Reputação Empresarial

Por José Cledson de Lima Silva

09/03/2010

Um alerta para as empresas que ainda insistem em prestar maus serviços aos seus clientes, dentro e fora da web:
Cuidado!
Todos estão de olho em vocês. A comunidade consumerista está mudando numa velocidade tão rápida quanto um clique e os comportamentos de consumo também.
Como já sabemos, o E-Commerce chegou para ficar e já tem uma representação significativa no cenário comercial de alguns segmentos mercadológicos.
Com a proliferação das comunidades virtuais, é muito fácil e cômodo os consumidores pesquisarem (e muito) determinadas marcas e empresas antes de iniciarem suas relações de consumo, pois agora, além das variáveis convencionais como preço e qualidade, também se questionam a reputação das empresas. Isso já acontecia, mas de maneira sutil e singular, com poucas manifestações direcionadas.
Cada vez mais crescem os sites especializados em “ouvir” o que o consumidor tem a dizer sobre tal organização ou marca. Crescem as trocas de experiências entre indivíduos, o que faz de uma simples fagulha gerada por uma falha da empresa, transformar-se em um incêndio com prejuízos incalculáveis para a sua imagem.
Um exemplo disso são as comunidades em redes sociais que idolatram certas marcas, criando-se o conceito conhecido como “Lovemarks”, em que o orgulho e a fidelidade à marca são erguidos como uma bandeira.
Tudo isso é realmente fascinante visto do ângulo positivo, mas quem falou que as organizações estão cientes disso.
Infelizmente o que se percebe é um total descaso sobre esse fator que impacta profundamente no sucesso ou fracasso de qualquer organização seja ela atuante na web ou não.
As organizações ainda não se atentaram que os consumidores cansados de serem lesados estão procurando “fazer justiça com o próprio mouse”, (isso mesmo, usou-se aqui um trocadilho a um famoso jargão) e não dependem mais de órgãos públicos ou “simpatizantes” das causas dos “pobres consumidores enganados”. O público agora se beneficia da Internet, (abençoada) um canal sem barreiras para expor sem censura o que se pensa ou sente sobre alguma organização. Esse é o lado bom de tudo isso, pois os consumidores que não são atendidos pelas organizações recorrem a estas alternativas, pois já se criou uma esfera viral de relacionamento, onde os interessados se reúnem e se manifestam de acordo com suas experiências de consumo, sejam elas boas ou ruins.
Agora o lado péssimo (para as empresas) são as más experiências originadas pela má prestação de serviços. Neste aspecto sim mora o perigo, pois um consumidor mal atendido é capaz de gerar uma mobilização negativa intensa sobre a marca ou organização. E pior ainda é quando se criam as comunidades adversas às certas marcas, ou o pouco conhecido conceito “Hatemarks”, que nada mais é que o contrário das “Lovemarks”, onde o ódio pela organização é o que prevalece.
Fica aqui o parecer explanado mais que já sabido, sobre a comunidade consumerista na web, e também uma observação para os dirigentes e responsáveis pela reputação e imagem das organizações:
Experimentem monitorar como anda a reputação da sua empresa.
Poderá ser uma surpresa em ambos os sentidos!

José Cledson de Lima Silva é Mercadólogo e pós-graduando em Comunicação Empresarial