O Hambúrguer e a Imagem
Por Maria do Rosário Martins da Silva
27/01/2005

Difícil de ser conquistada! Assim acontece com a imagem de qualquer empresa. Muitos empresários levam anos e anos para posicionarem-se no mercado, investindo milhares de reais em propagandas, promoções e todos as outras formas de comunicação com o mercado e conquista de novos clientes. Então, de repente ocorre o resultado: produtos vendidos, lucros conquistados e empresa ocupando lugar de destaque na mente das pessoas. Começam a colher os frutos de tanto trabalho e empreendimento. A empresa passa a ser sinônimo de qualidade e satisfação das necessidades de todos que a procuram. Porém, num piscar de olhos, esta mesma empresa comete um grave deslize e lá se vai embora toda a imagem que conquistou. Esquecendo-se de manter os clientes que tem, comete graves falhas em marketing, levando as pessoas a saírem em busca de outras empresas e produtos, não retornando mais para comprar. Recentemente ocorreu um fato que gostaria de registrar, tendo em vista que me deixou indignada o descaso de uma empresa em relação ao atendimento e manutenção de seu cliente. Domingo à noite, dia de Fantástico (ou não), ida com a família à uma pizzaria ou quem sabe, um delicioso hambúrguer entregue no conforto de nossa casa. Milhares de pessoas seguem este ritual para começar mais uma semana de trabalho. Foi assim que aconteceu. Imaginem a cena: - Estava em casa e apesar de ser Domingo, alguns pacotes de provas que ainda precisavam ser corrigidas estavam na minha frente. De repente uma vontade de comer alguma coisa diferente (um sanduíche cairia bem!). Entre entre o reconhecimento da necessidade e a decisão de comprar, não demorou muito tempo. Não precisaria ficar pesquisando, pois a empresa que resolveria este problema já fazia parte até da agenda pessoal de meu celular. Como não estava com muito tempo para sair, a melhor opção estava ali, bem próximo de minha casa. Não seria a primeira vez que utilizaria deste conforto e praticidade. Passo então para o próximo passo, pensando: Apenas um toque em meu telefone e daqui a pouco estarei satisfeita. Quem atende, nem imagina que sou sua cliente há muito tempo, porém, neste momento, isto não era uma coisa muito importante para mim. Ainda continuava em minha mente o conforto que ela me proporcionava. Indago sobre o preço do sanduíche entregue em minha casa e prontamente recebo a informação, com a ressalva de que haveria uma taxa de entrega pelo motoboy. Até aí nenhuma novidade, pois qualquer sistema de Delivery age desta forma. Como a empresa é muito próxima de minha casa, falo em tom de brincadeira com a pessoa que atendeu que é tão pertinho que talvez a taxa poderia ser retirada, pois a pessoa poderia vir até a pé. Até este momento, tinha certeza que não havia na cidade um sanduíche mais gostoso, um atendimento mais rápido e a tranqüilidade de que não precisaria preocupar-me com os outros Domingos que viriam. Porém, como num passe de mágica, ouço a seguinte resposta do atendente: “Se é tão pertinho de sua casa, porque é que você não vem buscar????”. Passaram-se alguns segundos para que meu humor e minha fome acabassem, e em seu lugar viesse a indignação pela resposta recebida. Custei a acreditar que estava ouvindo isto da empresa que tinha sido a escolhida entre tantas para me atender, e que muitas vezes foi referência dada às pessoas do meu grupo social. Agradeço, desligo o telefone e ligo minha mente, totalmente frustrada pelo atendimento que tive. Começo a imaginar o que faz com que a pessoa que deveria cuidar do relacionamento com seu cliente, não se preocupar nem um pouco com isto. Começo a lembrar-me das diversas vezes que consumi produtos da empresa e de quantas vezes falei dela para outras pessoas. Recuperada do susto, telefono novamente para tentar entender o que ocorreu. A mesma pessoa atende, pergunto seu nome e explico que telefonei para dizer-lhe que não fiquei satisfeita com a forma como fui atendida, pensando que ali estaria uma chance para a pessoa reconhecer o erro e quando tudo fosse esclarecido faria o pedido novamente. Mero engano! O descaso continuou e o pior, de forma irônica, através de palavras monossilábicas como “tá”, “ok” e “sei”. Mesmo informando-lhe que eu não seria mais sua cliente, a pessoa não se abalou, nem se interessou em saber quem estava falando. Cansada e mais uma vez frustrada com a tentativa, agradeço e desligo o telefone. Nada mais restava do que recorrer à geladeira. Olho em sua volta, penso no hambúrguer, cujo sabor neste momento era amargo, partindo então para um delicioso e aconchegante mexidão, começando a pensar em qual empresa poderia substituir aquela que por tanto tempo foi a minha preferida. Não fica muito difícil definir, pois pizzarias, e lanchonetes, graças a Deus existem em grande quantidade no mercado, sem contar que em último caso, a velha e boa comidinha caseira pode muito bem substituir o prazer de comer um suculento sanduíche. Antes de dormir, tomo uma outra atitude: busco na agenda do meu celular o nome da empresa, teclo a opção excluir e me preparo para mais uma semana de trabalho, até que chegue outro Domingo, outro hambúrguer e outra empresa.

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com