O CRM e o Atendimento ao cliente da pequena empresa

Por Anderson Hernandes

14/05/2011

Estamos na era da informação e disso com certeza você já sabe, mas a questão é como deter, analisar e utilizar as informações disponíveis. Além disso, o que fazer para que ela traga resultados para a sua empresa? É justamente nisso que tantos administradores falham.

É preciso entender que informação pode ser uma arma poderosa na competição acirrada entre as empresas. A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis para a fidelização do cliente. É nesse aspecto que está o principal objetivo de se estabelecer um processo de retenção de informação sobre clientes.

O primeiro passo para se estabelecer um sistema de informações sobre clientes é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações as empresas utilizam de ferramentas como o sistema de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida entre as grandes empresas, porém para as pequenas empresas ainda tem sido um conceito pouco adotado.

Inúmeras empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar um sistema de CRM e depois esse sistema não trouxe o objetivo mais importante que é melhorar o relacionamento com o cliente. Portanto, não se iluda com valores de investimento pois é possível que uma empresa implante um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vamos esclarecer alguns princípios fundamentas para a implantação de um CRM eficiente na sua empresa:

- O CRM deverá conter somente informações relevantes – observa-se nas empresas que alguns sistemas contem inúmeras informações redundantes sobre seus clientes e faltam informações que são determinantes para um bom atendimento;

- O CRM deve agrupar informações sobre diversos departamentos e disponibilizar num único lugar – Os clientes mantém contatos com a empresa através do telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais diferentes funcionários. Quando todos registram as informações num único local essas informações ficam disponíveis para que qualquer pessoa possa consultá-las e prestar um atendimento eficiente. As informações quando deixam de ser agrupadas num único sistema se perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes e com isso obtém informações importantes destes e quando essas informações não são agrupadas num sistema de gerenciamento perdem-se informações valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. Além disso, os funcionários saem das empresas e levam com eles essas informações.

- O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter informações se não souber o que fazer com elas. Por exemplo: Digamos que você tenha um sistema de relacionamento com o cliente que dentre outras informações contidas possua informações sobre todas as compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertiginosamente. Nesse caso a empresa deverá concentra-se em determinar os fatores da queda de vendas nesse período e estabelecer incentivos de vendas específicos para esse período. Usar as informações sobre clientes pode trazer problemas quando não se leva em conta todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricultura fez um trabalho de gerenciamento da informação sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo de manter seus clientes. Com isso ela enviou correspondências para alguns clientes convidando-os a recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou gerando um número considerável de reclamações e conseqüentemente a perda de muitos clientes. É exatamente por isso que todo e qualquer uso das informações contidas no seu banco de dados deve ser avaliada por todas as possíveis variáveis para determinar o melhor uso.

- O CRM deve trazer um atendimento personalizado – É o que chamamos em marketing de “one to one” ou marketing “um a um”. O princípio do relacionamento com o cliente através do marketing “um a um” é prestar um serviço individualizado com o cliente levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância de cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá identificar quais são seus clientes mais potenciais e que merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes trazem resultados financeiros consideráveis para empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários e estes devem ser treinados para apresentar um trabalho diferenciado para cada cliente.

FATO:

Somente as empresas que investirem num sistema de relacionamento diferenciado com seus clientes é que conseguirão identificar as necessidades, o perfil e o potencial de cada cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, onde o empresário investe em tecnologia hoje e em pouco tempo surge uma nova tendência. É claro que se tratando de tecnologia sempre surgirão novos e mais avançados sistemas, mas o fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para se fideliza-lo, esse sempre existirá. Portanto é imperativo que se a sua empresa ainda não possui esse sistema deve imediatamente começar a implantação de um sistema.

DICAS PARA IMPLANTAR UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CLIENTE

O sistema de gerenciamento de cliente é elaborado através de um sistema de banco de dados que instalado num computador servidor de dados disponibilizará para todos os demais computadores as informações nele contidas. Como já falamos esse sistema deve unificar todas as informações dos atendimentos prestados por quaisquer departamentos existentes na empresa com qual o cliente tenha contato.

Para algumas empresas pode ser que não seja tão fácil a elaboração do sistema e para outras não existirá tanta dificuldade. O sistema deve ser funcional e não deverá apresentar informações redundantes conforme também já explicado. Na elaboração deste sistema devem-se levar em consideração as sugestões e criticas daqueles que estarão na ponta do sistema, ou seja, os colaboradores que terão contato direto com o cliente e que manusearão as informações recebidas ou transmitidas a ele.

Basicamente o sistema conterá todos os dados do cliente incluindo o nome de todos responsáveis pelo atendimento, e particularidades ou detalhes específicos que facilitarão atendimentos futuros.

Por fim, o sistema poderá ser feito por encomenda ou ser adquirido pacotes já prontos de sistemas, que na maioria dos casos atendem as necessidades principais de cada empresa.

Temos certeza que por implantar um sistema confiável de CRM e investir no treinamento da sua equipe para o correto manuseio, a longo prazo os resultados apareceram e será dado um enorme passo na lealdade dos seus clientes.

Anderson Hernandes é escritor e palestrante com alto poder de motivação e influencia sobre os ouvintes, o que o torna um excelente investimento para o treinamento da sua equipe. Sua formação em contabilidade e marketing, além do MBA Executivo e MBA em gestão de negócios pela ESPM e mais de cem programas de extensão no Brasil e no exterior agregou um conhecimento fundamental para aplicar em seus treinamentos por todo o Brasil. Com ampla experiência na direção de outsourcing (www.tactus.com.br) e os diversos livros e dezenas de artigos publicados o torna um profissional diferenciado e capacitado para proporcionar um treinamento.