Marketing de Relacionamento - O Valor percebido pelo cliente

Por Maria do Rosário Martins da Silva

26/04/2007

O mercado vive uma época de acirrada competitividade e mudanças constantes, levando o empresário e o consumidor a pensarem cada vez mais de formas diversas sobre valores no atendimento ao cliente. Muito se tem escrito e falado sobre a importância do bom atendimento e a prestação de serviços, porém, é necessário entender que o Marketing de Relacionamento é uma das alternativas mais estratégias para a manutenção e fidelização do cliente.

Houve um tempo em que Marketing era visto como uma função isolada na empresa, que estaria inclusive subordinada a outras funções, e o essencial era fazer com que o cliente comprasse os produtos da empresa de qualquer maneira. A relação era apenas entre quem comprava e quem vendia. Há várias décadas, na indústria automobilística, a era Ford concentrava vendas onde ao oferecer o produto, no caso, os carros o lema era o seguinte: "Você pode escolher qualquer cor de carro, desde que seja preto". Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competição, os concorrentes entenderam que o objetivo deveria ser atender às necessidades dos clientes, passando então a perguntá-los: "Qual é a cor de carro que você prefere?"

Essa mudança fez com que a atividade de marketing necessitasse estar estreitamente ligada a todos dentro da organização, funcionando como elos de uma corrente, o que vai garantir o melhor atendimento ao cliente final, entregando-lhe o produto ou serviço da forma como ele necessita. Porém, além disso, tornou-se necessário agregar Valor para o Cliente, podendo estar presente em qualquer ação que se tenha no atendimento e vendas. Muitos desses valores encontram-se nos serviços prestados por uma empresa e que são considerados intangíveis, como por exemplo, uma boa prestação de serviços, entrega em domicilio, um atendimento de excelente qualidade e outras ações que, quando bem feitas, permanecem na mente do cliente tornando-o satisfeito com a empresa.

Sigfried Vasques Domingues, Mestrando em Administração da USP, escreveu um ensaio onde discorre sobre a importância do valor percebido como estratégia para o Marketing de Relacionamento. Segundo ele, “o conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e serviços, comparativamente à concorrência, e a adoção de estratégias que contemplem esse valor, permitem à empresa obter as vantagens competitivas necessárias à lealdade dos clientes.”

Um dos pontos principais no contato com o cliente é o diálogo, pois todos gostam de serem ouvidos. A opinião do cliente deve funcionar como um importante canal de relacionamento, onde ele poderá contribuir através de opiniões, ou até mesmo em momentos de queixas. A empresa que atende as reclamações dos clientes e aproveita esse feedback para melhorar seu atendimento e prestação de serviços, tem maiores possibilidades de conquistar e manter esse consumidor.

O Marketing de Relacionamento passa por algumas etapas muito importantes, começando pela conquista do cliente, onde a primeira impressão poderá ser fatal. Nesse primeiro contato, o cliente deverá sair da empresa com uma imagem positiva da empresa como um todo. Em segundo lugar, o objetivo deverá ser o de satisfazer plenamente as necessidades e desejos do cliente, entregando-lhe o que ele necessita, aliando a essa venda todo o processo de prestar-lhe o melhor serviço. Depois, a preocupação deverá ser o da retenção desse cliente, através de estratégias de marketing que o façam sentir vontade de retornar e fale bem da sua empresa para as outras pessoas. Por último, e não termina aqui, o objetivo deverás ser o de ampliar o Relacionamento. Nessa etapa, é que a empresa deverá entender que, mesmo que possua todos os instrumentos necessários para conquistar suas metas, é nas pessoas que estão diretamente em contato com o cliente que se encontra a responsabilidade do sucesso do Marketing de Relacionamento.

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com