Atendimento Otimizado se Consquista com gente Excelente
Por Evaldo Costa
08/04/2013

É inegável que a evolução dos recursos tecnológicos tem facilitado enormemente a prestação de serviços e o atendimento ao cliente. Porém, há muita gente imaginando que pode resolver o problema do atendimento falho com os muitos recursos tecnológicos e operacionais disponíveis no mercado.

Muitas vezes, a empresa imagina que investir, por exemplo, em contact center, central de digital de telefonia e softwares de apoio, será a solução definitiva para todos os problemas de baixa qualidade do atendimento da organização.

Daí, assim que o investimento é realizado, há grande motivação, e todos os visitantes VIPs, serão convidados a conhecer o novo setor, motivo de orgulho da organização. Até ai nada de errado, o problema é que o tempo passa e alguns meses apos a inauguração, os problemas continuam os mesmos e, não raro, é preciso “maquiar” as apresentações para justificar os esforços e investimentos realizados.

Não que investir não seja necessário, muito ao contrário. Sem investimento adequado a empresa perde competitividade. O problema é que a parte tecnológica por mais encantadora e inovadora que seja, não deve garantir, por si só, bons resultados. O que fará a diferença para o sucesso do atendimento ótimo, será a operacionalização otimizada dos recursos tecnológicos. Em outras palavras, os investimentos nas pessoas, são tão ou mais necessárias do que os aplicados em softwares e computadores de última geração.

Um fato quase sempre menosprezado pela liderança, é que ao comprar, por exemplo, uma central de telefonia de ponta, é razoável supor que ela durará por muito tempo sem precisar de manutenção. Já os recursos humanos, necessitam de manutenção diária, pelos 365 dias no ano. Caso você não tenha o perfil de treinar pessoas, estipular metas, premiar o bom desempenho e acompanhar diariamente os resultados, é melhor pensar bem, antes de investir o seu dinheiro em projetos com viés tecnológico.

O fato é que você não tem opção de ignorar a prestação otimizada de serviços e atendimento. Até porque você deve ter concorrentes, e eles sabem que a razão do seu negócios são os clientes, e portanto é preciso cuidar muito bem deles. Logo, há pelo menos sete razões para você se preocupar em ter desempenho excelente nos indicadores de atendimento ao cliente, são eles:

1 - A satisfação do consumidor é amplamente monitorada – Atualmente, as empresas monitoram muito mais o atendimento do que no passado. Portanto, se você não fizer o seu dever de casa neste quesito, correrá sério risco de perder mercado, pois as possibilidades do seu concorrente estar atuando com maestria junto aos cliente não devem ser ignoradas;

2 – O consumidor se tornou mais consciente e exigente – Suponha que você tenha um aparelho de celular moderno, do tipo iphone. Imagino que se você perde-lo dificilmente irá adquirir um modelo tradicional e inferior para substitui-lo, não é mesmo? Portanto, depois de ter experimentado um atendimento melhor, mesmo que em outro setor, país ou concorrente, o consumidor não admitirá reduzir o seu nível de expectativa, Daí, para mante-lo só lhe restará uma alternativa: atender e superar as suas expectativas, e para faze-lo, você terá que trabalhar duro, de forma inteligente e direcionada;

3 – O mundo está conectado – A velocidade da informação é gigantesca. A pessoa que usa computador, mídias sociais, equipamento de celular ente outros apetrechos não tem paciência para ficar ouvindo um atendente despreparado. Ele vai em busca de outras alternativas e sairá detonando você;

4 - Mídias sociais – Mais um canal poderoso de monitoramento a disposição dos consumidores. Quem não estiver bem preparado para vender produtos e serviços de qualidade terá muitos problemas, pois o consumidor poderá falar com muita gente na velocidade do click do mause. Agora o boca-a-boca alcança milhares de pessoas com um único click.

5 - Órgãos reguladores – Os órgãos de defesa do consumidor e as ONGs que oferecem serviços de apoio ao cliente, estão conectados a quase todo tipo de tecnologia online. Logo eles tem muito mais facilidade para monitorar e organizar provas contra você;

6 – Monitoramento dos índices de satisfação – Boa parte das organizações, a exemplo das empresas franqueadoras e até órgãos reguladores estão remunerando (ou punindo) a partir dos indicadores de atendimento. Logo você precisa desenvolver a consciência de que não se controla índices baixos de satisfação ou reclamações, se evita.

7 - Você ainda pode fazer a diferença – Finalmente, uma notícia formidável: você ainda pode fazer a diferença e garantir o sucesso seu e da organização para a qual você trabalha. Mas, não pense que fará isso apenas com boas intenções. Você precisa investir tempo e dinheiro no seu aprimoramento profissional. Você precisa aprende e aplicar rapidamente o conhecimento absorvido, pois nos dias atuais, não basta dominar o saber, é preciso agir e ser mais rápido e eficaz do que os concorrentes.

Pense nisso e ótimo dia,

Evaldo Costa é Escritor, Consultor, Conferencista e Professor. Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”