E-Commerce nas PMEs: O que
fazer para não quebrar?
Por Natan Sztamfater
24/06/2010
Mais uma vez, o comércio eletrônico encerrou o ano com resultados otimistas e
cumpriu as perspectivas apontadas pelo e-bit. Em 2009, o e-commerce brasileiro
somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bi contabilizado apenas no
período do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano.
De olho nesses dados, empresas se movimentam e investem cada vez mais em um mar
de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A
internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E,
como em todo negócio, seja ele físico ou disposto no ambiente virtual, se não
for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, ele
morre ou, naturalmente, fica pra trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa
que manter uma loja física, ainda mais em tempos onde a mudança, no universo
online, é mais rápida que no “mundo real”.
Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas
virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias
para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido
de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados
com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.
Fatores do fracasso no e-commerce
Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce
são:
- Ideia de que o negócio virtual é mais barato por conta da falta de um plano de
marketing sem pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;
- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade pelo preço;
- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda
pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto
vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta
seja não, o produto é próprio para venda na internet?
- Atendimento falho, o que contribui para insatisfação de clientes que acabam
não sendo fidelizados;
- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.
Ideias para se manter e crescer no e-commerce
Abaixo listo os principais pontos que suprem os desafios a serem superados,
mencionados nos itens anteriores.
Marketing Digital e Redes Sociais no e-commerce
O plano de marketing deve ser muito bem definido e com grande parte de seu
investimento voltado às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca
ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente
quando ele está perto do momento de decisão de compra.
Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking.
Em seguida, boas ações de email marketing, personalizadas e segmentadas,
contribuem para maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não
é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de
marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir
daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).
Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para
que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais
inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento e, não se
esqueça, na internet tudo pode ser mensurado.
Tecnologia adequada ao e-commerce
Em relação ao investimento em tecnologias de e-commerce, mesmo no início, pense
em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas, mesmo que o valor seja
inferior. Verifique se ela possui hoje todas as funcionalidades que seu negócio
demanda. Se baseie em modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu
e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar
preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como
o Google Analytics, por exemplo.
Concorrência, atendimento e fidelização no e-commerce
Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se
comportam fora do país, faça pesquisas em sites internacionais.
Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir
dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta
consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos
grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início,
gerencie a expectativa de seu cliente.
Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um portal de
e-commerce com o mesmo business da loja física, tem tudo da mão: a garantia de
que seus fieis clientes e a sabedoria de como ter e manter um empreendimento.
Estamos vivendo um momento de migração de compras do mundo físico ao digital.
Como cliente, você certamente, ao decidir comprar pelo e-commerce, vai querer
adquirir um produto, cuja marca já conhece no ambiente off line.
Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no
e-commerce ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas de quem está
presente na internet, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado,
seja com uma consultoria ou contratação.
O e-commerce exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e
acompanhamento do perfil do target. A internet é rápida demais para atuar
sozinho. O empreendedor precisa de ajuda profissional para não errar no começo
do e-commerce.
*Natan Sztamfater é Diretor da PortCasa.com.br - , loja virtual líder em cama,
mesa e banho - e sócio- diretor da agência de marketing digital Cookie Web -
formado em 2004 pela ESPM e com especialização em mídias digitais pela
FGV.natansz@gmail.com
