Dia do Consumidor - Dia do Bom Atendimento?

Por Hélio Meirim

02/03/2009

Em 15 de Março, comemora-se o Dia Mundial do Consumidor. Bem, penso que o Dia do consumidor deveria ser celebrado todo dia, pois ele é a razão de existir das organizações não é mesmo?

Ao assistir os noticiários e ler os jornais de ontem uma matéria me chamou a atenção. Era sobre o número de reclamações de consumidores nos últimos anos. Só para termos uma idéia em 2004, segundo matéria do jornal, foram registradas 17.331 reclamações, sendo que este número saltou para 27.531 reclamações em 2008. Tivemos mais 10.000 consumidores insatisfeitos reclamando !!!

Ao verificar as 10 empresas cariocas que receberam mais reclamações no período de 2004 e 2008, identifica-se que as líderes são as empresas de telefonia e serviço de TV paga (das 10 empresas da lista 5 são deste segmento). Já o governo do Estado aparece com 2 empresas na lista.

Como profissional de logística que sou, me chamou a atenção que entre as 10 empresas da lista “negra” temos 3 voltadas para comercialização de bens em lojas físicas e pela internet. Ou seja, os Clientes estão insatisfeitos com o atendimento, com a entrega, com a forma de cobrança.

Sabemos que o comércio eletrônico cresce de forma vertiginosa o que é uma boa notícia nos dias de hoje. Pois bem, as empresas que apareceram na lista afirmaram que o crescimento do volume de negócios é principal motivo para a reclamação dos clientes, ou seja, a infra estrutura logística das empresas não consegue suportar o crescimento de clientes e de vendas.

Fiz então uma rápida reflexão:

Se o mercado cresce, e a empresa consegue ter um número maior de clientes ela diz não consegue suportar este aumento de vendas e por isso não atende bem os clientes. Isto gera insatisfação dos Clientes, perda de venda (R$), problemas de imagem junto ao mercado (imagine sua logo estampada em um jornal de grande circulação) e no caso da Internet pode ser o caminho para o fracasso, visto que o concorrente está apenas um click de distância.

Se o mercado não cresce e os clientes não compram, as empresas cortam despesas, cortam projetos, demitem colaboradores, deixam de investir em novas tecnologias e reduzem o que podem em termos de custos. Isto gera insatisfação dos Clientes, perda de venda (R$), problemas de imagem junto ao mercado (imagine sua logo estampada em um jornal de grande circulação) e no caso da Internet pode ser uma estrada para o fracasso .

Em qual dos pontos acima sua empresa gostaria de estar? Em qual deles sua empresa terá mais chance de sobreviver a este momento especial que estamos presenciando no mundo?

Sabemos que os desafios de conseguirmos um nível de serviço 100% sao enormes e que isto pode onerar algumas das operações. No entanto, a cada dia o Consumidor fica mais consciente de seus direitos e passa a exigir não só no dia 15 mar, mas em todos os demais 364 dias do ano, um atendimento que ele julgue adequado as suas expectativas. Caso isto não ocorra ele simplesmente procura o concorrente ou deixa de comprar.

Então é arregaçar as mangas e procurar entender o que consumidor deseja, oferecendo assim um serviço logístico que ele considere adequado.

Pode ser que isto demande soluções complexas que gerem projetos com custos altos. Mas pode ser que isto seja solucionado com soluções simples, como por exemplo manter o cliente informado de um possível atraso na entrega que estava programada para 14h, mas devido a problemas de engarrafamento a mesma deverá ser realizada por às 15h.

Hélio Meirim é Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial, tendo MBA em Marketing, Logística, Análise de Sistemas e Docência Superior. Atuou por mais de 15 anos, como executivo de Logística, em empresas nacionais e multinacionais tendo desenvolvido projetos no Brasil, Chile, México, Estados Unidos, Portugal e Espanha. É Consultor da HRM Logística e Professor Universitário em cursos de MBA, Pós-Graduação e Graduação.