A fidelização de clientes é a base do sucesso de um escritório jurídico

“Nunca se esqueça de seus clientes; nunca deixe que seus clientes se esqueçam de você”
Frank Bettger, autor do livro Do Fracasso ao Sucesso na Arte de Vender

Poucos empresários e profissionais liberais conhecem a verdadeira importância de construir e manter um relacionamento verdadeiro e permanente com seus clientes. As empresas e escritórios de advocacia de sucesso têm em comum uma grande capacidade de manter permanente contato com seus clientes, tratando-os não apenas como dados estatísticos, mas como verdadeiro patrimônio de seus negócios.

Em geral os advogados reconhecem a importância do relacionamento com seus clientes, no entanto a maioria não “encontra tempo” para manter contato com os clientes e parceiros de maneira consistente. Envolvidos na realização de tarefas corriqueiras, no preparo de processos e na busca de novos negócios, este assunto fundamental fica relegado a segundo plano.

A maioria dos escritórios e profissionais aos quais prestamos consultoria, muitos com vários anos de militância na advocacia, trata com displicência seu banco de dados. Quando muito, costumam mandar um cartão de natal no final do ano ou, quando acontece de trocar de endereço, comunicam este fato a seus clientes. Esta forma de contato eventual não é exatamente o que podemos classificar como um relacionamento consistente.

O modelo de relacionamento com clientes que gostaríamos de sugerir aos advogados é baseado no método de trabalho de Joe Girard, o maior vendedor de carros de todos os tempos, segundo o Guinness Book, o livro dos Records. Em seu método Joe Girard defende a necessidade de todo vendedor manter um relacionamento permanente com seus clientes, iniciando contatos personalizados após assinatura do primeiro contrato e mantendo uma freqüência de mensagens mensais daí em diante, por toda sua vida profissional.

Na verdade defendemos que todo escritório de advocacia deveria criar um “Sistema de Relacionamento com Clientes”, que pudesse transformar o contato inicial do profissional com seus clientes, numa relação que venha a perdurar ao longo dos anos. A implantação deste sistema fará com que o escritório tenha um crescimento sustentado, na medida em que seus clientes passam a ser fonte de novos negócios para o escritório.

Sistema de Relacionamento com Clientes

O principal objetivo deste sistema é possibilitar que se estabeleça uma relação entre escritório de advocacia e clientes desde o primeiro encontro, de forma previsível, e que as ações que irão criar esta relação sejam incorporadas às rotinas do escritório e assim possam ocorrer de forma natural sem a necessidade de uma intervenção explicita do profissional.

Etapas necessárias à criação de um sistema de relacionamento:

Etapa 1 – Criação de um cadastro de clientes

É necessário criar cadastros diversos para cada tipo de pessoa ou empresa que se relaciona com o escritório. Os principais são:

1. Cadastro de clientes já atendidos – todos os clientes do escritório devem ser cadastrados com as principais informações necessárias ao relacionamento, como: nome, endereço, telefones, e-mail, histórico de serviços prestados e informações pessoais como data de nascimento, nome da esposa, filhos, hobbies, etc.
2. Cadastro de clientes que fazem contato – todas as pessoas que ligarem para o escritório ou fizerem uma visita para consulta, bem como aquelas que se inscreverem no site ou mandarem e-mail para o escritório devem ser cadastradas.
3. Cadastro de empresas e profissionais parceiros – criar um cadastro de parceiros, como advogados de outras especialidades, escritórios de contabilidade, consultores em geral e empresas parceiras que podem indicar clientes ao escritório.
4. Cadastro de sua rede de relacionamento – cadastrar todas as pessoas que fizerem parte de seu Networking, como: amigos, parentes, ex-colegas de trabalho e escola, conhecidos de associações de classe, além de outros profissionais que tiver contato.



Etapa 2 – Definição de canais de comunicação

O escritório precisa definir diversas alternativas de contatos com seus clientes, fazendo com que a comunicação ocorra em diferentes momentos do relacionamento e por vários canais de comunicação. As principais formas de comunicação são:

1. Correspondência tradicional
2. E-mail
3. Telefone
4. Newsletter
5. Visita pessoal
6. Mala direta



Etapa 3 – Criação de um cronograma de contatos para cada tipo banco de dados

É preciso que o escritório defina um roteiro de datas e a freqüência de remessa das correspondências, e-mails, contatos telefônicos ou visitas comerciais e que ocorram de forma alternada, regular e previsível. Muitas destas ações poderão ser delegadas a secretárias ou estagiários, no entanto é fundamental que as mensagens sejam sempre personalizadas e dirigidas diretamente ao cliente.

