A Importância de Manter o Cliente
Por Maria do Rosário Martins da Silva
19/01/2009
Muitas empresas investem todos os anos, uma significativa quantia em ações de
Marketing para conquistar novos clientes. São necessários muitos esforços para
ganhar a confiança de uma pessoa, até que a primeira venda ou prestação de
serviços seja realizada. Especialistas em propaganda explicam que são
necessárias muitas inserções em canais de comunicação para que a empresa ou o
produto sejam realmente vistos pelas pessoas. Demora muito até que a ação de
comprar seja colocada em prática.
Porém, existe uma grande falha na manutenção dos clientes pelas empresas, pois o
foco das mesmas continua sendo “conquistar um novo cliente”. Com isso, se
esquecem de tomar algumas atitudes para manterem aqueles já conquistados. Um dos
grandes problemas que causam insatisfação às pessoas que voltam a ter contato
com a empresa onde adquiriram algum produto ou serviço é com a falta de atenção
a uma reclamação feita. O que se percebe é que algumas empresas consideram o
cliente que reclama como um “chato”, e não querem perder tempo atendendo de
maneira eficaz no momento da reclamação. Já se sabe que se alguém retorna para
resolver um problema, deve ser atendido como se fosse a primeira vez que
entrasse em contato com a empresa. A sensação de indiferença traz um desconforto
para as pessoas, e isso conseqüentemente afasta qualquer possibilidade de
fidelização do cliente.
Em tempos de crise mundial, as pessoas estão muito mais seletivas, se dando
conta que é necessário ser cauteloso na hora da compra, e muitas vezes, levam em
consideração a segurança, a rapidez e a qualidade dos produtos, serviços e
atendimento. Não precisam mais perder tempo escolhendo com qual empresa se
relacionar, pois mais do que nunca, a concorrência agora é uma questão de
sobrevivência no mercado. Novas formas de atendimento, prestação de serviços e
contatos com o público-alvo estão tendo que ser reinventadas, para garantir um
retorno do cliente.
Não dá mais para usar velhas técnicas, receitas prontas que não vão enganar
ninguém. O que deve ser feito é atender de forma rápida, eficaz e verdadeira,
sem subterfúgios ou “enrolações” que já fazem parte do passado em vendas.
A indiferença no atendimento quando se retorna à empresa causa uma impressão
totalmente negativa, afastando qualquer possibilidade de fidelização do cliente.
Não tratar a reclamação de forma séria é o maior erro que se pode cometer, pois
a venda acontece a todo o momento. Antigamente se achava que ela acabava na
Caixa Registradora, quando o produto era entregue e o dinheiro ou cheque
recebido pela empresa. Porém, cada vez mais, a necessidade de um contato após a
saída do cliente da empresa faz-se presente no mercado. Serviços de entrega em
domicílio, pós-vendas, garantia, telemarketing, entre outros, são apenas uma
amostra do quanto se pode investir no Marketing de Relacionamento. Muitas vezes,
um telefonema para buscar alguma informação é a gota d'água para a formação da
imagem da empresa na mente das pessoas. Não dá mais para fazer um verdadeiro
jogo de pingue-pongue na hora do atendimento telefônico. Quem atende, deve, no
mínimo, ter todas as informações necessárias, ou então providenciar para que as
mesmas sejam passadas em tempo hábil.
A empresa deve prestar muita atenção nas pessoas que todos os dias param em
frente à sua vitrine ou até entram na empresa, e se for alguém que já comprou
uma ou mais vezes, tratá-lo sempre como se aquela fosse a primeira vez. Receber
com cordialidade, preocupando-se em resolver qualquer problema, trocando
mercadorias com defeito, bem como ouvindo as reclamações são atitudes que
somente somarão pontos para todos.
Não se esqueçam de uma das poderosas Leis do Marketing, de Al Ries e Jack Trout:
A LEI DA MENTE: “É melhor ser o primeiro na mente, que o primeiro no Mercado”
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com