A Matriz de atendimento
Por Eduardo Leão Drumond Oliveira
22/06/2010

O atendimento ao cliente, tema mais debatido entre os profissionais de vendas, onde discutimos um princípio que diz: o bom atendimento é essencial para a efetivação da venda.

Mas o que é ter um bom atendimento? Ter boa aparência, ser educado, conhecer bem o produto, ser um solucionador de problemas ou simplesmente agradar o cliente?

Um profissional que possua todas essas características, realmente vai se destacar de forma fantástica no mercado de trabalho, mas é uma realidade um pouco distante de uma boa parcela dos profissionais que batalham por suas comissões e premiações nas pequenas e médias empresas brasileiras.

O profissional de vendas atual às vezes tem dificuldade em desenvolver essas características ou podemos dizer atitudes e habilidades, por se tratarem de pessoas que se preocupam mais em adaptar o cliente ao seu produto onde deveriam fazer exatamente ao contrário.

Essa dificuldade se dá pela criação de roteiros de vendas, melhores formas de se apresentar um produto ou serviço, scripts de atendimento se esquecendo de quem realmente importa o próprio cliente.

No atendimento em vendas, o ator principal não deve ser esquecido em momento algum, o seu foco deve ser o cliente e não o produto.

Alguns vão dizer que o produto é muito importante, pois se não se conhece o produto como poderemos destacar os seus benefícios, pois o cliente compra benefícios e não o produto.

Mas o que realmente é um benefício? Como transformar as características do meu produto ou serviço em valores para o meu cliente? A resposta é apenas uma: Foco no cliente!

Os meus últimos artigos lançados no Ensine para Aprender, “Motivação e atitude” , “A Extinção dos vendedores” e o artigo “Como o consumidor chega até você” me fizeram pensar mais seriamente nesse assunto e pausei o lançamentos de artigos em Novembro de 2009.

A teoria é muito importante para entendermos o comportamento do nosso consumidor, mas percebi que é necessária uma ferramenta que ajude nossos consultores a ter uma mudança de comportamento profunda e realmente se adaptem a essa realidade.

A ferramenta foi desenvolvida, testada e corrigida durante esse período, onde tive a oportunidade de testá-la no meu ramo de atuação, ministrando treinamentos e acompanhando as dificuldades desses profissionais em se adaptarem ao que nos parece obvio, ter foco no cliente.

O desenvolvimento teve como objetivo principal a essência do nosso blog, Ensinar para aprender e assim vamos discutir nos próximos artigos a MATRIZ DE ATENDIMENTO, que é uma ferramenta que vai auxiliar nesse processo de mudança.

Sejam bem vindos de novo ao Ensine para aprender e prepare-se para o processo de mudança que virá pela frente. Enquanto isso veja um dos depoimentos recebidos após os treinamentos com a Matriz de atendimento.

“Boa tarde!

Venho através deste, agradecer pelo material de trabalho que hoje é indispensável na nossa rotina de trabalho, que é a Matriz de Atendimento.
E principalmente pelo esclarecimento do Eduardo em como utilizá-la no atendimento da forma correta.
No principio, confesso que não era trabalhada. Simplesmente líamos e o atendimento robozinho continuava.
Hoje podemos dizer que temos um foco, e esse foco não é mais o produto e sim o cliente.
Ela trouxe para nós um esclarecimento em descobrir realmente como ajudar o cliente e fazer com que ele se torne aluno.
A pergunta “em que posso ajudá-lo”, hoje soa com uma naturalidade e nos traz uma segurança em saber que vamos sim ajudá-lo, pois sabemos direcioná-los para o que realmente precisa.
Isso resulta a satisfação do cliente.
Trago como depoimento dos consultores a seguinte frase:
“Agora temos a segurança de realizar uma venda”
Isso quer dizer que alcançamos as expectativas do cliente, a confiança e um direcionamento para seu futuro.
A Matriz de Atendimento, apos ser trabalhada da forma correta, que foi a partir de 07 de Janeiro, nos trouxe um resultado fantástico.
Estou muito agradecida, pois hoje tenho em minha equipe Consultores de Venda e não somente Vendedores.

Atenciosamente, Grasiele
Supervisora Comercial”

Fonte: http://eduardoleao.com.br
Eduardo Leão Drumond Oliveira é mineiro, nascido e criado em Belo Horizonte MG. Sua experiência profissional vem da área comercial onde aprendeu a lutar pelos seus objetivos, subindo um degrau de cada vez para aprender ensinando.
Gosta de trocar experiências e defende uma postura de que todo aprendizado Deve Ser Compartilhado. É formado em Administração de Empresas pela Universidade FUMEC em Belo Horizonte e se identifica com Gestão de Pessoas.
É Gerente Regional de Operações em uma rede de franquias de escolas profissionalizantes nos estados de Minas Gerais, Goias, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal. Consultor especializado em atendimento ao cliente, produtividade em vendas e gestão de pessoas - ensineparaaprender@gmail.com