Continuo Sem Prazer, eu sou o cliente
Por Reginaldo Rodrigues
20/05/2010
Fiquei intrigado com o fato de não ter conseguido falar com alguém daquela
operadora de celular e estava decidido a não renovar o contrato. O
interessante é que o mesmo vence, mas é prorrogado automaticamente caso o
cancelamento ou a mudança de plano não seja oficializada. Um conhecido, que
trabalha na central em Belo Horizonte, depois de dar boas gargalhadas quando
contei o que ocorrera, forneceu-me outro número. Consegui falar, mas não
resolvi o problema. Os atendentes iam transferindo de um ramal para outro
até cair a ligação. Chegaram a dizer em um determinado momento, que o ramal
da pessoa que resolve esse problema estava ocupado. Mesmo que uma reação
agressiva fosse cabível, dei boas risadas, hoje me sinto totalmente imune a
ataques de cólera, não resolve nada. "Roboticamente", a funcionária me
perguntou: "Do que está rindo senhor?" Eu apenas disse: "Você está brincando
comigo..." Quando finalmente consegui contato com alguém do setor de
cancelamento alguns dias depois, disseram ser impossível devido a uma
instabilidade no sistema. Abriu-se um protocolo que não deu em nada.
Finalmente, criei uma situação pra falar com um gerente da loja da
operadora. Parece estranho o fato de ter que simular uma situação pra
resolver outra, mas foi exatamente o que aconteceu. Anteriormente já havia
procurado o mesmo estabelecimento e não permitiram que eu conversasse com o
responsável. Importante ressaltar que a empresa tem o ISO que atesta sobre
gestão de qualidade nas áreas de relacionamento com cliente. É sério.
Em qualquer literatura de Marketing confirmaremos que o atendimento é, sem
dúvida, um dos principais agregadores de valor à marca e ao produto. É real
também a preocupação das empresas em valorizar, equivocadamente a aquisição
de novos clientes em detrimento dos antigos. Ou seja, não existe pós-venda.
Philip Kotler afirma que a satisfação pós-compra do cliente depende da
oferta em relação às expectativas. A expectativa de qualquer consumidor
quando adquire um bem ou serviço, é de que terá total atenção e assistência
por parte da empresa que lhe vendeu. Se houver frustração quanto ao
desempenho do produto ou da empresa que vendeu, certamente a recompra ou
renovação, no caso de contratos de serviços, não acontecerá.
Por mais redundante que pareça, nunca é demais lembrar que o concorrente
"está de olho" exatamente nos pontos falhos. Não tive como simplesmente
cancelar meu contrato pelo fato do número ser bastante difundido, mas
"estou" também cliente de outra operadora. Hoje tenho o pacote básico
oferecido e quando chegar o momento do cancelamento, com toda a convicção
optarei por parar de pagar as contas, sugestão da minha amiga, pois dessa
forma não tenho dúvidas que o contrato será cancelado. Não entenda como
apologia à inadimplência, será uma decisão prática e circunstancial.
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Continuo Sem Prazer, eu sou o cliente
Reginaldo Rodrigues é Graduado em Comunicação Social com Pós em Gestão
Estratégica em Marketing - Palestrante e Consultor - Blog:
reginaldorodrigues100.blogspot.com - Twitter: twitter.com/reginaldorod -
Site: www.rcem.com.br