A Empresa "Foco no Cliente"
Por Paulo Araújo
17/06/2010
Basicamente existem dois tipos de empresas:
1. A empresa focada na produção - neste caso a empresa tem toda sua
expertise reconhecida no produto. A qualidade é indiscutível, seus métodos
de produção e custos são fantásticos, porém deixa muito a desejar nas suas
políticas de vendas e no relacionamento com o cliente. Isso é muito comum em
casos de empresas que detêm uma tecnologia ou que ainda tem "uma certa"
exclusividade no mercado.
2. A empresa focada no cliente - essa já é bem diferente da outra e procura
produzir e vender o que o mercado necessita. Procura satisfazer e
surpreender o seu cliente. Sabe que a concorrência é forte e o que hoje é
diferente logo será lugar comum.
É claro que qualidade vende e sua empresa deve estar atenta aos custos e
métodos de produção, mas de nada adianta produzir bem se não tem para quem
vender. Mesmo quando for o caso de alguma inovação, ela só tende a dar certo
se houver indícios de que o mercado está pronto para aceitá-la.
Vamos ver agora como transformar a sua empresa e fazer com que todos tenham
o foco no cliente e que entendam de uma vez por todas que todos somos
vendedores e que trazemos em nosso sobrenome o nome da empresa em que
trabalhamos.
Crie uma cultura voltada para a satisfação do cliente. Eu aposto o que você
quiser que na famosa declaração de missão ou valores da sua empresa consta
de alguma forma o dueto de palavras - satisfação e clientes. Agora, será que
o seu cliente realmente está satisfeito? Ele sente de alguma forma que a
empresa importa-se com ele? A empresa deve ter uma cultura toda voltada para
a satisfação do cliente e os líderes devem ser os maiores exemplos. Palavras
bonitas de nada adiantam quando não são acompanhadas de ação.
Treine a sua equipe. Em todos os treinamentos da empresa sempre relembre o
compromisso para com a satisfação do cliente. Torne isso um mantra! Para
satisfazer o cliente tem de ter um método. Você quer uma empresa onde todos
tenham o foco no cliente? Sim ou não? Se a resposta for sim então treine sua
equipe, treine novamente e treine sempre.
Ouça a voz do cliente. As reclamações do cliente são verdadeiros presentes
por que são fontes de melhoria que você ganha de graça. Pense sempre em como
melhorar o método de vendas, atendimento e pós-vendas. A voz do cliente deve
ser ouvida e levada em conta na hora de definir a estratégia da empresa, na
hora de planejar e executar qualquer atividade. A voz do cliente deve ser
sempre levada em consideração nos rumos que a companhia pretende definir.
Não fale uma coisa e faça outra. Nada pior do que comprar de uma empresa que
diz garantir a satisfação do cliente, que o cliente é nosso maior
patrimônio, mas que efetua trocas, meu caro cliente, somente a
segunda-feiras. O cliente não perdoa ser enganado! Cuidado coma relação
discurso versus realidade.
O cliente é quem manda. Experimente dar mais poder ao cliente. Seja ágil em
solucionar os problemas e tenha pouca burocracia na hora do fechamento do
negócio. Prove dar mais atenção ao cliente, deixe claro a equipe que é o
cliente quem mantém nossos empregos, é quem promove o nosso crescimento. O
cliente é a razão de existir de qualquer negócio.
Foco no cliente não é só filosofia. É ação! São políticas bem definidas que
se tornam atitudes no dia-a-dia dos colaboradores. Foco no cliente é o
caminho para o sucesso! É a melhor receita que conheço para a sobrevivência
de qualquer empresa. Está esperando o quê? Vá logo criar a sua!
Paulo Araújo -Conteúdo, interação e bom humor em suas palestras!
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