A Importância de Manter o Cliente
Por Maria do Rosário Martins da Silva
19/01/2009

Muitas empresas investem todos os anos, uma significativa quantia em ações de Marketing para conquistar novos clientes. São necessários muitos esforços para ganhar a confiança de uma pessoa, até que a primeira venda ou prestação de serviços seja realizada. Especialistas em propaganda explicam que são necessárias muitas inserções em canais de comunicação para que a empresa ou o produto sejam realmente vistos pelas pessoas. Demora muito até que a ação de comprar seja colocada em prática.

Porém, existe uma grande falha na manutenção dos clientes pelas empresas, pois o foco das mesmas continua sendo “conquistar um novo cliente”. Com isso, se esquecem de tomar algumas atitudes para manterem aqueles já conquistados. Um dos grandes problemas que causam insatisfação às pessoas que voltam a ter contato com a empresa onde adquiriram algum produto ou serviço é com a falta de atenção a uma reclamação feita. O que se percebe é que algumas empresas consideram o cliente que reclama como um “chato”, e não querem perder tempo atendendo de maneira eficaz no momento da reclamação. Já se sabe que se alguém retorna para resolver um problema, deve ser atendido como se fosse a primeira vez que entrasse em contato com a empresa. A sensação de indiferença traz um desconforto para as pessoas, e isso conseqüentemente afasta qualquer possibilidade de fidelização do cliente.

Em tempos de crise mundial, as pessoas estão muito mais seletivas, se dando conta que é necessário ser cauteloso na hora da compra, e muitas vezes, levam em consideração a segurança, a rapidez e a qualidade dos produtos, serviços e atendimento. Não precisam mais perder tempo escolhendo com qual empresa se relacionar, pois mais do que nunca, a concorrência agora é uma questão de sobrevivência no mercado. Novas formas de atendimento, prestação de serviços e contatos com o público-alvo estão tendo que ser reinventadas, para garantir um retorno do cliente.

Não dá mais para usar velhas técnicas, receitas prontas que não vão enganar ninguém. O que deve ser feito é atender de forma rápida, eficaz e verdadeira, sem subterfúgios ou “enrolações” que já fazem parte do passado em vendas.

A indiferença no atendimento quando se retorna à empresa causa uma impressão totalmente negativa, afastando qualquer possibilidade de fidelização do cliente. Não tratar a reclamação de forma séria é o maior erro que se pode cometer, pois a venda acontece a todo o momento. Antigamente se achava que ela acabava na Caixa Registradora, quando o produto era entregue e o dinheiro ou cheque recebido pela empresa. Porém, cada vez mais, a necessidade de um contato após a saída do cliente da empresa faz-se presente no mercado. Serviços de entrega em domicílio, pós-vendas, garantia, telemarketing, entre outros, são apenas uma amostra do quanto se pode investir no Marketing de Relacionamento. Muitas vezes, um telefonema para buscar alguma informação é a gota d'água para a formação da imagem da empresa na mente das pessoas. Não dá mais para fazer um verdadeiro jogo de pingue-pongue na hora do atendimento telefônico. Quem atende, deve, no mínimo, ter todas as informações necessárias, ou então providenciar para que as mesmas sejam passadas em tempo hábil.

A empresa deve prestar muita atenção nas pessoas que todos os dias param em frente à sua vitrine ou até entram na empresa, e se for alguém que já comprou uma ou mais vezes, tratá-lo sempre como se aquela fosse a primeira vez. Receber com cordialidade, preocupando-se em resolver qualquer problema, trocando mercadorias com defeito, bem como ouvindo as reclamações são atitudes que somente somarão pontos para todos.

Não se esqueçam de uma das poderosas Leis do Marketing, de Al Ries e Jack Trout: A LEI DA MENTE: “É melhor ser o primeiro na mente, que o primeiro no Mercado”

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com