Foco no Resultado do Cliente
Por Maria Inês Felippe
22/08/2007
Outro dia, estava ministrando uma palestra, em São Paulo, sobre Gestão
Estratégica de Recursos Humanos e um participante que recebe meu news letter
perguntou: "Maria Inês, aquele seu último news é ficção ou realidade?" Respondi:
"Por incrível que pareça, é verdade. Passei por tudo aquilo. Aguarde o próximo,
que será mais um relato do que eu vivi". Se você não leu, vale a pena! Acesse
meu site. Mas leia com atenção este também, pois é curtinho.
"Eu estava voltando de Joinvile, após ter ministrado um treinamento de Ações
Estratégicas de Desenvolvimento de Pessoas. O vôo estava sob a responsabilidade
de um comandante muito preocupado em tornar agradável o tempo de viagem dentro
da aeronave, com destino a São Paulo. Durante o vôo, ele avisava o local que
estávamos sobrevoando. Por exemplo: do lado direito, poderá avistar a cidade
"x"; do lado esquerdo, a cidade "y" e, assim por diante. Particularmente, achei
muito interessante saber as cidades que estávamos sobrevoando e toda vez que ele
falava, tentava prestar atenção no que dizia. Achei uma atitude carinhosa,
atenciosa e diferenciada por parte dele. Apesar de ser argentino, sua pronúncia
estava razoavelmente clara, porém o som estava horrível, favorecendo o
entendimento da comunicação em apenas 30%. A intenção era de tornar o vôo
agradável, porém o resultado foi o oposto. Por incrível que pareça, nenhuma
aeromoça avisou o acontecido e assim foi o caminho todo: o comandante da cabine,
tentando comunicar-se e os clientes tentando entender, permeando um sentimento
de frustração mesclado a uma certa irritabilidade.
Ele cumpriu o objetivo, porém não atingiu o resultado que esperava: transformar
o vôo mais agradável, mostrando as cidades que estávamos sobrevoando. Nem ele e
nem os clientes atingiram objetivos, muito pelo contrário.
Na segunda-feira seguinte, estava indo para Tocantins e solicitei o fone de
ouvido para a aeromoça. Ela gentilmente e rapidamente atendeu ao pedido.
Conectei o aparelho e não funcionava, não havia som e, assim, pensei: "Será que
fiz algo errado?" Chamei-a e avisei-a que não escutava nada. Ela ternamente e
educadamente respondeu: "Não está funcionando?". Perguntei: "Posso mudar de
assento?" Ela respondeu: "Pode, mas todos não estão funcionando." Pergunto: "Por
que, então, deu-me o fone de ouvido?" Só faltava ela responder: "A senhora pediu
o fone, mas não perguntou se o rádio estava funcionando. O que será que ela
pensou que eu queria fazer com o fone de ouvido?" Eu só queria escutar uma ‘musiquinha’,
para relaxar.
As duas situações são exemplos básicos de foco:
• NO cliente e não NO resultado;
• NO cliente e não DO cliente.
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