Cliente Oculto - Uma Poderosa Ferramenta na Mão dos Gestores
Por Helton Alcioní da Silva
12/09/2012

É quase impossível chegar a um consenso quando falamos a respeito da melhor forma de se tomar as decisões no âmbito organizacional. Mas todos concordam que com um bom diagnostico nas mãos, as decisões a serem tomadas ficam mais claras e assertivas do ponto de vista de se eliminar as causas dos problemas.
Hoje o que me motiva a falar deste assunto é uma ferramenta que está ganhando cada vez mais espaço nos projetos de marketing e da gestão da qualidade nas empresas. Trata-se da ferramenta de diagnóstico chamada Cliente Oculto ou Mystery Shopping (do Inglês).
O cliente Oculto já é muito utilizado e consagrado principalmente nos Estados Unidos e na Inglaterra. No Brasil essa prática vem ganhando força ha algum tempo e muitas empresas estão fazendo desta ferramenta uma grande oportunidade tanto para identificar os pontos que precisam ser melhorados como para atestar a eficiência já conquistada em determinados processos. É isso mesmo, esta ferramenta além de auxiliar na identificação das falhas e erros ajuda a comprovar e manter a excelência no atendimento através do monitoramento continuado. A ideia é que o foco deva ser a procura contínua pelo acerto.
Você deve estar se perguntando o que é Cliente Oculto e como essa ferramenta funciona. Posso lhe dizer o significado em algumas palavras e você vai pensar que é algo muito simples. Na verdade, não é. É um trabalho complexo que deve ser desenvolvido por empresas especializadas, que tenham know-how e que possuam um sistema de gerenciamento das informações especifico para esta metodologia. A pesquisa de Cliente Oculto trata-se de uma avaliação realizada através de uma experiência de compra ou utilização de um produto ou serviço por um cliente anônimo (Avaliador). Os Clientes Ocultos (Avaliadores) são pessoas comuns que possuem determinadas características que fazem com que elas se tornem aptas a realizarem este tipo de avaliação em um determinado estabelecimento ou segmento. Esses avaliadores são contratados pela empresa que presta este tipo de serviço e são selecionados e treinados por elas.
Irei exemplificar para tornar o entendimento do conceito mais claro. Vamos supor que você possui uma loja de sapatos e gostaria de contratar o serviço de cliente oculto para avaliar o atendimento na loja. O objetivo é verificar se todos os procedimentos estão sendo cumpridos e quais as possíveis melhorias podem ser realizadas. Você contrata a empresa especializada e ela irá validar com você todos os pontos a serem avaliados através de um questionário que será disponibilizado ao cliente oculto que irá até a sua loja de forma anônima. Nessa visita, o cliente oculto já sabendo o que deve ser verificado, realiza uma compra como um cliente comum e posteriormente preenche um questionário detalhado da sua experiência como cliente. Esse questionário é encaminhado à empresa especializada de cliente oculto que por sua vez submete o questionário ao controle de qualidade para verificar a coesão das informações antes de disponibilizar à empresa que contratou o serviço. Posteriormente serão gerados os relatórios. É importante ressaltar que a experiência de compra do cliente oculto pode ser realizada através da forma presencial, por telefone e também via web.
Como já mencionei anteriormente, parece ser algo simples, mas para que todo esse processo seja eficiente é necessário que este serviço seja realizado por uma empresa especializada, onde os clientes ocultos sejam selecionados criteriosamente e capacitados de forma eficaz. É imprescindível que exista um controle da qualidade das avaliações realizadas e que a empresa possua um sistema especializado para o gerenciamento dos resultados das pesquisas. A empresa deve contar ainda com o apoio de especialistas em cada segmento que auxiliarão na elaboração das perguntas que irão compor os questionários. Algumas grandes empresas realizam este programa através de um departamento interno, porém, é valido lembrar que este tipo de pesquisa quando realizado pela própria empresa, a garantia da imparcialidade dos resultados pode ser prejudicada.
O gestor que dispõe da ferramenta de cliente oculto poderá obter excelentes resultados para a empresa, dentre os quais podemos destacar: melhora na experiência de compra dos seus clientes, padronização do atendimento, acompanhamento da performance da sua equipe, manutenção de clientes satisfeitos, avaliação do resultado da experiência de compras sem utilizar o seu cliente como cobaia, aumento nas vendas, auxilia na descoberta de como realmente os clientes avaliam o seu negócio, total controle da qualidade dos serviços que estão sendo prestados sem precisar estar presente na loja, manutenção de uma equipe de colaboradores motivada.
Para você que é gestor, não tenha dúvidas que um projeto bem executado de cliente oculto irá contribuir muito para a busca da excelência no atendimento ao cliente que consequentemente irá refletir no aumento das vendas.

Helton Alcioní da Silva, formado em administração de empresas, pós-graduado em gestão de pessoas nas organizações, pós-graduado em consultoria e instrutoria empresarial e pós-graduado em formação em educação à distância. Atualmente é Diretor da Foco do Cliente (Site: www.focodocliente.com e-mail: contato@focodocliente.com).