Gestão de Clientes nestes novos tempos
Por Sandra Turchi
26/10/2010

Como anda esse assunto na sua empresa? Suas equipes estão alinhadas com as mudanças que têm ocorrido? Os profissionais estão familiarizados com os temas do mundo digital? Ainda não? Isso é muito preocupante, sabe por quê? Pois, disso dependerá o futuro dos seus negócios.

Hoje, o consumidor está on-line, portanto, é fundamental que as companhias saibam se comunicar com seu público, que está cada vez mais preparado para o processo de compras. A tendência é encerrar 2010 com aproximadamente 23 milhões de e_buyers no Brasil, que é o país com maior tempo de navegação no mundo, com uma média de 48 horas por mês on-line e, se for somado o tempo gasto em comunicadores instantâneos, como o MSN, isso vai para mais de 70 horas/mês. Além disso, vem crescendo muito o acesso residencial, com quase 60% do total, sendo essa uma mudança bem recente, pois, até pouco tempo, metade da população tinha acesso apenas via lan houses. Cresce também o acesso com banda larga, que é fundamental para uma boa experiência na internet.

A Web 2.0 é marcada pela interação e pelo desejo de participação, pois trouxe o consumidor para o centro do palco. Essa realidade impacta diretamente nas empresas e no consumo, pois o internauta tem o poder de influenciar tanto na formatação de novos produtos como nas decisões de compra de outros internautas. Hoje, grande parte das empresas já criou diferentes mecanismos para se aproximar de seus clientes, como blogs, perfis em redes sociais, bem como seu monitoramento; enfim, estão buscando formas de acompanhar o que vem ocorrendo e também de interagir de forma mais ativa, visando não apenas aumentar suas vendas, mas também minimizar insatisfações, gerar fidelização e ampliar sua rede de relacionamentos.

A evolução do que estamos vivendo hoje é a Web 3.0, ou Web Semântica, que se caracteriza como a Internet mais inteligente, que transforma o conteúdo desorganizado em informação relevante para o internauta, por meio do cruzamento de muitos dados, evitando, assim, que se receba uma enorme quantidade de páginas inúteis a cada busca realizada. Com isso, as empresas que ainda não tomaram nenhuma medida para estar presentes na internet ficarão de fora dessas buscas realizadas pelos clientes, ou seja, passarão longe do radar de quem tem a intenção de adquirir algum produto ou serviço; enfim, correm sérios riscos de desaparecer do mapa!

Se por um lado o futuro que se aproxima mostra-se fascinante em termos de oportunidades de novos negócios, inovação e agilidade na obtenção de informações, por outro, traz, para as empresas, a urgência de acompanhar e participar dessa evolução, para que não percam o bonde da história.

Esse momento traz grandes desafios para todos os envolvidos com negócios, marketing, comunicação, entre outras atividades. Há muito tempo não se via tanta mudança em tão pouco tempo. E um fato interessante é que isso tem feito muitos profissionais voltarem para as escolas, buscarem cursos e seminários, visando se atualizar, o que é, enfim, muito positivo.

Sandra Turchi é graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto University e em empreendedorismo pelo Babson College em Boston. É superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) instituição que administra o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito). Site: www.sandraturchi.com.br - Twitter: http://twitter.com/SandraTurchi