Regras básicas de comunicação profissional por e-mail

Por Ricardo Dorés

22/01/2010

Este artigo oferece algumas regras que o ajudarão na redação de e-mails profissionais de forma eficaz, fazendo com que seus objetivos profissionais de comunicação, como por exemplo, a solicitação de uma reunião, alterações de prazos de projetos, etc, sejam atingidos com maior facilidade.
Todos nós, com certeza, já recebemos, de um colega de trabalho, e-mails incompreensíveis ou de difícil leitura onde, ao final do texto, ficamos imaginando o que a pessoa realmente queria comunicar.
A cada dia que passa, recebemos cada vez mais mensagens eletrônicas. Consciente ou inconscientemente, ao abrir nossas caixas postais, fazemos, geralmente, uma varredura na linha de assunto, a fim de decidir quais mensagens iremos abrir, a prioridade das mesmas e aquelas que, simplesmente, serão excluídas. Lembre-se que a sua mensagem não é a única na caixa de entrada do destinatário e o campo Assunto do e-mail poderá decidir a prioridade em que a sua mensagem será lida, ou até mesmo, se será lida. Portanto, defina o que você deseja comunicar em pouquíssimas palavras e, então, adicione à sua mensagem. Jamais deixe o campo de assunto em branco, pois o destinatário poderá deixar de abri-la por não saber do que se trata. Redija o campo Assunto, com um título informativo, que em pouquíssimas palavras realmente expresse a essência da sua mensagem. Veja alguns exemplos interessantes:
Assunto: “Follow up sobre quarta-feira”. Geralmente este tipo de assunto não leva a lugar algum, pois nosso destinatário, provavelmente deve ter falado com mais uma série de pessoas, além de nós, desde nosso último contato. Que tal algo como, por exemplo, “Confirmado para quarta-feira, será que precisaremos de uma sala maior?”, ao ler o campo assunto o seu receptor irá pensar sobre o tamanho da sala que precisarão utilizar para a próxima reunião e abrirá a mensagem para verificar todo o conteúdo.
Mantenha a mensagem focada no assunto, pois, muitas vezes o destinatário ao ler parcialmente a mensagem já a responde sem ler o e-mail integralmente. Seguindo este princípio, seja breve, sem perder o conteúdo do que queira comunicar. Caso seja imprescindível colocar outro assunto na mesma mensagem, que não são diretamente relacionados, adicione uma linha introdutória breve sobre todos os pontos que são tratados na mensagem, sinalizando e garantido uma melhor compreensão do que existe na mensagem enviada. Se todos os pontos são suficientemente importantes, divida-os em mensagens separadas, para que o destinatário possa tomar conhecimento do assunto específico, responder enviando determinados arquivos, ou, ainda, confirmar uma reunião sobre cada assunto individualmente.
Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para seus e-mails profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos “correndo” na mensagem. O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto, várias empresas costumam utilizar os logotipos que, a meu ver, não tem problema algum, desde que sejam de tamanho adequado e que não façam a mensagem virar um outdoor. Nada de mensagens utilizando :-), :-(, [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as pessoas não são obrigadas a conhecer os seus significados, como também não são apropriadas comercialmente falando. Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo, questionável.
Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases em pontos que você, realmente, tenha necessidade de destacar. Outro ponto a ser comentado é o uso de frases inteiras em letras maiúsculas, independentemente, da intenção de uso, dá a sensação que você está gritando.
Dentro do possível, evite os anexos e, principalmente, os que possuam um tamanho considerável. Utilize somente o que for necessário para ilustrar a sua mensagem e, dê preferência, ao que você possa colocar no “corpo” da mensagem a qual irá utilizar. Lembrando que, geralmente, e-mails extensos não são lidos até o final. Veja o exemplo abaixo:
Para: Todos Comercial
De: Paulo
Assunto: Livro que todos deveriam ler
Olá pessoal,
Anexei um arquivo PDF que acredito muito útil. Esta é a segunda vez que envio o documento, pois a versão que mandei ontem tem um erro de digitação na página 27, e desta forma a envio novamente. Digam-me o que acharam!
Anexos:
• Comunicação e suas vantagens (36 MB)
Provavelmente, quantos não apagariam a mensagem acima exemplificada sem olhar o anexo?
Que tal algo como:
Para: Rodrigo Nunes
De: Paulo
Assunto: Ótimo tema para desenvolvimento profissional da área comercial
Olá Rodrigo,
Deparei-me com um excelente livro sobre Comunicação Empresarial que tem muitas dicas sobre a racionalização das comunicações profissionais. Alguém já se ofereceu para apresentar no seminário, no próximo mês? Gostaria de saber se podemos fazer uma pequena apresentação de 30 minutos sobre o uso do e-mail de forma eficaz. Qual a melhor forma de enviar-lhe um arquivo de 36 MB?

Este meio de comunicação funciona melhor quando você utiliza textos relevantes no próprio corpo da mensagem.
Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contato. Inclua sempre seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação que lhe pareçam essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma assinatura padronizada, contendo os dados necessários, tais como, sua página na internet, telefone, etc.
Se você já teve a oportunidade de um contato presencial, mas, não tem certeza que a pessoa lembra-se de você, não se acanhe em utilizar uma frase como: “ gostaria de continuar a falar sobre a importância da comunicação, tema que tratamos rapidamente em nossa conversa no elevador”.
Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de “cabeça quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie imediatamente. Levante, vá tomar um café espaireça seus ânimos. Releia a mensagem após ter descansado as idéias.

Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto, mesmo que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará, mas, não é perfeito.

Jamais escreva alguma coisa que você não gostaria de ver publicado sobre a sua pessoa, ou sobre a empresa que você trabalha, pois e-mails podem ser utilizados como documentos em algumas situações. Além disso, este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre existem, por menor que seja, uma possibilidade de sua mensagem ser interceptada por pessoas que não estejam ligadas àquela correspondência.

Distingua situações formais das informais. Quando escrever para um amigo ou um colega de trabalho próximo, você poderá até não utilizar a formalidade, entretanto, lembre-se que, em alguns casos, as pessoas esperam de você uma resposta formal, pois, você está tratando de negócios, desta maneira, utilize sempre o bom senso. Algo que frequentemente acontece em situações informais é utilizar pontuação não usual e, as vezes, algumas “gafes” de português. Nada justifica este tipo de erro.
Saiba utilizar o recurso “Responder a Todos”. Já presenciei algumas “guerras” pelo fato deste recurso ser utilizado indevidamente.
O e-mail, geralmente, chegará rápido ao seu destinatário. Lembro-me de um colega de trabalho que me pediu algumas informações por e-mail, e, após 3 ou 4 minutos seguintes, enviou um outro e-mail, avisando-me que já havia resolvido o problema por conta própria. Ao verificar minha caixa de entrada passei a providenciar o solicitado, pesquisando sobre o assunto e lhe respondi na sequência sem ter observado a mensagem posterior na qual ele me avisava que havia solucionado a questão. Neste caso, como em vários outros, nada como o bom e velho telefone para agilizar o processo de comunicação.
Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o calendário de dias úteis. Não se esqueça do fuso horário ao enviar e receber mensagens fora do território nacional e coloque-se no horário do seu interlocutor.
Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta demandar de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que isto seja informado conforme o exemplo a seguir: “necessito de um prazo X para lhe enviar o solicitado”.
Concluindo, existem muitas situações onde o bom contato face to face e até o telefônico são mais efetivos que um e-mail.


Ricardo Dorés - Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com.br