Tenho visto muitos clientes
saírem insatisfeitos de uma
loja, após serem tratados de
forma inadequada por um
vendedor despreparado.
Muitos lojistas e pequenos
comerciantes perdem
diariamente boas
oportunidades de negócios
simplesmente por não
treinarem adequadamente seus
vendedores. Por isso, vou
apresentar seis idéias
simples e fáceis de serem
implantadas em qualquer
equipe de venda.
Ideia 1 – Estabeleça
sintonia com o cliente desde
o primeiro momento. O que
vem a ser isso? Você deve
conhecer a expressão: “não
fui com a cara desta
pessoa“, ou “não sei por
que, mas gostei daquele seu
amigo!”. No primeiro caso,
não houve contato, já no
segundo caso, ocorreu uma
afinidade. O contato ou
sintonia que estamos
falando, portanto, é uma
empatia entre duas pessoas.
É preciso que o vendedor dê
especial atenção ao primeiro
momento de seu contato com o
cliente, pois todo o resto
da venda vai depender desse
momento inicial.
Ideia 2 – Aprenda a ouvir o
cliente. Uma vez que o
vendedor superou a primeira
fase, agora ele precisa
ouvir o cliente.
Concentre-se no cliente, em
sua fisionomia e em suas
palavras. O vendedor atento
consegue perceber detalhes
sutis que poderão ajudá-lo a
compreender melhor o
cliente. Durante a
argumentação de vendas, ele
poderá enfatizar aspectos
importantes que o vendedor
distraído não perceberia.
Ideia 3 – Demonstre
interesse pelo cliente.
Muitas vezes, um cliente nos
procura para comprar um
produto qualquer, e durante
sua fala, ele acaba
desviando o assunto para
algum problema pessoal. Um
bom vendedor saberá
incentivar o cliente a
“desabafar”, interessando-se
verdadeiramente pela sua
história. Serão apenas
alguns minutos “perdidos”,
que poderão consolidar um
relacionamento comercial por
muitos anos.
Ideia 4 – Trate o cliente
pelo nome. No início da
conversa, assim que seja
possível, o vendedor deve se
apresentar falando seu
próprio nome e perguntando o
nome do cliente. Logo em
seguida, comece a tratá-lo
pelo nome, repita-o durante
a conversa algumas vezes
para não correr o risco de
esquecê-lo. Já dizia o
famoso especialista em
relações humanas Dale
Carnegie “o nome de uma
pessoa é para ela, a palavra
mais bonita do idioma”.
Ideia 5 - Faça um elogio
sincero. Durante a
conversação com o cliente,
fique atento para encontrar
uma oportunidade de fazer um
elogio – sutil, e sincero –
para este cliente. Todos nós
precisamos, de vez em
quando, recebermos uma
“massagem” em nosso ego. No
entanto, preste muita
atenção para não passar por
“bajulador”. O elogio
precisa ser sincero e
proceder realmente. Um
elogio bem feito terá um
impacto muito positivo em
seu relacionamento com o
cliente.
Ideia 6 – Comunique-se com o
cliente no mesmo idioma
dele. É comum as pessoas
enfatizarem e repetirem
determinadas expressões
durante sua conversação.
Isso ocorre, em função
destas expressões terem
significados fortes para
esta pessoa em particular.
Se você utilizar as mesmas
palavras ou expressões que
forem destacadas através de
tons de voz diferentes por
parte do cliente, o impacto
de sua comunicação será
muito maior junto a ele. Pôr
exemplo: um cliente entre em
sua loja para comprar um
sapato, e pede um sapato bem
transado , pôr exemplo. O
vendedor ao trazer o sapato
para fazer o teste, deverá
usar a mesma expressão dele.
Aqui estás os seu sapato
“bem transado”.
Estas seis idéias relatadas
acima, não são idéias
utilizadas para vender o
produto propriamente. Seu
objetivo é conquistar a
confiança e simpatia do
cliente, com isso o trabalho
de vender ficará bastante
facilitado. Quando você
conquistar o cliente
verdadeiramente, não haverá
concorrente ou preço baixo
que o fará mudar de idéia de
comprar o produto com você.
Ari Lima é
empresário, engenheiro,
consultor em marketing
pessoal e gestão de
carreiras e especialista em
marketing e vendas.
Desenvolve treinamento em
marketing pessoal e
marketing jurídico para
profissionais liberais,
empresas, escritórios e
estudantes universitários.
Ministra cursos, seminários
e palestras realçando o lado
prático e funcional do
marketing e escreve artigos
diariamente para diversos
sites e revistas. Além de
uma sólida formação teórica,
possui 25 anos de
experiência prática em
gerenciamento e treinamento
de vendedores e de gerentes
de vendas, bem como
atendimento a clientes.
