O que você está vendendo para os seus clientes?

Por Maria do Rosário Martins da Silva

27/01/2005    

Muito mais que produtos e serviços, o grande esforço de marketing hoje das empresas é entregar ao cliente algo que é intangível. Na busca pela satisfação e fidelização dos consumidores, fica difícil saber o que realmente garantirá resultado positivo. O que ocorre é que muitas das coisas prometidas ao cliente não são cumpridas conforme combinado. O prestador de serviço não cumpre o horário marcado, a entrega não é feita no prazo combinado, a assistência técnica não resolve o problema, e as reclamações são trabalhadas com um descaso total pelos responsáveis em atendê-las e resolvê-las. Vender o intangível passa por diversas outras atitudes, como o cumprimento verdadeiro e simpático do vendedor, a preocupação com o problema do cliente e o profissionalismo com que se atende as pessoas que vão ao estabelecimento. Entregue aos seus clientes aquilo que eles não esperam encontrar em sua empresa. Como? Surpreenda-o com atitudes, benefícios e vantagens que se encontram não só nos produtos que sua empresa vende, mas nas pessoas que estão na linha de frente, dando-lhes autonomia e motivação necessárias para poderem gerenciar o relacionamento que poderá garantir a fidelização das pessoas que deram preferência à sua empresa em meio a tantas outras existentes no mercado. Lembro-me de um fato ocorrido recente, quando ao ir a uma casa noturna pela primeira vez com alguns amigos, ao sermos atendidos por uma pessoa, indagamos se ele era o dono do estabelecimento. Imediatamente, ele abriu um sorriso e nos respondeu: “Não, os donos daqui são vocês, eu estou aqui para atendê-los”. Ao terminarmos o pedido, não pudemos deixar de comentar como essa primeira impressão causou um impacto positivo na imagem que com certeza levaríamos daquele lugar. Não é difícil entender, portanto, que é necessário oferecer o invisível. E o caminho começa pelo relacionamento. Hoje já temos muitas empresas que entenderam que muito mais que oferecer os produtos é necessário entregar o que não se vê a olho nu. O resultado dessa atitude é que ela conseguirá fixar sua marca na mente do cliente, e essa é uma das máximas do marketing, segundo Al Ries & Jack Trout, em sua obra “As 22 Leis Consagradas do Marketing”. Muito mais que ter uma grande participação no mercado (Market Share) é importante também ser o primeiro a ser lembrado (Market of Mind). Imprima sua marca na mente dos clientes, através do relacionamento, buscando atendê-lo de uma forma diferenciada, buscando assim uma vantagem competitiva, coisa difícil de ser copiada pelos concorrentes. Faça uma associação bem clara entre o produto que vende e o intangível como, cortesia, rapidez no atendimento, facilidade de contato. Deixe que as pessoas que trabalham em sua empresa sejam verdadeiros encantadores de clientes. Os produtos serão facilmente substituídos no mercado, seja pelo avanço da tecnologia, seja por fatores econômicos, sociais ou até mesmo naturais. O que você vende hoje, amanhã poderá ficar encalhado na prateleira pois algo novo com certeza estará surgindo e as pessoas não mais irão querer o ultrapassado, o antigo. Podemos citar diversos exemplos como os discos de vinil, os vídeo-cassetes que estão rapidamente sendo substituídos pelo DVD, as máquinas fotográficas convencionais que estão sendo deixadas de lado devido à era digital. E uma infinidade de outros produtos que estarão fadados a morrer. Somente um atributo nunca sairá de moda, ou deixará de ser desejado: pessoas capacitadas, cortesia no atendimento e o relacionamento que garantirão a permanência das empresas no mercado, mesmo com todas as mudanças que porventura surgirem, desde a política de preços, variações econômicas ou qualquer outra ameaça do ambiente mercadológico. Estabelecer o relacionamento com o cliente é um passo importante para enfrentar a difícil arte de se manter no mercado atual em que a fidelização do cliente se torna cada vez mais difícil de se conseguir e manter a longo prazo. Pense nisso. Entregue aos consumidores não só os produtos e suas características. Venda o invisível!

Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com