O Método MAIS: Em qual patamar de atendimento você se enquadra?

Por André Vinicius

25/07/2010

Em um mundo que os profissionais de marketing se empenham em entender e classificar cada tipo de cliente, nada mais justo que a mesma idéia seja utilizada para categorizar os vendedores em relação ao atendimento que estão realizando em suas empresas.
Com base em minhas avaliações, criei uma escala que classifica os profissionais de atendimento utilizando o método MAIS. Não se iludam achando que o MAIS sugere profissionais que sempre fazem mais pelo cliente. Entenda a sigla:
M – Medíocre
A – Atendimento sem sal
I – Iniciando uma melhoria
S – Superando expectativas
O “M” (Medíocre) serve para os profissionais que não fazem o “feijão com arroz” do atendimento. Estou falando daquela dicas que se aprendem em cursos, palestras e livros. Informações do tipo: “Sorria para o cliente”, “Agradeça”, “Seja simpático”. Não estou dizendo que isso deva ser deixado de lado, porém vale ressaltar que tais atitudes é obrigação de quem atende.
O “A” (Atendimento sem sal) se enquadra perfeitamente para a turma que só faz o ” básico”. Sabe aquele pessoal que faz as coisas porque é obrigação e não quer sair da zona de conforto? Estamos falando do colaborador que está na empresa para receber o salário. Prefere ficar no zero-a-zero. O mais importante é não receber críticas e nem elogios. Dessa forma, pode seguir mais um mês trabalhando e garantir o “pão e leite” das crianças.
O “I” (Iniciando uma melhoria) Este é o profissional que tem vontade de crescer mas lhe falta coragem para se destacar no atendimento. Ele até inicia uma cortesia a mais, procura ler algo que agregue valor ao cliente, mas peca pela falta de iniciativa. Este é o tipo do colaborador que tem uma ação reativa. Se o cliente sorrir pra ele, então ele dá um show. E se o cliente não lhe der brecha? Aí ele se fecha e faz o manjado “feijão com arroz”.
O “S” (Superando expectativas) é o profissional acima da média. Estima-se que apenas 10% dos colaboradores da empresa estejam neste patamar. Este é o tipo de atendimento que marca o cliente. Ele mostra atitude, vontade e empenho em resolver o problema do cliente.

Para que não tenha dúvida e saiba em qual patamar está você, seu colega de trabalho ou colaborador, preste atenção na seguinte situação:
O Cliente entra na loja e mostra interesse em comprar uma TV.
O atendente M (de “Medíocre”) pergunta ao cliente. “O que você quer?”. Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “O Paulo vai lhe atender. Este não é o meu setor”. Se a TV não tem mais no estoque, a resposta é: “Não tem mais esta TV. Qualquer coisa chama”.
O atendente A (de “Atendimento sem sal”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Posso lhe ajudar?”. Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “Essa TV tem garantia de 4 anos, está na promoção, tem 42” e controle remoto”. Se a TV não tem mais no estoque, a resposta é: “No momento não temos mais esta TV. O senhor gostaria de ver outro modelo?”.
O atendente I (de “Iniciando uma melhoria”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Essa TV é excelente. Tem vendido bastante.” Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “O produto tem garantia de 4 anos, funções integradas, opções de mostrar até 4 canais ao mesmo tempo, 42”, controle remoto, ajuste automático, sinal para TV digital”. Se o cliente fica quieto e não dá atenção, ele logo emburrado e vai para outro lado da loja.
O atendente S (de “Superando expectativas”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Meu nome é Fulano e o seu nome? Seja bem-vindo a nossa loja. É uma satisfação tê-lo como cliente. Estou aqui para lhe orientar no que for preciso”. Logo em seguida, quebra o gelo dizendo “Permita-me o comentário, mas essa camisa é de muito bom gosto”.
O cliente fica entusiasmado com o comportamento do vendedor e informa que gostou de uma determinada TV para assistir aos jogos da Copa do Mundo. Então o atendente explica: “Essa TV é excelente. Tem vendido bastante, tem garantia de 4 anos, funções integradas, opções de mostrar até 4 canais ao mesmo tempo, 42”, controle remoto, ajuste de sintonia, sinal para TV Digital e explica todas as funções.
Em seguida explica o valor do investimento, condições de pagamento e para ganhar o coração do cliente diz: Eu tenho um outro modelo que possui um pouco mais de recursos (e explica cada um deles, é claro!), a garantia é de oito anos, tem vendido bastante, a marca é excelente e não houve reclamação desde que começamos a vender este modelo há 6 meses. E te mais! O senhor ainda economizará 20%.
O cliente compra o produto, dá um abraço no vendedor e vai para casa aguardar a entrega da TV para assistir os jogos da copa. Só que o atendente S (de “superando expectativas”) não se cansa de encantar os clientes e no dia da entrega envia um pacote junto com a TV. Ao abrir o pacote, o cliente encontra uma tabela com os jogos da copa do mundo, dias e horários. Além da programação esportiva completa para todos os eventos de forma que o cliente usufrua da TV e não perca nenhum lance. Uauuu! GOL DE PLACA!
A pergunta que não quer calar:
De qual vendedor o cliente vai se lembrar quando ligar a TV?
Qual vendedor, o cliente vai indicar para os amigos?
Qual vendedor ganha mais comissões no mês?
Qual vendedor vai garantir o emprego e receber propostas melhores?
Qual vendedor ganhou um cliente e fez um amigo?
Um forte abraço e sucesso...


André Vinícius é consultor, professor e palestrante em temas abordando o desenvolvimento empresarial, pessoal e marketing digital. Envie perguntas, opinião, críticas, dúvidas, sugestões e solicitações através do e-mail: andre@andrevinicius.com. Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius acesse o site www.andrevinicius.com Siga-me no twitter: @professorandre