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Sua Empresa está orientada para o cliente?

Por Maria do Rosário Martins da Silva

30/01/2007

 



Muitas empresas estão buscando atualmente uma vantagem competitiva, acreditando que somente assim estarão à frente da concorrência. Porém, não adianta ter um diferencial em produtos, serviços ou lay-out para conquistar o mercado e ser líder. É necessário, em primeiro lugar, orientar-se para o cliente, desde o proprietário até as pessoas que ocupam a linha de frente. É exatamente aí que se encontra o ponto crucial para qualquer empresa nesses tempos de competitividade. Quem está todos os dias frente a frente com o consumidor deve entender que é de sua inteira responsabilidade o sucesso da relação com as pessoas que compram produtos ou serviços. Quando todos demonstram preocupação com um bom resultado nas relações com o cliente, pode-se dizer que a empresa encontra-se voltada para o cliente.

 

De acordo com Peter Drucker, “é necessário ouvir o cliente para torná-lo um aliado, um parceiro”. É necessário criar sistemas que possibilitem aproximar-se cada vez dos clientes, de forma a escutar para identificar todos os problemas que estejam ocorrendo. Porém, não basta apenas escutar, sendo necessário agir para que tudo se resolva de uma forma confortável e positiva para ambos os lados. Somente quando essa aproximação ocorre, é que se pode considerar que a empresa possui uma vantagem competitiva. Atitudes sinceras e rápidas contribuem para solidificar os relacionamentos, sendo capazes de fazer com que os clientes se tornem leais à empresa, bastando para isso servi-los com qualidade e competência, colocando na mente e no coração da linha de frente a importância de seus atos no momento do atendimento.

 

Para isso, é necessário que se dê autonomia para todos, transformando cada encontro com o cliente em um momento mágico, colocando a empresa na mente das pessoas. Muitas são as atitudes negativas que demonstram que a empresa não se encontra orientada para seu cliente, podendo ser evitadas de forma barata e natural. Basta que todos, sem exceção, façam diariamente a seguinte pergunta: “Para que nossa empresa existe?” A resposta nada mais é do que o verdadeiro significado da Missão que foi projetada no momento da concepção da mesma.

 

Um cliente insatisfeito funciona como uma bomba que pode explodir causando um estrago muito grande, jogando por terra todos os investimentos de anos que o empresário tenha feito. É necessário pensar sempre em se orientar para a satisfação e excelência no atendimento, pois o poder migrou da mão da empresa para a mão do cliente, fazendo com que ele tenha um grande poder de barganha, não mais se contentando com atitudes mais ou menos tomadas pela empresa e por todos que dela fazem parte. A empresa realmente voltada para o cliente é aquela em que a importância dessa orientação encontra-se engajada em todos os setores e hierarquias, não podendo ser apenas responsabilidade de um ou outro atendente.

 

Fazer as coisas certas todos os dias é a melhor maneira de se manter competitivo no mercado e integrado no verdadeiro sentido do Marketing que é ”ENTENDER PARA ATENDER O CLIENTE”


Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com




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