Por que os Hotéis utilizam tão mal a Internet?

Por Conrado Adolpho

14/06/2008

É impressionante como a humanidade produz enigmas indecifráveis a cada momento. É o mistério das pirâmides do Egito, o Triângulo das Bermudas e o péssimo marketing de relacionamento que os hotéis fazem com seus hóspedes.

A situação não é nova. Em minha última palestra preenchi a mesma ficha que preencho pelo menos uma vez por semana nos hotéis que me hospedo nas minhas viagens dando palestras pelo Brasil. Nessa ficha eles me perguntam tudo - meu nome, meu e-mail, se a minha viagem foi a negócios ou a lazer, meu endereço, meu telefone, de onde vim e mais uma série de perguntas que respondo automaticamente. Já pensei até em imprimir várias cópias de uma ficha dessas, já preenchida, e só entregar no hotel - ou levar os dados em um pen-drive.

A grande questão não é o preenchimento, mas o que o hotel faz com esses dados depois. Em termos de relacionamento com o cliente, absolutamente nada. No máximo um programa de fidelidade do tipo cartão de plástico para colcocar na carteira. Tenho tantos cartões desses que um dia vou carregar uma carteira só para eles. É cartão da Saraiva, da Fnac, do Grupo Accor e alguns outros que nem me lembro.

Se fui a uma cidade, existe uma boa chance e voltar lá, principalmente se for a trabalho. Nunca recebi um e-mail sequer dos muitos hotéis que já fiquei. Um e-mail com promoção para um feriadão, ou com dicas turísticas da cidade ou qualquer outra informação que me faça voltar na cidade.

O mais engraçado é que eles têm todos os meus dados e poderiam fazer um ótimo marketing de relacionamento online comigo, mas desperdiçam o meu tempo de preenchimento daquela fichinha padrão, provavelmente, dentro de uma gaveta.

Um outro ponto que percebo na indústria hoteleira é a má utilização dos mecanismos de busca. Uma boa parte dos hotéis confunde site com folder. Colocam no ar aquelas páginas em flash com música, animação e várias outras parafernalhas tecnológicas que, sinceramente, não me interessam na hora de escolher um hotel para fazer a reserva ou mesmo escolher a cidade para a qual vou viajar.

Antes de fazer o seu site, se você for o proprietário de um hotel, estude bem o seu público-alvo (resgate aquelas pilhas de finhinhas da gaveta e analise-as separado-as por segmentos). Não adianta mandar dicas turísticas se a sua cidade é praticamente uma cidade dormitório em que não nada além de uma estrada importante cortando ela. Cada cidade, cada hotel, cada estrutura tem o seu próprio ponto forte que deve ser explorado - esse é o início do tal planejamento estratégico.

Os bancos já descobriram que a Internet é uma tremenda ferramenta para se trabalhar, os hotéis, ainda não. E como pode isso? Geralmente as pessoas que estão procurando hotéis não estão na cidade do próprio hotel, logo, não só o hotel tem que se tornar visível por meio de um mecanismo de busca para que as pessoas o encontrem, como também tem que aproveitar quem já se hospedou por lá e gostou.

Sobreviver só de novos hóspedes é perder o imenso potencial de gente que simplesmente mandou um e-mail pedindo um orçamento. Aproveitar só esses contatos que já foram feitos é desperdiçar o imenso potencial do Google - o segundo site mais visitado do país.

Nem vou falar da qualidade do site, mas o início do processo de aumento de taxa de ocupação de hotéis é fazer um bom trabalho junto a mecanismos de buscas, fazendo o seu site aprecer nas primeiras posições do Google em palavras pertinentes à sua cidade (como “hotel curitiba”, “hotel fazenda minas” e outras) e então aproveitar todos esses visitantes com um eficiente marketing de relacionamento online.

Abraços.
 

Conrado Adolpho  é empresário, publicitário, escritor e palestrante. Sua formação vem de faculdades de excelência como ITA e Unicamp. Trabalha com tecnologia, Internet e marketing. É especialista em marketing on-line, presta consultoria e ministra palestras em marketing na Internet, e-business, estratégias de marketing on-line, otimização de sites para mecanismos de busca e outros assuntos ligados à Internet e marketing. É autor do Livro Google Marketing - O Guia Definitivo do Marketing Digital.