Não Trocamos Mercadorias aos Sábados

Por Maria do Rosário Martins da Silva

25/01/2007

Muitas lojas trazem um cartaz com a frase acima, pendurado em suas paredes, ao lado das mercadorias que tanto querem vender. Pensando que estão certos, os empresários vão se esquecendo de um grande e importante detalhe: o seu cliente. Questionados sobre o porquê de utilizarem essa norma, os vendedores respondem que o dono da loja decidiu agir assim pois, aos Sábados, as vendas são maiores, e, enquanto estão “perdendo tempo” trocando uma mercadoria, deixam de vender para outros clientes. Seria até cômico, se não fosse trágico! Que outros clientes são estes? Quem é o verdadeiro cliente da empresa? Quando é que alguém é ou não cliente? Será que apenas quando compram, gerando lucros para o comércio? Após a aquisição do produto ou serviço, os clientes acabam caindo no esquecimento de todos, e ao necessitarem de alguma providência com relação a qualquer problema que tenham, ouvem frases preciosas como: “não podemos fazer nada” ou “esse produto nunca deu problema com ninguém!”, fazendo aquela cara de “não temos nada com isso!” A essa “lei” imposta pelos proprietários de comércio pode-se chamar de “Miopia em Marketing”, teoria idealizada por Theodore Levitt. O fato de enxergar de forma distorcida, agindo como bem entendem, faz com que os empresários percam o foco do seu negócio, criando normas que não fazem nada mais do que afastar os clientes de sua empresa. Acreditando que o importante é conquistar novos clientes, esquecem-se daqueles que já compraram seus produtos ou serviços, tratando-os com total indiferença quando retornam à empresa, com atitudes como por exemplo, não trocar mercadorias aos Sábados. As pessoas não têm muito tempo. Trabalham durante toda a semana, estudam, têm compromissos inadiáveis, e muitas vezes têm apenas o dia de Sábado para resolverem problemas que ficaram pendentes. Portanto, deveriam ser tratados pelos vendedores como se fosse a primeira vez que entrassem na empresa, o que, infelizmente, não ocorre. Nunca ouvi falar de alguém que seja cliente apenas de Segunda a Sexta-Feira, e se comprou algum produto ou serviço, é porque acreditou que estava nas mãos de pessoas nas quais poderia confiar. O que se vendeu ao cliente antes de qualquer coisa foi exatamente esta confiança. Por que então, acabar com ela com gestos que apenas o afastarão? O cliente é parte fundamental de todas as etapas de uma venda, desde seu primeiro contato com o vendedor. Esse relacionamento não pode terminar nunca na Caixa Registradora, pois todos sabem que o pós-venda é tão importante quanto todas as outras etapas. O vendedor deve deixar sempre um gostinho de quero mais no cliente, fazendo com que ele deseje voltar para comprar mais, bem como levar outras pessoas com ele. Um erro no atendimento pode ser fatal para afastá-lo, pois ele sabe que em qualquer lugar poderá encontrar o produto ou serviço que necessita. Segundo Theodore Levitt “nenhuma organização pode atingir a grandeza sem ser um líder vigoroso que é impelido para a frente por sua vibrante vontade de vencer. Ele deve ter uma visão de grandiosidade, visão que possa atrair ardentes seguidores em enormes quantidades. No mundo dos negócios, os seguidores são os clientes. Para atrair esses clientes, toda a empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender a clientela.” Não podemos mais ficar presos a regras antigas, atitudes que não fazem mais nada a não ser afastar as pessoas de nossa organização. Empresas que colocam em sua política de qualidade, como Princípios (Crenças e Valores) que o cliente é o seu maior patrimônio e que seu maior compromisso é com a sua satisfação, têm que ter uma visão de futuro muito próxima de seu objetivo – o lucro, e este somente virá em consequência de ações que todos da empresa tomarem em relação ao mercado. Está na hora dos vendedores perceberem que são os clientes que os sustentam, por isto devem atendê-los com um sentimento de agradecimento por comprarem da empresa onde trabalham. Nada melhor do que vender novamente para o mesmo cliente, e saber que ele retornou porque ficou satisfeito com o atendimento. É necessário trocar os cartazes. Ao invés de “Não Trocamos Mercadorias aos Sábados”, que tal colocarem: “Aqui, todos os dias, o nosso compromisso é fazer você feliz!”?

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com