Não Desligue: Sua Ligação é Muito Importante para Nós
Por Maria do Rosário Martins da Silva
06/11/2005

Célebre nos tempos modernos onde a tecnologia é a palavra de ordem, a frase acima deveria proporcionar orgulho para quem a ouve. Por que então, na maioria das vezes o único sentimento que o cliente tem é de decepção? A resposta pode ser encontrada nos diversos erros e longas esperas que colocam em xeque a competência das organizações e dos aparatos colocados à disposição para facilitar a comunicação telefônica entre empresa e consumidor. A imagem que se tinha da empresa desaparece por completo quando ao telefonar para a mesma, depara-se com problemas de transferência para o ramal desejado, ou na pior das hipóteses, solicita-se aguardar um atendente que nunca aparece. E aí começa um período de espera interminável que acaba com a paciência de qualquer cristão! São inúmeras as falhas no atendimento telefônico. O cliente perde seu tempo, sua paciência e fica à mercê da incompetência e descaso daquelas pessoas que, quando atendem à sua chamada, esquecem as mínimas regras de cortesia e atenção. Tenho colecionado algumas pérolas do atendimento telefônico que considero hilárias. Aqui estão apenas algumas: - “Quem deseja?” - “Quem gostaria?” - “Querida (o) – Essa é terrível!. - “Ele não está. Quer deixar recado?” - “Espera um minutinho...!” (ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ....Até agora estou esperando!) Outras pérolas são aquelas mensagens eletrônicas deixadas de presente para o cliente enquanto, contando as formigas da parede e roendo as unhas, ele espera que alguém apareça: - “Você ligou para XXX-XXXXXXX. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós!” (O grau de importância é inversamente proporcional ao tempo de espera). - “Dentro de alguns instantes, iremos atendê-lo”. (E aí começa um repertório de músicas chatas – já cheguei a ouvir Jingle Bells em pleno Carnaval!) Nada contra a tecnologia. Sou totalmente a favor de tudo que nos poupe tempo e energia. O que me indigna é a forma como as empresas e pessoas a utilizam, fazendo do que seria a solução para nossos problemas um desgaste a mais e, consequentemente, a perda de credibilidade da imagem que tínhamos da empresa. Além das mensagens eletrônicas, o atendimento telefônico pelas pessoas que trabalham nas empresas têm deixado muito a desejar, pois o que se encontra é um verdadeiro descaso pelo cliente, fazendo do contato telefônico um verdadeiro problema de marketing. Então, como seria a forma correta de atender a um cliente que telefona para a sua empresa? Algumas regrinhas básicas podem fazer uma grande diferença, como:

1) Atenda, sempre que possível, após o primeiro toque.

2) Diga o nome da empresa, o seu e acrescente um “bom-dia” ou “boa-tarde”.

3) Seja gentil, mas não precisa exagerar. Frases como “Meu bem” e “Minha querida” só se for para marcar um encontro amoroso.

4) Seja profissional sempre. Utilizar-se de frases como “Isso não é comigo” representa descaso total (é tirar o corpo fora). Recomenda-se falar: “Vou verificar”, ou “Vou encaminhá-lo ao setor responsável”

5) Ao invés de perguntar: “Quer deixar recado?”, é mais simpático se ouvir: “Posso ajudá-lo em alguma coisa?”

6) Se tiver que deixar o interlocutor aguardando, caso tenha que consultar alguém ou algum documento, pergunte-o se pode esperar ou se quer que você retorne a ligação.

7) Caso o cliente fique aguardando ao telefone por alguma informação, retorne ao telefone após alguns segundos e informe ao cliente o que você está fazendo para solucionar sua dúvida ou seu problema.

8) Ao conversar com o cliente, dê sinal de vida, para que o mesmo não tenha a sensação de estar falando sozinho.

9) Utilize os meios tecnológicos para melhorar a eficácia de seu atendimento e não para irritar o cliente.

10) Tenha sempre próximo ao telefone material para anotar todas as informações. Não confie apenas em sua memória. Muitas falhas no atendimento poderiam ser evitadas com esse procedimento. Lembre-se: Você é humano, e pode errar!

São muitas as atitudes que podemos tomar para facilitar nosso relacionamento com o cliente. Basta apenas que a pessoa que atende ao telefone seja empática e profissional. Pense nisso: Não deixe que um simples telefonema passe uma péssima imagem de sua empresa para aquele que é a pessoa mais importante para o sucesso de seus negócios: o seu cliente! Procedendo assim, você conseguirá juntamente com seus colaboradores fazer com que a frase título desse artigo seja realmente verdadeira!

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com