O nosso melhor Cliente não responde às nossas chamadas telefônicas. O que fazer?
Por Miguel Cristovão
10/12/2008

O que fazer quando isso acontece, sem aparentemente haver razão para tal?

Supondo que até recentemente houve uma prolongada reunião com esse Cliente, em que este demonstrou muito interesse nas ofertas feitas, e que a seguir lhe foi enviado um email com mais detalhes. Posteriormente, começam as tentativas de dar seguimento ao negócio... enviamos emails, fazemos chamadas telefônicas, deixamos recados no voice-mail e... nada ! Não há resposta, nem o Cliente devolve os contactos feitos. O que fazer ?

Uma possibilidade: dar ao Cliente espaço, não telefonar, não deixar recados e não enviar mais emails. Uma alternativa – apenas se efetivamente há já um conhecimento profundo – a melhor prática nessa fase da relação é enviar periodicamente emails não de caráter profissional, com assuntos que possam despertar-lhe interesse: um livro que tenha lido, um filme que tenha visto, uma peça de teatro, sugestão de um restaurante especial.... coisas que façam o Cliente sentir-se bem e dessa forma ele continuará a pensar em nós e não nos esquecerá quando precisar. Provavelmente, se continuar a pressionar o Cliente, ele sentir-se-á como alguém a quem estão a cobrar uma dívida, e com tantas chamadas telefônicas poderá, quase no extremo, sentir-se assediado.

Ter presente que há muitas pessoas que são muito amáveis no “cara-a-cara”, tentam ser construtivas no diálogo e demonstram interesse nas ofertas quando efetivamente não estão interessadas. Esse tipo de pessoas pura e simplesmente “não sabe como dizer não”. Muitas das vezes, essas pessoas sentem-se “culpadas” quando têm de dizer “não” a fornecedores e por isso, sentem-se embaraçadas quando têm de responder às chamadas telefônicas ou aos emails. Não colocar de parte a possibilidade de talvez ser a altura de nos interrogarmos se esse Cliente é tão bom quanto pensávamos. Talvez esse Cliente se sinta envergonhado, por ter optado por um concorrente e não saiba como nos dizer que não quer trabalhar conosco. Portanto, provavelmente, está na altura de investir o nosso tempo na prospecção de novos Clientes.

Pessoalmente prefiro ouvir um “não” o mais cedo possível no ciclo de vendas do que perseguir o Cliente. A perseguição nunca ajuda à motivação e é mais frustrante para ambas as partes envolvidas. Penso que será também importante ouvirmos o “não”, pois isso poderá permitir-nos usar o nosso tacto e colocar questões que podem ser úteis no futuro. Por outro lado, nunca devemos ficar demasiado excitados quando nos dizem que talvez haja uma oportunidade de se fechar um negócio. Para dar um exemplo: digamos que o Cliente apenas pretende conhecer o nosso produto e diz que o pretende comprar. Neste ponto, devemos ter em mente várias perguntas pertinentes antes de fechamos todas as outras portas e focarmo-nos apenas nesta oportunidade. Devemos tentar saber o que o Cliente pretende e porquê ? E porquê nos escolheu a nós ? Ou será apenas que o Cliente está a fazer mais uma consulta ao mercado, e precisa de 3 propostas e demonstra interesse antecipado para obter a nossa proposta ?

É por isso preferível ouvir um “não” ! Sugiro que se tenha a honestidade intelectual de dizer ao Cliente “que preferimos ouvir um não” do que não termos respostas. Faço-a sentir que poderá haver uma relação para lá apenas do negócio enviando uma breve nota a dizer “olá” e a perguntar como vão as coisas no seu país / região ou cidade. Faça-o sentir que somos mais do que apenas mais um vendedor: “Como tem passado ? Está tudo bem ?” , sem mencionar os anteriores telefonemas, mensagens, emails que não obtiveram resposta. O seu melhor Cliente, ainda é o seu melhor Cliente ! Não precisamos apenas de Clientes: precisamos de Parceiros, de preferência bons Clientes.
A reter: muitas vezes os Clientes demonstram interesse, quando efetivamente não estão interessados. Como não sabem dizer “não” , tentam evitar o problema da mudança de fornecedor consumindo o nosso tempo, transmitindo sinais de que estão permanentemente ocupados mas sem dizer “não” A situação fica cada vez pior à medida que o tempo passa e agrava-se se pensarmos que estamos perto do sucesso, investindo nisso a nossa produtividade e o nosso tempo. Nesta altura, eu diria que de fato é uma boa idéia abrandar a pressão. Mas, por outro lado, não negligenciar o nosso Cliente. Tentar manter o contacto com informações regulares: novos produtos, novas tecnologias, saudações de caráter pessoal... Nunca saberemos se um dia o Cliente não irá mesmo precisar de nós. Mas, como deixamos de o contatar, ele esqueceu-se de nós: “longe da vista, longe do coração.... longe da memória, longe da recordação “.

Miguel Cristovão é Pós-Graduado em Gestão de Marketing e Mestrado em Estratégia e Desenvolvimento Empresarial. Experiência de quase 20 anos nas áreas de Marketing e Vendas, com funções em empresas como 3M , Tudor, ABB-Adtranz e Sixt. Atualmente na Samsung Portugal, Mobile Divison, com a Gestão de Grandes Contas. Membro ainda da APPM - Associação Portuguesa dos Profissionais de Marketing, do Clube da Negociação e palestrante convidado de Seminários do IIR - Instituto for International Research.