atuais irá ajudá-lo a perceber as divergências existentes entre expectativa e realidade‚ e as razões disso. Um programa de conscientização em relação ao cliente pode ser projetado de forma a eliminar essas divergências.

Política de Recursos Humanos da Empresa

A área de Recursos Humanos‚ notadamente a de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal‚ deve ser considerada como uma empresa à parte que presta serviços às outras áreas da empresa. Ela deve ser vista como a Nucleadora do Sistema de Endomarketing.

Ela é a grande responsável pela identificação das necessidades‚ desejos e expectativas de educação‚ treinamento e desenvolvimento do cliente interno‚ através dos responsáveis de cada área‚ assim como pelo crescimento de toda equipe.

Deve ser observado que qualquer sistema a ser desenvolvido na empresa deverá ter por objetivo a apoiar os bons serviços‚ quer interno como externo.

Lições aprendidas

Certa vez‚ quando desenvolvíamos um trabalho de consultoria em uma empresa‚ ouvimos‚ em uma reunião com a gerência‚ duras críticas a respeito de suas equipes. Para eles seus funcionários estavam desmotivados por causa dos níveis salariais praticados pela a empresa. Por recomendação nossa‚ foi realizada uma pesquisa de clima. Para surpresa de todos‚ o maior motivo de insatisfação - 67% das respostas - era a falta de um sistema de assistência médica extensiva à família.

Voltando a linha de raciocínio desenvolvida no início desse artigo‚ eles tinham a necessidade de estenderem a segurança - boa saúde - a seus familiares.

Por decisão da diretoria daquela empresa‚ tal providência foi tomada em regime de urgência‚ acrescida da dentária. Criou também um canal permanente para ouvir a voz de seus funcionários. Assim‚ as expectativas foram atendidas - e até superadas - e o índice de reclamações quando ao atendimento dispensados aos clientes caiu de cerca de 30% para 2‚5%.

Como o amigo leitor pode observar‚ a qualidade tem que nascer dentro da empresa. Só oferece qualidade quem tem qualidade.

No artigo O Rejuvenescimento da Empresa‚ recomendamos que as pequenas e médias empresas a utilização do QDO - Questionário de Diagnóstico Organizacional como uma das “ferramentas” para se medir a predisposição da equipe à mudanças. Nada se deve fazer sem a participação dos funcionários, pois‚ afinal‚ administrar é obter resultados através das pessoas.

O QDO‚ é baseado na Teoria de Weisbord orientada para a prática. Ele gera dados para cada uma das seis áreas sugeridas pelo autor - objetivos‚ estrutura‚ recompensas‚ mecanismos de apoio e relacionamentos - além de uma sétima‚ a propensão para mudança que incluímos por julga-la fundamental.

Conclusão

Como dissemos no início desse artigo‚ que iríamos demonstrar como determinados aspectos pessoais dos serviços - e do relacionamento humano - na maioria das vezes‚ superam os materiais. Esses aspectos são as necessidades‚ desejos e expectativas dos funcionários da empresa - seus clientes internos. Desconsiderá-los representa arriscar à sobrevivência e a competitividade da empresa.

Antomar Marins e Silva é Escritor e Consultor de melhoria de resultados de negócios das organizações e especialista em gestão estratégica, professor e facilitadores de treinamentos para os níveis tático e estratégico das empresas. Autor dos livros Sonhar é para Estrategistas; Gestão Estratégica de Negócios: Pensamentos e Reflexões; Qualidade: O Desafio da Secretária; Desperdício: Como Eliminá-lo Através dos 5S´s, Lições Aprendidas; Empreendedorismo Empresarial; Motivação e Artigus, além de mais 500 artigos técnicos publicados no Brasil e no exterior. Detentor de inúmeros prêmios profissionais, além de honrarias nacionais e internacionais. email: antomar.marins@gmail.com