Foco no Cliente e Inovação
Por Maria Inês Felippe
22/08/2007
No meio a tanta confusão estava lá eu no meio dela. Era mais uma das pessoas
envolvidas no drama da aviação.
Observem os fatos, a forma de pensamento no que tange a situações de caos pelas
quais o Brasil vem passando e nós é que estamos sendo vítimas: falta de foco no
cliente; ausência de flexibilidade e criatividade das pessoas na solução de
problemas;... manutenção da Lei de Gerson
O que vou relatar aconteceu tudo na mesma semana. Desculpem-me pelo texto longo.
“No dia 29 de março, terminei um treinamento em São Paulo. Em seguida, fui a
Brasília. Peguei o vôo em Congonhas com 1h15min de atraso. Tinha um treinamento
de ‘Liderança Transformadora’ na sexta, sábado e domingo (não se assustem, pois
a empresa é de Logística e faz parte do cotidiano trabalhar aos domingos, sendo
que as agendas durante a semana não se ajustam).
No sábado, à noite, estava no hotel, cansada. Resolvi tomar uma canja de
galinha. É... palestrante também gosta de sopa!
Ao solicitar que fosse servida no quarto, o atendente respondeu: ‘A senhora não
gostaria de descer e verificar nosso fantástico bofe de salada, doces, comidas
quentes. Poderá servir-se à vontade’.
De tanto insistir, resolvi descer. Quando estava entrando no restaurante,
perguntou-me: ‘A senhora está viajando por que companhia aérea?’. Respondi. Ele
disse: ‘Ah! Aproveite e coma a vontade que ela paga quando enviarmos a fatura’.
Respondi: ‘Como assim? Eu não estou com problemas com o vôo (esta situação
ocorreu no auge daquela confusão aérea). Estou trabalhando esses dias. Não faço
parte - por enquanto - das pessoas que estão com problemas para voar’. Ele
insistiu reforçando que poderia comer a canja e que ele encaminharia a nota
fiscal para a empresa como o custo de um buffet.
Vejam que potencial criativo desperdiçado, prevalecendo a lei de Gerson. Sem
contar que o conceito de criatividade e inovação não é para essa postura, apesar
de ver muitos ‘profissionais’ fazendo mau uso desta capacidade.
Dando prosseguimento ‘àquela conversa’, ele percebeu que eu não estava gostando
da atitude dele e de suas intenções. Em seguida, ele disse: ‘Levarei
pessoalmente no seu quarto com torradas,,, etc.‘.
Tudo isso aconteceu no sábado à noite depois de um dia de trabalho, sabendo que
o domingo seria mais um dia de treinamento.
No domingo, ministrei o treinamento e meu vôo estava marcado para as vinte
horas. Cheguei ao aeroporto às 18h e fui informada que haveria um vôo para
Guarulhos confirmado para as 19h e o vôo das 20h não estava confirmado.
Contrariada, resolvi não arriscar. Resolvi pegar o vôo das 19h para Guarulhos:
fato este que me causaria transtornos. Às 18h30, fizeram a chamada. Às 19h,
mudaram a porta de embarque. Às 19h30, avisaram de um novo reposicionamento. Às
20h, anunciaram o vôo para Congonhas (àquele para o qual não haveria previsão).
Quando percebi que era o vôo em que anteriormente estava incluída, esperei que
todos embarcassem e solicitei a transferência, começando mais um desgaste.
Desculpas sem justificativas da não-autorização, tais como: teria de retornar ao
balcão para a troca do bilhete (e eles anunciavam insistentemente a última
chamada) que talvez tivesse ainda de pagar a diferença (eu já estava com o valor
máximo da tarifa), que o Supervisor não autorizava. Fui falar com ele,
respondendo-me da seguinte forma: ‘Porque eu não quero’. Novamente, fiquei sem
explicação. Ressaltei que eles estavam com foco no processo e não no cliente e
que a empresa X surgiu e permaneceu até agora com foco no processo e na
concorrente no cliente. Salientei que, no meio de tanta crise, a empresa aérea
estava dificultando todo o processo, desconsiderando a necessidade dos clientes,
transferindo as responsabilidades para os controladores de vôos. Destaquei,
ainda, que teriam de ser mais flexíveis, criativos na solução do caos instalado,
que bastaria pegar o meu cartão de embarque e fazer a transferência. Caso
estivessem com algum receio em relação à segurança, ou busca de outro sistema de
controle de passageiros, já que isso era o mais importante para a empresa.
Depois de tantas discussões, fui autorizada a voar. A aeronave dispunha de 30%
dos seus assentos vazios e, no aeroporto de Brasília, um grupo de pessoas –
cansadas - esperavam os vôos.
Finalmente, consegui chegar a São Paulo no domingo à noite.
Na segunda-feira, à tarde, viajei para o Rio de Janeiro. Ao pegar um táxi, a
tradicional pergunta: ‘A senhora está voando por que companhia’. Respondi.
Então, a conversa continuou: ‘A senhora não gostaria de fazer um tour pelas
praias de Copacabana, às que estão próximas ao hotel? A empresa aérea paga,
basta apresentar o comprovante e pedir reembolso’. Novamente, a criatividade mal
utilizada a serviço dos interesses pessoais e não coletivos era esboçada.
Na terça-feira, realizei o treinamento e estava mais do que cansada.
Após o evento, resolvi jantar no quarto. Fiz o pedido por telefone e fui
informada que haveria uma demora de aproximadamente 15min para entregarem o meu
pedido. Aproveitei, portanto, para organizar todo o meu material e, passados
cerca de 45min, liguei, perguntando se havia ocorrido algum problema. O jovem
alegou: ‘Tocaram a campainha e a senhora não abriu. Voltamos com o pedido para a
cozinha. Pensamos que a senhora poderia ter dado o número do quarto errado e que
certamente iria ligar cobrando o pedido. Mas agora já sabendo o número correto,
iremos esquentar e levar novamente, já que a senhora nos informou o número do
quarto errado’.
Vejam o absurdo! Um cliente com cinco diárias, (independentemente disso), mais o
valor absurdo da refeição, teria de comer requentada a refeição e, acima de
tudo, de ser punida por tal falha. Isso porque era um hotel de uma rede famosa
de cinco estrelas.
No dia seguinte, ao tomar o café, escuto o seguinte diálogo:
X: E aí você continua com o notebock velho?
Y: Continuo.
X: Por que não joga no mato e fala que foi assaltado no aeroporto?
‘Meu Deus!’, penso. E questiono-me mais uma vez:
‘Onde está o foco no cliente? Onde está a honestidade?’;
‘Quando será que as empresas estarão prontas para administrar crises?’;
‘E os nossos funcionários, em relação ao comportamento repetitivo?’ Olham
somente o processo ou a solução criativa de problemas com os clientes?’. ‘
Vivemos no mundo que cada vez mais a inovação fará a diferença, no atendimento
ao cliente, nas soluções de problemas, nas crises, nas melhorias e na otimização
dos processos, na criação de diferenciais em produtos e serviços, para que a
meta seja o fortalecimento da imagem.
Tenho trabalhado muito com Gestão de Inovação e percebo que o brasileiro é
altamente criativo, note-se o relato acima.
Entretanto, teremos de canalizar esse potencial para o desenvolvimento pessoal
da empresa e da sociedade.
Leve a inovação para o bem da sua empresa e para o benefício de nossa nação.
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