Tipos de Clientes

Por Lorenzo Busato

07/11/2008

Sempre nos defrontamos com diversas personalidades de clientes nas nossas tarefas (isto vale também para chefes), seguem alguns perfis de clientes e a técnica adequada para tratarmos com eles, se usamos a técnica, deixamos a emoção de lado e tratamos o problema com mais firmeza e eficiência. Mais uma vez aqui vale a máxima: "A repetição é a mãe do aprendizado" treine, repita, treine, repita...

O AVARENTO: Só se interessa pelo preço, pois quer obter vantagens financeiras.
. Técnica: Dê o preço com sinceridade e firmeza. Inicie oferecendo um preço mais alto (ou tabela cheia) e, logo após, reduza este preço para, assim, dar impacto de diferenciação e satisfazê-lo (tome cuidado de sempre saber se o seu preço está equilibrado com o da concorrência). No caso de uma loja, farmácia, primeiro veja o total da compra, se o cliente pedir desconto, arredonde o preço sem utilizar toda sua margem, tem "vendedores" que saem de cara distribuindo descontos e muitas vezes chegam em um preço como este: R$ 14,45 e o cliente aproveita e pede para "arredondar" para R$ 14,00 aí você acaba de se colocar em uma "sinuca de bico" .

LENTO: Tem raciocínio lento. Tem dificuldade de assimilar as informações. Quer os mínimos detalhes.
. Técnica: Argumente com lentidão (técnica do espelho), não o acelere. Persista nos argumentos, repetindo-os. Fale somente o necessário para não assustá-lo e confundí-lo.

O DESCONFIADO: Está sempre com um pé atrás, é precavido, gosta de debates, pois quer provas.
. Técnica: Não demonstre "fome de venda", vá com calma, informe com segurança e firmeza, fique ao lado dele como se fosse seu aliado, forneça detalhes que inspirem confiabilidade. Venda segurança, integridade e tradição. Se ele quer provas, por que não dá-las?

O MAL HUMORADO: É teimoso gosta de briga. É radical em suas opiniões.
. Técnica: A melhor maneira de vencer uma discussão é evitando-a, deixe ele "gastar o gás", desabafando. Ouça com atenção, dando sinais de que está interessado, permaneça sereno e no intervalo entre as broncas, exponha seu produto. É o tipo de cliente mais fácil de se ganhar quando se tem a técnica, ele está brigando para continuar sendo seu cliente, o pior tipo de cliente é o que não briga, deixa de comprar de você e fala mal de sua empresa para várias outras pessoas.

O BRINCALHÃO: É simpático, gozador, bonachão. Aprecia uma conversa agradável. Dispõem de muito tempo. Parece uma venda tranqüila.
. Técnica: É mestre em desviar o atendente do seu principal interesse, atender, vender. Faça uma apresentação clara, objetiva, com detalhes. Não deixe o assunto da venda "escapar", dentro do bom humor. É uma venda difícil.

O EXPERT: Sabe o que quer (ou pensa que sabe), é conhecedor do produto, dificilmente é influenciado (quando não se tem a técnica).
. Técnica: Apresente fatos concretos, exemplos, enalteça seu ego, este tipo de cliente adora que reconheçam seu conhecimento.

O INIBIDO: Indeciso, que motivos para comprar, quer que você o convença.
. Técnica: Encoraje-o, dê-lhe confiança e segurança, conduza-o com técnicas do sim-sim ou dupla escolha, deixando-o pensar que ele decidiu tudo, use exemplos de concorrentes dele que compraram seu produto.

Lorenzo Busato é autor do livro Marketing & Criatividade Casos Práticos com diversos casos reais de consultoria e ferramentas práticas para uso imediato em sua empresa e equipe.
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