A Comunicação Nas Empresas

Por Inácia Soares

14/08/2009     

 

A comunicação é um dos grandes dons do ser humano, seja expressa por meio de palavras ou de gestos. De tão antiga essa habilidade, deveríamos ser doutores no assunto. Mas quem nunca foi mal interpretado, que levante a mão! Quase sempre desejamos expressar um tipo de sentimento e provocamos outro nas pessoas. E tudo piora quando abrimos mão do direito de nos expressar, por timidez ou preguiça. O conceituado professor americano Peter Drucker dizia que 60% dos problemas administrativos das empresas tinham origem na comunicação deficiente.
Dentro das empresas acontece de tudo, um pouco. Vejo executivos se expressando mal e aumentando a insegurança da equipe ao invés de mostrar o rumo a seguir. Vejo empresários habilidosos para gerir negócios, tropeçando na gestão de pessoas. Comunicar-se bem seria um dom? Sim para quem nasce assim e não para quem precisa desenvolvê-lo. É nítido que algumas pessoas têm mais facilidade para interagir, mas essa habilidade pode ser adquirida. Aprenda a se comunicar ou agonize – e provoque agonias - até o fim.
Aqui vão algumas sugestões para os profissionais e as empresas melhorarem a sua comunicação:
1. Apresentação escrita - Elabore uma apresentação (release) sobre seu negócio. Fale sobre a origem, produtos, serviços, diferenciais, localização, pontos de venda e atendimento. Caso o fundador ainda esteja à frente do negócio, vale citar – já aprendi que as pessoas gostam de conhecer o rosto por trás da marca. Poucas empresas estão preparadas para esse contato e é muito comum eu solicitar um release quando desejo gravar reportagem ou entrevista em alguma empresa e ter que esperar semanas para receber as informações. Oportunidades podem surgir a qualquer momento. Esteja pronto, para ser assertivo! Não posso deixar de falar do e-mail, uma verdadeira praga corporativa – ainda que seja uma ferramenta fantástica. Enviar mensagens com cópia para colegas tornou-se um álibi para a falta de compromisso dando ao emissor a sensação de que dividiu o problema. Só que, oficialmente, o problema ainda pertence a ele. E não posso me esquecer dos sites. Enviar mensagens e nunca receber a resposta solicitada é ato contínuo na maioria das empresas. Se não pode cumprir, não prometa. Tire o link Fale Conosco do site. Mas o ideal mesmo é responder todas as mensagens, afinal, seu cliente se tornou internauta já faz muito tempo...
2. Apresentação visual – Ter vídeos e fotos também ajuda. Estamos na era da comunicação virtual. Para os negócios isso é fundamental. Apresentar a empresa aos prospects (futuros clientes) ou aos novos contratados de forma ilustrada vai facilitar o entendimento de todos. Quando a imprensa fizer contato, envie esse material, pois ele também vai ajudar. Preocupe-se ainda com a aparência física da sua empresa. Uma imagem bem apresentada já é um cartão de visitas. Cuide das instalações. Móveis muito velhos, ou de gosto duvidoso, podem atrapalhar a imagem de sucesso e saúde que você deseja passar. E isso vale para sua equipe. Se falta postura da equipe na escolha das roupas para o trabalho, adote uniformes. Sua credibilidade vai agradecer.
3. Adequação ao outro – Falar demais, quando o ouvinte está sem tempo, é perder tempo. O seu e o dele. Falar de menos quando a pessoa está ansiosa por informações, é perder oportunidade. Falar alto com quem gosta de sons mais suaves, ou falar lentamente com pessoas muito agitadas, novamente, é cometer um grave erro de comunicação. Seja flexível. A capacidade de adequação aumenta suas chances de sucesso na comunicação ao fazer contato com cliente, fornecedores e com a própria equipe.
4. Estilo de linguagem – Talvez resida aqui o ponto mais estratégico da comunicação, já que de boas intenções, o inferno está cheio. Por mais instruído e bem informado que você seja, isso não valerá nada se o receptor da sua mensagem não entender o que você quis dizer. Ser mais capacitado que o outro no tema em questão poderá não ter qualquer validade se o receptor não se sentir motivado a lhe entender. Nessa hora, simpatia e paciência podem ser ferramentas mais úteis que lindos folders e vídeos. Olhos nos olhos. Desejo genuíno de entender e se fazer entender. Esqueça os gestos teatrais que só camuflam o desejo de estar longe dali. Qualquer um percebe esse lado subjetivo, ainda que não tenha consciência disso e acabe dizendo que não comprou sua idéia ou seu produto porque não gostou deles. Na verdade, não gostaram de você!
A comunicação eficiente tem ainda outros fatores de sustentação como preparar sua equipe para falar da empresa, dos produtos e do mercado de um modo geral. É horrível quando um funcionário seu é questionado sobre um fato envolvendo a empresa ou o mercado em que ela tua e ele não sabe responder. E tem ainda a comunicação que vem dos acionistas para os gestores. Quando é mal interpretada, pode trazer prejuízos.
Garantir qualidade na comunicação depende de planejamento e atitude. Lembre-se que as pessoas relaxam, por isso, mantenha vigilância aos processos. Apure como está o atendimento que a sua equipe oferece ao cliente – e há softwares moderníssimos para isso, e realize pesquisas internas rotineiramente para detectar o nível de qualidade das relações interpessoais. Fazer certo hoje, não garante o acerto de amanhã. A comunicação é um processo vivo e sofre muitas influências.
Resumindo, comunicação é informação, mas também é emoção. Se tiver que escolher apenas uma, fique com a segunda. É o caso da história de um cego que ficava nas ruas pedindo esmolas. Certo dia, um publicitário passou por ele e mudou os dizeres da placa que informava sofre a deficiência pedindo a ajuda. No final do dia, a lata do cego estava cheia de doações. Que palavras sensibilizaram tanto os passantes, perguntou-se o cego. A mensagem continuava informativa, mas havia ganhado emoção. O cartaz passou a dizer: “é primavera e eu não posso vê-la”! E na sua empresa, quando você e sua equipe se comunicam, vocês pedem esmolas ou lançam flores?



Inácia Soares, jornalista e apresentadora do programa Mesa de Negócios, o mais antigo da TV mineira, exibido na TV Horizonte, professora do MBA Pitágoras, palestrante e coautora dos livros “Emoção, conflito e poder nas organizações” (Editora Com Arte/2009) e “Do Porteiro ao presidente” (Editora Com Arte/2009).
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