Gestão de Clientes nestes novos tempos
Por Sandra Turchi
26/10/2010
Como anda
esse assunto na sua empresa?
Suas equipes estão alinhadas
com as mudanças que têm
ocorrido? Os profissionais
estão familiarizados com os
temas do mundo digital?
Ainda não? Isso é muito
preocupante, sabe por quê?
Pois, disso dependerá o
futuro dos seus negócios.
Hoje, o consumidor está
on-line, portanto, é
fundamental que as
companhias saibam se
comunicar com seu público,
que está cada vez mais
preparado para o processo de
compras. A tendência é
encerrar 2010 com
aproximadamente 23 milhões
de e_buyers no Brasil, que é
o país com maior tempo de
navegação no mundo, com uma
média de 48 horas por mês
on-line e, se for somado o
tempo gasto em comunicadores
instantâneos, como o MSN,
isso vai para mais de 70
horas/mês. Além disso, vem
crescendo muito o acesso
residencial, com quase 60%
do total, sendo essa uma
mudança bem recente, pois,
até pouco tempo, metade da
população tinha acesso
apenas via lan houses.
Cresce também o acesso com
banda larga, que é
fundamental para uma boa
experiência na internet.
A Web 2.0 é marcada pela
interação e pelo desejo de
participação, pois trouxe o
consumidor para o centro do
palco. Essa realidade
impacta diretamente nas
empresas e no consumo, pois
o internauta tem o poder de
influenciar tanto na
formatação de novos produtos
como nas decisões de compra
de outros internautas. Hoje,
grande parte das empresas já
criou diferentes mecanismos
para se aproximar de seus
clientes, como blogs, perfis
em redes sociais, bem como
seu monitoramento; enfim,
estão buscando formas de
acompanhar o que vem
ocorrendo e também de
interagir de forma mais
ativa, visando não apenas
aumentar suas vendas, mas
também minimizar
insatisfações, gerar
fidelização e ampliar sua
rede de relacionamentos.
A evolução do que estamos
vivendo hoje é a Web 3.0, ou
Web Semântica, que se
caracteriza como a Internet
mais inteligente, que
transforma o conteúdo
desorganizado em informação
relevante para o internauta,
por meio do cruzamento de
muitos dados, evitando,
assim, que se receba uma
enorme quantidade de páginas
inúteis a cada busca
realizada. Com isso, as
empresas que ainda não
tomaram nenhuma medida para
estar presentes na internet
ficarão de fora dessas
buscas realizadas pelos
clientes, ou seja, passarão
longe do radar de quem tem a
intenção de adquirir algum
produto ou serviço; enfim,
correm sérios riscos de
desaparecer do mapa!
Se por um lado o futuro que
se aproxima mostra-se
fascinante em termos de
oportunidades de novos
negócios, inovação e
agilidade na obtenção de
informações, por outro,
traz, para as empresas, a
urgência de acompanhar e
participar dessa evolução,
para que não percam o bonde
da história.
Esse momento traz grandes
desafios para todos os
envolvidos com negócios,
marketing, comunicação,
entre outras atividades. Há
muito tempo não se via tanta
mudança em tão pouco tempo.
E um fato interessante é que
isso tem feito muitos
profissionais voltarem para
as escolas, buscarem cursos
e seminários, visando se
atualizar, o que é, enfim,
muito positivo.
Sandra Turchi é graduada
pela FEA-USP, pós-graduada
pela FGV-EAESP e MBA pela
Business School São Paulo
com especialização pela
Toronto University e em
empreendedorismo pelo Babson
College em Boston. É
superintendente de Marketing
da Associação Comercial de
São Paulo (ACSP) instituição
que administra o SCPC
(Serviço Central de Proteção
ao Crédito). Site:
www.sandraturchi.com.br -
Twitter: http://twitter.com/SandraTurchi