Quem foi que lhe atendeu? Quando recebi esta resposta fiquei mais uma vez decepcionado e chocado com a má prestação de serviços e mais ainda por ter continuado por vários anos como cliente daquela concessionária.
No momento que o vendedor me vendeu o carro, e carro de alto valor diga-se de passagem, ofereceu-me todas as vantagens.
Quando fui fazer a revisão, havia uma pequena peça estragada de um sensor de estacionamento traseiro, e o funcionário já foi “tirando da reta” alegando que precisava ver se foi um agente externo que havia provocado o dano.
E eu ainda perguntei: “Mas e a minha garantia de 3 anos em troca de peças? Fiz todas as revisões dentro dos prazos? E o que é agente externo? O carro sai da concessionária e vai direto para o paraíso? Não pode tomar chuva, sol, nada...?
E ele me devolveu: “Quem foi que lhe atendeu?” E eu respondi dizendo: “Vocês nunca fizeram um pós venda, como vou saber quem me atendeu? E se souber, muito provavelmente vocês irão dizer: Ah! Ele não trabalha mais aqui”.
A verdade, infelizmente para o mundo das empresas, mais ainda, daquelas que reclamam de crise, da concorrência ou que não fazem sucesso é que na hora de vender é ela, pessoa jurídica, a empresa e na hora do suporte, da assistência é o vendedor, a pessoa física e esta geralmente não está mais ali, já saiu, foi demitida e por aí afora...
Nesta hora o cliente não sabe se ri ou chora de raiva. A única coisa que ele sabe de verdade é que ali não volta mais para ser cliente e, se puder, vai alertar todos os seus amigos e rede de contatos para não entrar naquela empresa como cliente, certamente irão se dar mal.
Falta muito para as empresas em treinamentos que tenham foco em motivação, em atitude, em comportamento, em comprometimento, em dar o real valor ao cliente, ao relacionamento. Isto representa 90% do sucesso do negócio.
É por estas e por outras que as empresas acabam jogando mesmo um caminhão de dinheiro fora em treinamento, porque treinam técnicas, treinam como consertar o carro mas não ensinam a relacionar-se com o dono do carro.
E ferem a credibilidade, pois, nesta altura do campeonato, o cliente até duvida que tal peça foi ou não trocada... Ele sabe sim, que foi cobrada.
A razão desta matéria: Alertar os profissionais sobre a importância de atendimento. Para que as pessoas entram numa empresa? Para resolver suas necessidades. Por que estas mesmas pessoas escolhem entre uma ou outra empresa? No início podem vir pela propaganda mas o que as mantém como cliente é atendimento e serviço.
Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Gilclér Regina é Consultor, Escritor e Palestrante no Brasil e exterior. autor de livros e CD's que já atingiram a marca de 4 milhões de unidades comercializadas. Realiza mais de 100 palestras por ano em Convenções de Empresas. Tem formação em Dinâmica Humana pelo The National Value Center- Texas-EUA, em TQM pelo ASQC American Society for Quality Control-Winsconsin-EUA curso de Desenvolvimento e Gestão Humana pelo The Graves Technology. É presidente da empresa CEAG Desenvolvimento de Talentos e Editora Ltda. É também articulista de aproximadamente 300 revistas, jornais e sites. Uma pessoa de origem humilde que tornou-se um dos Conferencistas mais procurados para os eventos e convenções no Brasil. Site: www.ceag.com.br