Pesquisas exigem foco e especialização

Por Simone Balista

02/10/2009

Consultorias externas colaboram para a isenção, confiabilidade e entrega de resultados

O discurso é comum em algumas empresas: “Pesquisa com os clientes? Eu mesmo faço”. É na tentativa de reduzir custos que algumas companhias têm a ilusão de realizá-las dentro de casa, aproveitando o time e os recursos internos. Não haveria nada de errado na decisão se as empresas tivessem especialistas em metodologia de pesquisa de mercado e experiência na condução dos processos que – é preciso lembrar – esbarram em determinadas dificuldades, como qualquer projeto estratégico. Dessa forma, o resultado que se esperava pode, em muitos casos, deixar a desejar. E essa importante ferramenta de gestão, que aponta melhorias a serem implementadas e os pontos altos do negócio, perde seu papel.
Como consultora há mais de 10 anos neste segmento, já me deparei muitas vezes com o pedido de clientes que iniciaram a realização deste tipo de pesquisa internamente e tiveram que procurar ajuda para finalizá-la. Mudam-se os clientes, mas os motivos são sempre parecidos: não foi possível absorver a demanda de forma a cumprir o prazo, os clientes entrevistados não eram abordados corretamente, as questões escolhidas não chegavam a evidências precisas ou eles não conheciam a tabulação mais adequada para organização dos dados de maneira nítida.
Em algumas companhias, dificuldades como essas levam as pesquisas a serem enterradas na gaveta, e perde-se uma excelente oportunidade de conhecer como fazer para vender mais e melhor, a chave para o crescimento de qualquer negócio. Sem falar no prejuízo de tempo que se dedicou à atividade e prejuízo para a reputação da área, que deixa de entregar aquilo com que se comprometeu.
Outra questão que as empresas esquecem de avaliar é a importância do sigilo e da isenção na condução de uma pesquisa, uma vez que envolve informações que podem evidenciar falhas internas da companhia. É comum as empresas escalarem profissionais da área de marketing, comercial ou qualidade para a execução da pesquisa de satisfação de clientes sendo que são eles, também, os responsáveis pela satisfação dos clientes.
Nestes casos, pontos frágeis da área podem ser deixados de lado ou o próprio cliente se sentir desconfortável em apontar falhas. Quando é comandada por uma consultoria, a pesquisa garante fidelidade e imparcialidade à obtenção e manipulação dos dados.
Além disso, o ‘olhar fresco’ de um consultor externo permite à empresa ampliar a avaliação sobre os resultados apresentados, formatando um plano de ação que irá somar ainda mais nível crítico à tomada de decisões.
Dessa forma, é inegável a segurança e economia que o apoio de uma consultoria proporciona às empresas no curto prazo e, ao longo da experiência, a elevação da qualidade dos serviços e a valorização destas áreas dentro das empresas, uma vez que passa a adotar decisões de perfil cada vez mais estratégico e assertivo.

Simone Balista é especialista em pesquisas quantitativas e qualitativas pela ESPM e SBPM. MBA em marketing pela FGV e Graduada em comunicação social pela Anhembi Morumbi. Certificada pela Persona Global (USA) em comunicação interpessoal, alinhamento organizacional e desenvolvimento de lideranças. Formação de consultores em desenvolvimento humano e líderes facilitadores pela Adigo Consultores. Há mais de 13 anos atua em projetos de pesquisas adhoc que envolvem Satisfação de Clientes, Clima Organizacional, Força de Vendas, Potencial e Imagem de Mercado. Além da atuação como consultora em projetos.