Etapa 4- incorporação das ações ás rotinas do escritório

Nesta etapa é preciso incorporar todas estas ações ao funcionamento normal do escritório. Dentro das atividades normais do escritório como: fazer o caixa, despachar documentos e realizar pagamento de contas, deve-se incluir o envio de mensagens e e-mails, além de programar visitas a clientes e parceiros estratégicos.

Como realizar os contatos

Os contatos com os clientes e também com outros membros da base de relacionamentos do escritório devem ser realizados utilizando todos os canais citados, e de acordo com os objetivos de cada contato.

No caso de clientes atendidos, é fundamental que para manter um relacionamento consistente, e fazer com que estes clientes possam gerar novos negócios, através da indicação de outros clientes ao escritório, e mesmo mantendo a fidelização destes, sugerimos a seguinte seqüência de contatos:

* Envie uma mensagem ao cliente logo após a assinatura do primeiro contrato, e agradeça a confiança por ter escolhido o seu escritório entre tantos outros. Coloque-se a disposição para ajudá-lo sempre que for necessário, e inclua na correspondência alguns cartões de visita;
* Crie um cronograma de contatos de forma que, pelo menos uma vez a cada mês, sempre em épocas festivas, aniversário, natal, datas comemorativas como dias das mães, dias dos pais, etc…, o cliente receba uma mensagem;
* Realize os contatos utilizando-se das diversas formas de comunicação apresentadas, de forma alternada;
* Certifique-se que, ao longo de um período de um ano, cada cliente receba de duas a três correspondências convencionais, pelo menos um contato telefônico e, dependendo do cliente, uma visita pessoal. Os demais contatos podem ser via e-mail ou Newsletter (jornal eletrônico). No caso do Newsletter, pode-se sugerir que o cliente reenvie o conteúdo do informativo a seus amigos e conhecidos.

As sugestões acima são indicadas para os clientes atendidos, e podem ser utilizadas com algumas adaptações para os demais grupos de pessoas cadastradas, de forma a manter a conformidade com o código de ética da Ordem dos Advogados do Brasil – OAB.

É preciso destacar que o objetivo deste sistema de relacionamento é reforçar o conceito da frase citada no início deste artigo, pois ela sintetiza uma importante filosofia de vendas: devemos manter permanentemente contato com nossos clientes. Uma vez que alguém contratou nossos serviços, o mínimo que devemos fazer em seguida, é lhe enviar uma correspondência agradecendo pela confiança depositada, e lhe garantir o máximo empenho do escritório no atendimento de suas expectativas.

Sabemos que esta é uma prática bastante incomum no mercado. Quantas vezes você já recebeu uma correspondência particular de uma empresa ou profissional que, após lhe vender um produto ou serviço, lhe remetesse uma breve correspondência agradecendo-o pela preferência e pela confiança, e colocando-se à disposição para ajudá-lo no futuro, em qualquer necessidade?

Na verdade poderíamos dividir a frase em epígrafe em duas partes: a primeira parte, “Nunca se esqueça de seus clientes”, recomenda que durante o prazo da vigência do contrato, você deve procurar mantê-lo sempre informado sobre o andamento do serviço que estiver prestando.

A segunda parte, “Nunca deixe que seus clientes se esqueçam de você”,
sugere que você deve criar uma rotina de correspondência contínua, pois ela será uma ótima fonte de novos negócios, seja para o próprio cliente que pode vir a reutilizar os seus serviços, ou indicando amigos, conhecidos e parentes que venham necessitar do seu escritório.

É comum o cliente perder o contato com quem lhe vende produtos ou serviços, mas é imperdoável, para quem quer praticar um marketing moderno, esquecer seus clientes. Deixar de manter seu nome, sua marca e seus produtos em contato permanente com sua clientela pode lhe tirar muitas oportunidades de negócios.

Portanto, é fundamental a implantação de um sistema de relacionamento com clientes, para que a fidelização ocorra de forma natural e contínua. Crie modelos diferentes de mensagens, inclua nas correspondências assuntos de interesse destes clientes – novidades, curiosidades, informações úteis e, claro, sempre alguns cartões de visitas, para que ele tenha sempre à mão a possibilidade de um contato fácil com você, ou mesmo lhe indicar um novo cliente.

Ari Lima é empresário, engenheiro, consultor em marketing pessoal e gestão de carreiras e especialista em marketing e vendas. Desenvolve treinamento em marketing pessoal e marketing jurídico para profissionais liberais, empresas, escritórios e estudantes universitários. Ministra cursos, seminários e palestras realçando o lado prático e funcional do marketing e escreve artigos diariamente para diversos sites e revistas. Além de uma sólida formação teórica, possui 25 anos de experiência prática em gerenciamento e treinamento de vendedores e de gerentes de vendas, bem como atendimento a clientes.