Experiência de Marketing Médico

Por Anderson Hernandes

14/05/2011

Nesse fim de semana sofri um rompimento total do tendão de Aquiles num jogo de basquete. Por conta da lesão tive de me submeter no mesmo dia a uma cirurgia. Assim que cheguei ao IFOR, um hospital especializado em ortopedia e traumatologia notei a qualidade do atendimento da equipe de profissionais.

Como profissional especializado em marketing médico, estou sempre atento ao atendimento prestado, e por diversas vezes tive experiências negativas em hospitais e clínicas médicas, conforme já relatado anteriormente em outros artigos. Do mesmo modo, quando presencio uma experiência positiva também me sinto motivado a escrever a respeito dela no meu blog.

Chegando ao hospital IFOR fui atendido ainda no carro por um segurança preparado para recepcionar gentilmente e educadamente clientes, disponibilizando imediatamente uma cadeira de rodas e me direcionando diretamente ao ambulatório.

A partir desse momento o que vi foi uma sucessão de cordialidades e bom atendimento, fazendo-me sentir um cliente e não simplesmente um paciente. Do médico que prontamente me deu a noticia que teria de submeter a cirurgia no mesmo dia, a recepcionista que diversas vezes veio dar feedback sobre a demora da liberação do convênio médico aos procedimentos a serem adotados.

Eu não era apenas mais um, eu me senti o único. Em menos de 60 minutos no ambulatório, todos os procedimentos necessários para a internação e o pré-cirúrgico estavam prontos, com instruções plenamente esclarecidas e todos os exames já colhidos e encaminhados. Não houve espera, nem qualquer desconforto nesses procedimentos.

Ao chegar ao quarto percebi que o bom atendimento se estendia a equipe de enfermagem. Todas sem exceção foram atenciosas, prestativas, bem humoradas e educadas. Algumas perguntas pertinentes a tratamentos médicos, alergias e medicamentos em uso foram exaustivamente questionadas pela recepcionista, enfermeiras e pela médica anestesista, mostrando a preocupação da equipe em não permitir que o procedimento cirúrgico pudesse ter complicações por falta de informações. Neste caso, eu estava certo de que todos estavam bem orientados e capacitados para identificar proativamente quaisquer problemas.

Cirurgia realizada, recuperação pós-cirúrgica bem sucedida e pronto para ir embora quando eu disse a enfermeira: Fui muito bem atendido por vocês, mas estou feliz de ir embora.

Já em casa recebo uma ligação do hospital da uma profissional que se identificou como fazendo parte do setor de hotelaria do hospital, informando que havia esquecido uma saboneteira no local. Setor de hotelaria? Sim, setor de hotelaria. Foi ai que percebi, que na verdade estava hospedado em um hospital, com uma equipe de profissionais que apesar de serem médicos, enfermeiros e pessoal administrativo, todos estavam com o conceito que lá se hospedavam CLIENTES e não se hospitalizava PACIENTES.

O que podemos aprender dessa experiência? Algumas lições fundamentais podem ser destacadas:

* Equipe de sucesso gosta do que faz. Não basta fazer um bom trabalho, é preciso fazer com muito amor, isso ficará evidente ao cliente;
* O bom atendimento é alcançado nos detalhes, portanto invista neles;
* Procedimentos e regras devem estar claros na mente da equipe e todos devem seguir e saber os motivos e benefícios disso;
* Um atendimento focado e ágil é fundamental para a satisfação. Existe algo pior do que a sensação de ter sido esquecido?
* Bom humor e boa comunicação fazem a diferença. Para ter contato com clientes é preciso mais do que qualificação técnica, é necessário ter boa capacidade de comunicação;
* Ambiente agradável contribui para a satisfação. Salas claras, bem cuidadas, equipamentos novos, estofamento novo, são detalhes que contribuem para uma boa impressão;
* Organização é fundamental. Manter controle das informações, detalhes do cliente e procedimentos adotados disponíveis a todos os envolvidos contribuem para o sucesso do atendimento;
* A última lição: Não importa o que façamos, não importa a estrutura e os equipamentos disponíveis se as pessoas não fizerem a diferença.


Anderson Hernandes é escritor e palestrante com alto poder de motivação e influencia sobre os ouvintes, o que o torna um excelente investimento para o treinamento da sua equipe. Sua formação em contabilidade e marketing, além do MBA Executivo e MBA em gestão de negócios pela ESPM e mais de cem programas de extensão no Brasil e no exterior agregou um conhecimento fundamental para aplicar em seus treinamentos por todo o Brasil. Com ampla experiência na direção de outsourcing (www.tactus.com.br) e os diversos livros e dezenas de artigos publicados o torna um profissional diferenciado e capacitado para proporcionar um treinamento.